餐厅前台接待岗位职责

餐厅前台接待岗位职责

　　在社会一步步向前发展的今天，岗位职责的使用频率逐渐增多，岗位职责是指一个岗位所需要去完成的工作内容以及应当承担的责任范围，职责是职务与责任的统一，由授权范围和相应的责任两部分组成。想必许多人都在为如何制定岗位职责而烦恼吧，下面是小编整理的餐厅前台接待岗位职责，希望能够帮助到大家。

餐厅前台接待岗位职责1

　　1、负责销售大堂、公寓大堂、影视厅门的开、锁和影视厅设备的`开关及日常维护。

　　2、负责销售大堂、公寓大堂、泳池灯光开启。

　　3、负责办理客房入住手续，协同收银员收取住房押金并登记入住客人的联系电话。

　　4、接听内外线电话，做好预定和客人的咨询。

　　5、熟悉房间价格，位置朝向，客房的优缺点及设备的运转情况，准确掌握房态，熟练办理入住手续，提高客房的出租率和入住率。

　　6、接受客人预定后通知客房服务员打开客房空调，检查客房卫生状况，做好开房准备。

　　7、注重仪容仪表，熟悉会所各部门功能及价格，耐心得体回答客人咨询。

　　8、做好公安联网工作，接受公安各项登记检查。

　　9、负责填写营业报表、房态并上报办公室。

　　10、发挥工作主动性，完成上级交给的各项工作任务。

　　11、认真做好工作交接记录。

餐厅前台接待岗位职责2

　　1.【管理层级关系】

　　直接上级：部门经理

　　2.【岗位职责】

　　（1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。

　　（2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序；

　　（3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范；

　　（4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门；

　　（5）负责检查和控制前台的服务质量；

　　（6）与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率；

　　（7）与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落；

　　（8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的`帐单准确无误；

　　（9）负责对员工进行工作质量评估与考核；

　　（10）做好对客服务用品的领用工作；

　　（11）按时完成部门下达的其它各项指令。

　　3.【工作内容】

　　（1）参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达；

　　（2）主持整个前台及行政楼层管理工作；

　　（3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能；

　　（4）每周召开分部培训及工作总结会；

　　（5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常；

　　（6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况；

　　（7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查；

　　（8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好；

　　（9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准；

　　（10）检查memo及通报的落实情况；

　　（11）整理前台转交物品；

　　（12）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果；

　　（13）负责前台与其他部门的协调与沟通；

　　（14）按时完成部门下达的其它各项指令。

　　前台接待岗位职责及工作内容

　　一、 前台岗位职责与工作内容

　　【管理层级关系】

　　直接上级：前台领班

　　【岗位职责】

　　（1）销售客房；

　　（2）为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人）；

　　（3）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；

　　（4）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态；

　　（5）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作；

　　（6）协调对客服务；

　　【工作内容】

　　1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各种问讯服务。

　　2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。

　　3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房及总机。

　　4、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。

