客服岗位绩效考核方案(汇编7篇)

客服岗位绩效考核方案(汇编7篇)

　　为确保事情或工作顺利开展，常常需要预先准备方案，方案的内容和形式都要围绕着主题来展开，最终达到预期的效果和意义。那么你有了解过方案吗？下面是小编为大家整理的客服岗位绩效考核方案，仅供参考，大家一起来看看吧。

客服岗位绩效考核方案1

　　为保证教育教学工作正常、有序地进行，实行规范管理，促进规范化学校的建设，落实岗位责任制，根据上级文件精神，结合我校实际情况，特制定本方案：

　　一、考勤方案：

　　1、教职工必须树立无私奉献，敬业爱岗的思想，树立良好的职业道德。

　　2、教职工因故不能工作必须履行请假手续实行假条制和请、准、销假方案。

　　3、考勤分迟到、早退、旷工、事假、病假几种情况。

　　4、请准假权限：

　　教工请假一天以内由副校长审批，一天以上四天以内，由校长审批，四天以上报请教委审批。

　　副校级及中层干部请假，一律由校长审批。

　　集体活动一般不准假，特殊情况向校长直接请假，若无故不参加者按旷工论。说明：以下情况同样履行手续但是视为出勤。

　　①本人婚假为一周。

　　②子女婚假为2天。

　　③父母、配偶死亡，丧假均为一周。

　　④男教工岳父、岳母去世，丧假1天。

　　⑤女教工公公、婆婆去世，丧假均为3天。

　　⑥爷爷、奶奶去世，丧假为2天。

　　⑦晚婚晚育者产假为半年，视为出勤，但不享受全勤奖；男教工照顾家属生产，准假2天。

　　⑧哺乳期：每天规定2小时。

　　⑨面授等进修活动需出示证件，因公外出，由校长批准，按时返校。

　　5、如有类似情况，依例酌情处理。

　　请假一定要履行手续，写清楚事由，填写好请假条（情况特殊也应补写假条），准假后安排好工作方可离校，返校后及时销假，不履行手续视为旷工。

　　二、考勤奖惩具体规定：

　　1、事假：全学年累计事假1天（按8小时计），从年度考核分（满分5分）中扣0.12分；不足1天的，每请事假1小时，扣0.015分。

　　2、迟到、早退：比规定签到时间迟签10分钟以内为迟到，比规定签退时间早签10分钟以内为早退，以上两条若分别超出10分钟,视为旷工，并记录相应旷工时间。迟到或早退一次扣0.03分。凡一周内迟到、早退累计两次或一月内迟到、早退累计四次及以上者，须向校长书面汇报原因。

　　3、病假：根据实际病情酌情考虑，若无病装病视为旷工。统计时，按两个病假时等于一个事假时折算。

　　4、凡查岗时既不上课也不在楼内又无外出任务的教师，第一次扣0.2分，第二次扣0.4分，三次（含三次）以上一律按旷工处理。

　　5、签到均要自己签，若发现有代签现象，则签到的教师和被签到的教师均按旷工处理。

　　6、考勤作为评选先进个人，年度考核聘任的重要内容，凡一学期累计事假超过10天，或病假超过一月的均不参加评优。凡有旷工现象的教职工，年度考核定为不合格教师，本年度内无评优选模资格。

　　7、根据各级部教师提议，经校委会研究决定：全体教师每月允许0.5天事假，1天病假，不计入学期年度考勤分，但不享受全勤奖，该项规定由教代会通过。

　　三、汇总方式、方法

　　1、学校建立考勤登记薄，每天分早、中、晚三次签到、签退。

　　2、学校成立以校长为组长的考勤工作领导小组，一月一汇总，学期末根据本方案（二）中的规定计算出教师考勤得分上报教委。

　　四、考勤奖惩金额：

　　学校每学期划拔一定金额作为全勤奖奖励基金，每月全勤者享受10元奖金。

客服岗位绩效考核方案2

　　一、目的

　　1、为了更好的引导员工行为，加强员工的自我管理，提高工作绩效,发掘员工潜能，同时实现员工与上级更好的沟通，创建一个具有发展潜力和创造力的优秀团队，推动公司总体战略目标的实现。

　　2、为了更确切的了解员工队伍的工作态度、个性、能力状况、工作绩效等基本状况，为公司的人员选拔、岗位调动、奖惩、培训及职业规划等提供信息依据。

　　3、为员工的职业发展计划的制定和员工的薪酬待遇（含调整）以及相关的教育培训提供人事信息与决策依据。

　　4、将考核转化为一种管理过程，在同方形成一个员工与公司双向沟通的平台，以增进管理效率。

　　二、适用范围

　　绩效考评主要是对全体正式员工进行的定期考评，适合客服部所有已转正的正式员工，且包括新进实习员工、竞争上岗的见习员工、转岗、晋升、降职等特殊阶段员工。

　　三、考核原则

　　1、以公司对员工的经营业绩指标、客户满意度、服务态度及相关的管理指标，和员工实际工

　　作中的客观事实为基本依据；

　　2、以员工考核制度规定的内容、程序和方法为操作准则； 3、以全面、客观、公正、公开、规范为核心考核理念。

　　四、考核评价

　　1、 考核结果的等级评定：

　　全部类型的考核结果按员工考核总分，划分为“特优”、“优秀”、“中等”、“有待提高”、“急需提高”五等级，并作如下界定： 等级 特优秀 优秀 中等 有待提高 急需提高

　　考核总分 95分以上 85―95分 70－84分 50－69分 50分以下

　　2、 考核等级比例控制：

　　特优秀人数：不超过本部门（分公司）员工总数10％ 优秀人数：不超过本部门（分公司）员工总数15％ 中等人数：占本部门（分公司）员工总数65％ 有待提高人数：约占本部门（分公司）员工总数10％ 急需提高人数：约占本部门（分公司）员工总数10％

　　注：考核列入极优秀或急需提高者，必须同时提供具体的事实依据

　　五、考核程序

　　考核的一般操作程序：

　　1、 员工自评：按照“考核自评表”，员工选择适当的考核量表进行自我评估 2、 直接主管复评：直接主管对员工的表现进行复评。 3、 间接主管复核：间接主管对考核结果评估，并最后认定。 补充建议：

　　当直接主管欲评分数与员工自评分数差距很大,甚至跨越档级时：

　　1、 直接主管应让员工本着客观的原则再次自评

　　2、 如员工再次自评分数变化不大时，直接主管可以进行复评，并向该员工的间接主管说明情况

　　3、 当员工自评分数与直接主管分数出现档级上的差别，建议主管应该与该员工进行面谈，并完成“绩效面谈表”

　　当员工最后考核分数归入“急需提高”或“特优”时

　　1、 建议该员工主管与员工进行面谈，并完成“绩效面谈表”

　　2、 如有必要，可另外附具体的事实说明，作为考核结果的补充材料。 注：考核周期可制定为：月度、季度、年度

　　六、考核申诉

　　1、 考核申诉是为了使考核制度完善化和在考核过程中真正做到公开、公正、合理而设定的特殊程序。

　　2、 部属与直接主管讨论考核内容和结果后，如有异议，可先向部门主管提出申诉，由部门主管进行协调；如部门主管协调后仍有异议，可向人事决策委员会提出申诉，由人力资源部门专员进行调查协调。

　　3、 考核申诉的同时必须提供具体的事实依据。

　　七、考核与奖惩

　　1、 公司将考核结果与岗位津贴相挂钩，按员工的年度考核成绩对员工的职位工资进行调整，调整原则如下：

　　（1）特优员工：原则上岗位津贴上调一级

　　（2）优秀员工：岗位津贴不作调整，在机会适当时，可作职务晋升处理

　　（3）中等员工：岗位津贴不作调整.

　　（4）有待提高员工：岗位津贴不作调整，但列为年中考核对象。

　　（5）急需提高员工：岗位津贴下调一级，且列为年中考核对象。

　　2、年度考核为“有待提高类”员工的处理

　　（1） 岗位津贴暂不调整，在年中考核前不作晋升处理

　　（2） 若年中考核再评为“有待提高”，则岗位津贴下调一级，若等级在“有待提高”之上，则岗位津贴不调整，也可按正常程序作晋升处理。

　　（3） 若年中考核再评为“有待提高”，且在第二次年度考核又评为“急需提高”，则公司与此员工解除劳动用工关系。

　　3、年度考核为“急需提高类”员工的处理

　　（1） 该员工岗位津贴在年度考核结束后下调一级。

　　（2） 同时，如在年中考核前，公司与该员工聘用合约到期，则该员工与公司聘用期满后，公司不再聘用。在这期间，该员工岗位津贴相应下调一级

　　（3） 如在年中考核时，公司与该员工聘用合约仍未到期，则对员工进行年中考核，如仍评为“有待提高”或“急需提高”，则公司与此员工解除劳动用工关系；如评为“中等”或以上等，则公司继续聘用，但岗位津贴在第二次年度考核开始前不作调整。