　　5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。

　　6、核对并落实预订中特殊要求或VIP接待的落实情况。

　　7、积极推销并努力完成销售任务。

　　8、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见，并呈报大堂副理。

　　9、接收散客的临时入住及预订。

　　10、熟记常客及VIP客人姓名、职务，提供个性化服务。

　　11、根据客人要求办理延迟退房或延期离店手续。

　　12、提供各种问讯服务

餐厅前台接待岗位职责3

　　1、前厅接待员岗位职责

　　1．提前15分钟到岗，服从当班主管、领班的工作安排。

　　2．严格执行交接班手续，按时交接班，交代清楚未完成的事宜。

　　3．通过电脑、电话、单据、报表等途径，将客人的有关资料传递给有关部门。

　　4．掌握客情和预订状况，检查团队、会议分房是否符合要求，特别是常客和对房间有特殊要求的预订。

　　5．保持24小时有岗、有人、有服务，工作程序完善，接待服务规范。

　　6．能熟练运用外语接待宾客，用外语解决一切与本业务相关的事宜。

　　7．做好散客、团队、会议客人的入住接待工作，掌握客房信息，并提供准确的房态。

　　8．熟悉市内交通和旅游景点情况，了解酒店设施及营业时间，了解当日酒店主要营业活动的.安排，认真解答客人的问询，尽力为客人提供方便。

　　9．解答客人的问讯。提供查询、找人、各种留言和访客服务。

　　10．处理各类进店邮件。

　　11．认真执行钥匙交接手续，并严格遵守公安局有关住宿登记验证的规定，执行房卡制度，做好访客登记，协助做好安全保卫工作。

　　12．承接客人委托代办的工作。

　　13．发生意外事故，及时报告主管。

　　14．做好各类报表的填报。

　　15．受理客人简单的投诉。

　　16．保持总台台面整洁，做好设备设施的维护保养工作。

　　17．热情、耐心、准确接听每一遍电话，电话振铃声不得超过三响。

　　18．熟悉常用电话，熟悉和掌握各国（地区）的区号和话价，熟悉电话记费方法。

　　19．办理代客留言、叫醒服务，做到热情、周到、无差错，熟悉常用电话。

　　2、餐厅前台接待工作职责

　　1、掌握客情，接受客人的预定，并通知相关责任部门，安排服务员留台。

　　2、热情主动地迎送宾客，将客人引领到适当的餐位，帮助拉椅让座，熟记常客及贵宾的姓名和职称。

　　3、在餐厅客满时，向客人礼貌地解释并建议客人等候，同时把客人的姓名、房号登记在记录本上，或推荐客人到饭店的其他餐厅就餐。

　　4、开餐时婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣冠不整的客人进入餐厅就餐。

　　5、解答客人提出的所有问题，收集客人的意见及投诉，并及时向领班汇报。

　　6、参加餐前准备工作和餐后结束工作，并做好本岗位清洁卫生工作。

　　7、做好就餐人数、营业收入的统计工作和交接班工作。

　　8、参加餐厅和餐饮部组织的各项培训活动。

　　9、自觉遵守宾馆的各项规章制度。

　　10、完成经理布置的其他各项工作。

　　3、前台接待岗位职责

　　1、正确掌握当日酒店客房的需求及供应状况，了解当日客人抵、离店情况，核对房态，做好分房工作。

　　2、热情接待客人，办理各种手续，提前安排VIp客人和会议客人的入住登记。

　　3、严格遵守保密制度，维护顾客利益，特殊情况及时请示上级。

　　4、与相关部门保持联系，及时处理各种信息，努力提高服务质量及客房出租率。

　　5、接受和处理预订信息。

　　6、对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供留言、叫醒、咨询等服务。

　　7、熟悉工作中常用及重要的各类电话号码，按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。

　　8、负责为客人结帐，收取以现金或转帐、信用卡等支付方式的住宿、洗衣等费用。

　　9、将住客帐单分类并及时输入电脑，妥善保存。

　　10、爱护各类设备，保证通讯设备整洁、畅通，维护其正常工作。

　　11、认真做好贵重物品登记保管及行李寄存、提取工作。

　　12、对酒店发生的失火、盗窃、急病等紧急情况，按照酒店规定迅速通知有关部门妥善处理

　　13、认真及时地完成上级委派的其它工作。

餐厅前台接待岗位职责4

　　1.从展厅进出的人必须来有迎声走有送声。

　　2.前台接待不得随意离开接待台附近，如果有事必须离开要找身边销售顾问接替前台接待，离开时间不得超过15分钟，如需超过15分钟需向市场经理请示。

　　3.前台接待必须详细登录每一位到店或来电客户的信息，不得出现漏登、错登等情况，前台接待必须严格执行。

　　4.当前台有找人、送货、发快递、新车到店等情况，前台接待要与其沟通目的，有预约的指明路线，无预约的电话沟通相关部门，前台接待要帮助公司同事发送快递。

　　5.前台卫生由前台接待人员负责，包括水幕墙、前台接待桌、展厅洽谈桌、前台垃圾桶、前台玻璃门。执行标准：水幕墙每天早上擦一次，定期要给水幕墙换水。前台接待桌每天早上擦一次，晚上下班前将桌面整理干净，凳子放进桌下。展厅洽谈桌每天下班前将桌面整理干净，特别注意烟灰缸清理和垃圾清理。前台垃圾桶随时清理，保持清洁。前台玻璃门保持干净。

　　6.着装。前台接待着装必须符合公司要求，包括服饰、鞋子、发饰、首饰等。

　　7.前台接待要配合中层管理人员的.工作安排，工作出现分歧不得与上级正面发生冲突，应该及时与上级沟通解决。

　　8.上班期间不得玩手机、聊QQ、打闹、大声喧哗，具体工作准则参考“前台行为准则”。

　　9.配合市场经理完成每日临时性事件，处理事件前将确保手头的工作交接完毕。

　　以上为前台接待的绩效考核项，如当月其中一项没有做到或不合格即下浮前台接待当月奖励5%（不含基本工资），以此类推。如同样的考核项连续二个月出现不合格，需对考核项进行培训，培训合格后上岗，如连续三个月出现合格，可调岗。

　　检查方式：市场部经理每月不定期检查，每月至少检查3次。 管理职权：市场部经理有直接处罚权，其他各部门经理配合检查（发现问题与市场部经理沟通，最终处罚权以市场部经理为准）。

　　处罚流程：由市场部经理书面上报财务部，直接体现在当月工资内。

　　前台接待绩效考核

　　管理责任：如前台接待工作没有达到要求，可与市场部经理沟通，如在规定的时间内整改无果，下浮市场部经理当月工资5%，没有达到要求项继续延续下个月继续整改，处罚以此类推。

　　20xx-6-10

餐厅前台接待岗位职责5

　　餐厅经理岗位职责

　　一、岗位名称：餐厅经理

　　二、直接上级：餐饮部经理

　　三、直接下级：前厅经理助理、前厅主管

　　四、岗位提要：餐厅经理应精通本餐厅的菜式有关知识，对厅面进行全面而高效的管理，其基本任务是组织指挥真个餐厅的服务工作，以及资产的管理工作，负责保证餐厅的服务质量，并达到服务质量不断提高，并承担所有责任。

　　五、具体职责：

　　1、认真抽查航海日记，负责检查餐厅服务人员仪容仪表、个人卫生等情况；

　　2、负责培训并监督服务人员严格遵照服务规范服务；

　　3、负责餐厅日常工作的运转，正常秩序的维护；

　　4、负责将餐厅的经营状况、客源结构、宾客反映意见、出品以及服务质量等综合信息进行总结并反馈给厨师长及餐饮部经理，以便进行及时调整；

　　5、处理由食品、饮料和服务质量等造成的宾客投诉，并报告上级；

　　6、负责所辖餐厅的内外协调工作，前厅和后厨的沟通工作；

　　7、协助餐饮部领导制定经营方案，努力发挥本餐厅的优势，定期审核高速调整督导；

　　8、在营业时间内巡视餐厅，征询客人意见要求，及时改进；

　　9、负责餐厅服务网点消耗用品及固定资产的管理、维修、控制；

　　10、负责对区域内安全设施、设备、措施、职责等实行检查布置，确保餐厅工作安全；

　　11、制定员工培训计划，负责餐厅人员的思想教育，业务培训工作和考核工作；

　　12、对违反服务规程和店规者进行及时处理，确保为宾客提供优质服务。

　　13、合理安排下属员工的公休和排班。

　　六、工作程序

　　1、提前十分钟到岗，计划一天的工作内容；

　　2、10点30分准时参加班前会，安排工作岗位，划分进行仪容仪表的检查；

　　3、检查开餐前的.准备工作，检查餐厅的设备是否处于完好状态；

　　4、做好接餐准备工作；

　　5、检查餐厅的正常运转情况；

　　6、对客人反馈意见进行及时处理；

　　7、进行餐后工作检查；

　　8、17：00开班前会，对上一餐的工作进行总结；

　　9、晚餐结束，做好经理日卡。

　　七、素质要求

　　做任何工作都要尽心尽责，兢兢业业，按正规的程序和操作标准严格要求自己，对于客人意见做好分析，及时与厨师长沟通，要求所有人员积极、主动、礼貌、热情、周密的服务，具有熟练的业务知识。

　　八、职权

　　1、赠菜权：给熟客或会员客人赠送新出菜品来品尝；

　　2、排班权：所有人员的工作安排；

　　3、打折权；

　　4、指挥权；

　　5、奖罚权；

　　6、最高领导会议发言权。

　　前厅经理助理岗位职责

　　一、岗位名称：前厅经理助理

　　二、直接上级：：前厅经理

　　三、直接下级：前厅主管（领班）

　　四、岗位提要：应协助前厅经理完成各项经营，实现任务，应精通本行业专业知识，并负责前后服务质量的提高。

　　五、具体职责：

　　1、协助前厅经理完成全面工作；

　　2、对航海日记定期进行检查；

　　3、负责餐前的检查工作，并督导服务人员按要求完成工作；

　　4、在营业场所内进行巡视，并作好宾客的反馈的意见，处理客人投诉；

　　5、督导服务人员工作纪律、仪容仪表、清洁卫生、服务规范的落实；

　　6、作好前厅与厨房的业务沟通；

　　7、协助经理作好下属的培训工作。

　　六、工作程序：

　　1、提前十分钟到岗，计划一天的工作内容；

　　2、10点30分准时参加班前会，协助经理安排工作岗位的划分，进行仪容仪表的检查；

　　3、督导并检查开餐前的准备工作，检查餐厅的设备是否处于完好状态；

　　4、作好迎宾工作；

　　5、指导并监督服务员是否按正规的服务规程服务；

　　6、餐中巡视，主动询问客人对菜点和服务的反馈意见，进行及时的处理；

　　7、进行餐后工作检查；

　　8、17：00参加班前会，并对上一餐的工作进行总结；

　　9、晚餐结束后，总结一天来工作中所出现的问题，并汇报前后经理；

　　七、素质要求

　　做任何工作都要尽心尽责，兢兢业业，按正规的程序和操作标准严格要求员工，认真收集客人的意见，并做好记录，及时反馈厨房厨师长和汇报前厅经理，善待每位客人，要求所有服务人员积极、主动、礼貌、热情、周密地服务，赢得更多的客源。

　　八、职权

　　1、具体工作分派权；

　　2、工作落实权；

　　3、协助经理完成其领导职权；

　　4、检查工作职权；

　　5、一般事件的处理权；

餐厅前台接待岗位职责6

　　前厅接待员岗位职责

　　1．提前15分钟到岗，服从当班主管、领班的工作安排。

　　2．严格执行交接班手续，按时交接班，交代清楚未完成的事宜。

　　3．通过电脑、电话、单据、报表等途径，将客人的有关资料传递给有关部门。

　　4．掌握客情和预订状况，检查团队、会议分房是否符合要求，特别是常客和对房间有特殊要求的预订。

　　5．保持24小时有岗、有人、有服务，工作程序完善，接待服务规范。

　　6．能熟练运用外语接待宾客，用外语解决一切与本业务相关的事宜。

　　7．做好散客、团队、会议客人的入住接待工作，掌握客房信息，并提供准确的房态。

　　8．熟悉市内交通和旅游景点情况，了解酒店设施及营业时间，了解当日酒店主要营业活动的安排，认真解答客人的问询，尽力为客人提供方便。

　　9．解答客人的问讯。提供查询、找人、各种留言和访客服务。

　　10．处理各类进店邮件。

　　11．认真执行钥匙交接手续，并严格遵守公安局有关住宿登记验证的规定，执行房卡制度，做好访客登记，协助做好安全保卫工作。

　　12．承接客人委托代办的工作。

　　13．发生意外事故，及时报告主管。

　　14．做好各类报表的填报。

　　15．受理客人简单的投诉。

　　16．保持总台台面整洁，做好设备设施的维护保养工作。

　　17．热情、耐心、准确接听每一遍电话，电话振铃声不得超过三响。

　　18．熟悉常用电话，熟悉和掌握各国（地区）的区号和话价，熟悉电话记费方法。

　　19．办理代客留言、叫醒服务，做到热情、周到、无差错，熟悉常用电话。

　　前厅收银员岗位职责

　　1．提前到岗，上岗前检查仪容仪表，服从当班主管的工作安排。

　　2．严格执行交接班手续，按时交接班，交代清楚未完成的事。

　　3．备用金是否已清点，并正确无误。

　　4．其他有价物品交接，清楚。

　　5．确保日常办公用品,发票，零钱充足。

　　6．保持24小时有岗、有人、有服务，工作程序完善，收银服务规范。

　　7．发生意外事故，及时报告主管。

　　8．有无新增临时帐，有否登记。

　　9．保险箱钥匙使用是否正常。主卡钥匙有无遗忘。

　　10．保持收银台面整洁，做好设备设施的维护保养工作。

　　11.检查验钞机/POS机是否运作正常。

　　12．进行日常工作，为客人办理好退房手续、解答客人的咨询，提供优质服务。

　　13.当班的事情当班解决,不要把问题遗留到下一个班。

　　销售、预定员岗位职责

　　1．服从领导的工作安排，严格遵守《员工手册》的各项规章制度。

　　2．查阅交接班，了解需解决的问题，并做好记录。

　　3．每班为下班人员准备充足的工作用品。

　　4．了解当天的房类资源及未来几天的预定情况，确保预定无重复，接受和处理电话、传真、上门等各种形式的订房，如有变更，按规定作出相应的修改。

　　5．每天做好16点的客人预定的确认工作，18点预定客人未到的取消工作。

　　6．核对次日订单，电脑记录与实际订单是否相符。

　　7．当日订单及次日订单是否有序放入相应的预定栏。

　　8．掌握客房的设施、房价组合及客房预订情况，合理控制客房，做好超额预订的应急工作，及时向部门经理反馈有关预订信息。

　　9．做好客人抵店前的各项准备工作，提前一天将会议、团队、VIP客人的信息，用书面形式通知接待、客房、餐饮等岗位。

　　10．负责将所有预订信息输入电脑，科学排房，提高客房利用率。

　　11．按要求填写预订统计表和各类业务报表，定时核对电脑信息，并对酒店近期客房出租和预订提出合理的建议。

　　12．每月初整理上月的预订单，进行归档，并整理客史档案。

　　13．定期整理有关订房协议。不定期走访重要客户。

　　14．保持台面整洁，做好设备设施的维护保养工作。

　　前厅预订员操作规程及流程

　　1．日常操作规程

　　（1）提前15分钟到部门签到，按酒店规定检查自己的仪表、仪容。

　　（2）到岗后应首先将当天入住客人的房间进行预分，并将预订单送到总台接待处；13：

　　00以后与当天退房客人确认今天是否C/O（确认时请注意语言的技巧），以便及时调整团体用房。

　　（3）了解当天及近期客房预订情况，在用房紧张期间，不得擅自订房。若预订超过85%，应及时将信息告知前厅部经理、部门主管和总台接待员，防止超额预订。

　　（4）熟悉当天及近期的V.I.P预订情况（身份、国籍、抵离日期、特殊要求），根据具体要求预分房间，并开出有关单据送至各相关部门。

　　（5）了解当天团体、散客的订房数。预计当天的用房数、退房数、锁房数、空房数等最新房态。

　　（6）提前二至三天，根据预订信息输入旅游团队、会议团体的信息及房间数，并开出相关的通知单，写清房价、接待要求和各类注意事项，送至各有关部门。如有变更或取消，及时开单通知各相关部门。

　　（7）及时做好散客的电话预订及问讯工作。

　　（8）当班期间若有重大问题应及时向当班主管报告。

　　（9）下班前做好工作台面的清洁卫生及各类资料、单据的整理工作。

　　2．散客预订操作规程

　　（1）看清入住日期、用房数、房型、付款方式及预订保留时间及特殊要求等。核对房价是否符合房价政策，是否有相关人员签字。

　　（2）将预订信息及时、准确无误的输入电脑。输入前，应审核

　　电脑预订信息，以免重复订房。如有变更，应及时进行修改处理。

　　（3）在某一阶段用房较紧的情况下，应对上述预订及时做好客房指定处理。

　　3．旅游团体预订操作规程

　　（1）签单前看清入住及离店日期、房间数、房间类型、用餐情况、付款方式及特殊要求等。核对成团标准，是否有团队行程计划。

　　（2）签收后及时在预订登记册上进行登记。

　　（3）及时将预订信息准确无误的输入电脑，并做好团队当天的指定工作。

　　房间安排尽量集中在同一楼层。

　　（4）在团体到达的前二天，根据预订信息开具来宾情况通知单（要求写清团名、团号、入住及离店日期、人数、用餐情况、陪同房价、16免一、付款方式等），将单据负责送至总台、餐饮预订、房务中心等相关岗位，并做好签收记录。并将客人房团费计算准确，标在总台的单据上（不包含陪同房）。

　　（5）如遇到团队分为A、B、C分团或二进团时，则分别开单（具体按订单要求处理）。如遇变更或取消时，应根据要求分别或同时变更。

　　（6）房价中含早餐或其他有关事项及服务要求的.，在通知单备注栏内一并注明。

　　4．电话预订操作规程

　　（1）接听电话时，必须讲：“GOOD MORNING RESERVATION， MAY I HELP YOU”？声调应友好、亲切和动听，要求在电话铃响三次之内接听，以体现工作效率。

　　（2）接听电话时，当客人询问酒店服务项目、房价等问题时，预订员要耐心回答，首先询问客人到达和离馆的具体日期、时间。所需房间数，房间类型并确认房价及最晚抵达时间（预订保留时间）。并在电脑中进行核对，确认是否有房。并抓住时机向客人促销。报房价时，要先报豪华房间的价格，然后再报低一点的普通房价。当客人表示愿意接受时，就进一步询问客人的要求，注意问清以下内容。

　　①客人的姓名和国籍。

　　②订房人姓名、公司名称及电话号码。

　　③结算方式是现金、信用卡还是公司转帐（必须是有人担保或保持良好合作关系的公司），若是公司转帐请对方发一份传真以予确认。

　　④根据上述内容填写预订单，并给客人发确认书（预订房保留时间为当晚18点，若需延时须提前通知，否则过时不保留）。

　　⑤将预订信息准确无误的输入电脑。

　　5．传真预订操作规程

　　（1）看清楚客人传真订单上的各项服务项目和要求。

　　（2）根据要求填写预订单。

　　（3）如果团体要求订餐的，先与餐厅联系确认后方可给客人确认，然后填写订餐单通知餐厅。

　　（4）费用是客人自付还是公司转帐。

　　（5）如果提供的资料不详细，按来件的地址、传真号码及时与对方核实确认。

　　（6）及时给客人确认并将预订信息准确无误地输入电脑。

　　6．客房预订已满，婉拒预订规程

　　如果房间订满，甚至超额预订，在万不得已的情况下，要做到婉拒客人的预订，要掌握了解顾客的心理，用友好、同情和理解的态度对待客人。须注意：

　　（1）根据预订情况，按照部门经理的指令工作，礼貌地婉拒客人或进入等候名单。

　　（2）首先是称呼客人的姓。如“ I ’ M SORRY MR.. XX 或 XX 先生，很对不起 ” 等礼貌用语。

　　（3）然后，讲述由于房间已订满而无法安排，争取客人的理解,并询问客人是否需要帮助预订其他连锁酒店。

　　（4）客人表示理解后，即建议客人第二天有房可回我们酒店住，我们会派车去接。为客人下次光临本酒店打下良好的基础，并给客人留下较为深刻的印象。

　　2.前厅接待员操作规程

　　※日班接待员的工作规程

　　（1） 前15分钟到部门签到，按酒店规定检查自己的仪表、仪容，参加班前会。

　　（2）接班后与夜班人员交接，并看交接簿。核对早餐券，钥匙卡的记录是否与交接本一致。看当天抵离情况，并随时准备为客人提供高效服务。

　　（3）查询当天散客和团队的预订情况，做到心理清楚。

　　（4）为当天到达的团队做前期的准备工作，既写房卡、填写团队叫早单，房费内含早餐的准备早餐券。

　　（5）查房态（10点左右，HKP送房态表）

　　（6）中午12点以后制房卡（提前入住的团队则早点制房卡）。

　　（7）当天退房的团队与散客必须及时更新公安联网电脑的信息。

　　（8）查房态（下午17点左右，HKP送房态表）

　　※夜班接待员的工作规程

　　（1）提前15分钟到部门签到，按酒店规定检查自己的仪表、仪容。

　　（2）接班后与日班人员交接，并看交接簿。核对早餐券，钥匙卡的记录是否与交接本一致。

　　（3）看团队通知情况（既若有叫早，用早餐时间，第二天早退需要查房的是否都通知各部门）。

　　（4）查房态（晚上23点，HKP送房态表）

　　（5）查对住宿登记单。

　　（6）整理公安联网电脑。

　　（7）24点之前打印规定的报表。

　　（8）填写明天团队离店表。

　　（9）晚上23点HKP下班后，放客直接用对讲机通知楼层服务员。

　　（10）打扫卫生，吸尘，将总台的电脑，桌面擦干净，整理抽屉物品。

　　3.办理提前到达客人的入住流程

　　（1）问候语（面带微笑）。

　　（2）询问客人姓名、公司、原订入住日期。

　　（3）查询电脑房态，以确认是否有同类房型，并与客人确认房价。

　　（4）变更预订。帮助客人填写登记单，扫描身份证等有效证件。并认真履行验证手续，做到“三清三核对”。

　　“三清”是：字迹清、登记项目清、证件查验清。

　　“三核对”是：核对旅客本人与证件照片是否相符、核对登记年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。

　　（5）与客人确认房型、房价、退房日期，是否携带贵重物品等。并让其签名。

　　（6）将证件及登记单一并交给客人，并告知客人到收银处付押金和领取房卡。通知HKP，并做好记录。

　　（7）完成电脑扫描和资料信息的登记，并进行核对。对登记单进行归档。

　　（8）在交接本上做好相应的记录。

　　4．办理取消预订客人的入住流程

　　（1）问候语（面带微笑）。

餐厅前台接待岗位职责7

　　酒店客房部前台接待岗位职责

　　1、电话铃声响起三声内接听电话，讲普通话。接电话时要热情的讲话不要拖长声，不要打断客人的讲话，也也不要替他讲完某一句话，要记住微笑的事情，显示出你的服务真城。

　　2、按时上下班，仔细阅读上一班未完成的工作及注意事项。

　　3、熟悉每间房间的房价、位置朝向、客房的'优缺点以及设备的运转情况，掌握最好的房态，熟悉各种办理手续，提高住房的出租率和周转率。

　　4、有订房的时候，先通知客房服务员，打开房间热水器，再检查一下房内的卫生，有无蚊蝇，采取相应的措施。

　　5、电话订房程序：

　　1)、客人打来电话，有礼貌的像对方问好，自报部门。

　　2）、客人提出订房。立即查看房态表或询问一下经理，报上房间价格（正常情况房价打八折优惠，五一、十一除外）

　　3）、问清客人的详细资料（单位、住宿时间、订房人的姓名、电话、结账方式等）记录在订房单上。

　　4）、接待员填写的栏目主要有客人的房号、类型、房价、人数。登记时问清客人早餐情况（人数、时间、标准）。

　　6、严格客房钥匙的管理。

　　7、讲究仪容仪表，坚持微笑服务，得体耐心回答客人的问询。

　　8、负责填写有关报表，并将有关资料存档。

　　9、保持与相关部门的沟通，协调对客服务。

　　10、做好各种宾客登记，主动配合相关部门是我工作。提高业务素质。

　　11、发挥工作的主动性，完成上级交给的各项任务。

　　12、如果有人想访问住店客人，应问清来访者的姓名身份，然后打电话至住店客人的房间，如果住店客人愿意见客，则请客人办要访客手续后去客房，如果住客不在，可请客人留言，但不要把房号告诉访客，除非住客事先有委托。

　　13、当客人前来办理结账手续时，收款员应礼貌的问清房号，客人交出房卡、押金条，立即通知客房服务员查房，并找出该客人的账单，检查所有款项是否已入帐，向客人报出消费总额，代客服查房正常后，退还剩余押金，对客人住店及结账表示感谢并征求客人对饭店的意见，客人离开总台时应与客人道别，并祝旅途愉快！