　　八、绩效管理和绩效考评应该达到的效果

　　1、辨认出杰出的品行和杰出的绩效，辨认出较差的品行和较差的绩效，对员工进行甄别与区分，使优秀人才脱颖而出；

　　2、了解组织中每个人的品行和绩效水平并提供建设性的反馈，让员工清楚公司对他工作的评价，知道上司对他的期望和要求，知道公司优秀员工的标准和要求是什么？

　　3、帮助管理者们强化下属人员已有的正确行为，促进上级和下属员工的有效持续的沟通，提高管理绩效；

　　4、了解员工培训和教育的需要，为公司的培训发展计划提供依据。

　　5、公司的薪酬决策、员工晋升降职、岗位调动、奖金等提供确切有用的依据；

　　九、绩效考评结果处理

　　1、考评成绩汇总后对一线员工、管理人员分别进行正态分布和排序：前10%优秀，15%良好，65%尚可，10%差，最后10%较差。

　　2、前10%优秀的员工作为加薪或晋升的对象，前15%的员工将给予一次性的荣誉和物质奖励。最后的10%作为降级或终止合同的对象。

　　3、前10%作为进入人才储备库，人力资源部将配合部门主管为此部分员工作职业发展规划和指导，同时作为公司重要岗位提拔首要考虑对象。

　　4、后20%作为重点培训教育和改进的对象，人力资源部将配合部门主管为此部分员工提供教育、培训、工作绩效改进等相关的指导。

　　5、对于不按规定和要求配合工作，违反规定提供虚假资料信息，及其他不良行为的，将按照百分考核制度的相关规定奖惩。

客服岗位绩效考核方案3

　　考勤方案

　　（1）考勤周期为每个自然月，即每月1日至当月最后一天。

　　（2）根据国家相关规定，门店实行每周五天工作制，作息时间为。在周一至周五由店面安排轮休两天，周六、周日不休息。

　　（3）公司下属门店员工的考勤由门店店长手工考勤，所有考勤表必须以公司人事部下发公司LOGO的考勤表为标准。店长休假由店长指定员工负责考勤。店长在月初制订本门店工作排班表，门店员工应严格按排班表上下班，如员工临时有事休假在确保有人换班的情况下，店长方能准假；门店员工如有加班则应填写加班审批表并报分管领导审核，门店上月考勤表、上月加班审批表、当月工作排班表在每月5号前提交人力资源部。

　　（4）员工必须严格遵守上下班工作时间，不得无故迟到、早退或旷工，未经允许不得擅自离开岗位。

　　（5）上班需严格按照店面作息时间规定，由店长负责登记每日出勤及请假情况，由人力资源部不定时抽查。员工考勤表字迹晰，严禁涂改，名字和员工本人身份证上的名字一致。

　　一、迟到

　　员工上班迟到时间在10分钟以内的，每次罚款10元。鉴于城市交通突发状况，员工每月前二次10分钟以内的迟到可免于处罚；超过10分钟至30分钟（含）者每次罚款20元；超过30分钟至1小时（含）者每次罚款50元以上者；1小时以上则按旷工半天进行罚款处理。在一个月内连续或累计迟到或早退3次以上，予以谈话并扣除本月所有奖金，负责人如有包庇加倍同罚。

　　二、早退

　　（一）未获得上级批准，提前30min内下班的视为早退。

　　（二）早退30min或超过30min的视为旷工半天。

　　（三）当月有早退发生则扣除当月的全勤奖。

　　（四）早退一次扣除一天的基本工资、津贴与补助，以及当天的销售提成。

　　（五）一年内累计早退三次或当月早退两次做解雇处理。

　　三、外出

　　（一）店员外出办理公事2小时内须由店长批准，超过2小时需门店经理批准。

　　（二）上班时间外出办理私事半小时以内需店长批准，超过半小时需要请假。

　　四、事假

　　（一）店员请事假必须提前申请，并填写“请假条”交予店长留底。

　　（二）如遇特殊情况未能提前请假的'，必须在当班前电话通知店长，并在上班后当天补请假条。

　　（三）请假时间超过一天的应由店长批准。

　　（四）每月事假天数不得超过3天，超过3天以后做旷工处理。

　　（五）事假须扣除相应天数的基本工资、津贴与补贴，以及提成。

　　五、用餐

　　（一）店员用餐必须轮流替换，确保有店员在店，以防偷盗等事件发生。

　　（二）用餐时间40min，但不能在门店营业场所内就餐。

　　六、病假

　　请假三天以下的，应附上相关药店购药或诊所就医证明材料，请假三天及以上需出示正规医院（凡纳入医保范围的医院均可）病历及医生开具的请假建议条等相关证明，因病休假期间不包括法定假日和正常休息日。员工因违法乱纪、打架斗殴等个人原因造成伤病，不得按病假处理，肇事者按旷工处理并接受纪律处分。

　　病假期间扣除收入标准：折算后的日工资标准×请假天数×30%，扣除后余额不低于重庆市最低工资标准的80%。

　　七、旷工

　　（一）无正当理由而缺勤或未取得上级批准而缺勤的，做旷工处理。

　　（二）每月累计旷工不超过一天者，扣除旷工天数的3倍基本工资，同时扣除对应的津贴与补贴。

　　（三）当月有旷工发生，则扣除当月的全勤奖。

　　（四）当月累计旷工2天或当年累计旷工3天，予以辞退。

　　八、审批

　　（一）店员请假一天以内需店长批准。

　　（二）店员请班需店长批准。

　　（三）店员请假超过一天需要经理的批准。

　　（四）店长请休假需有经理的批准。

　　九、全勤奖

　　（一）当月在规定的上班时间内未出现任何迟到、早退、请假、旷工者，给予全勤奖。

　　（二）当月无论请事假或病假，均扣除本月100%全勤奖。

　　（三）当月旷工一次即扣除100%全勤奖。

客服岗位绩效考核方案4

　　1.总则

　　1.1目的

　　为加强公司内部管理，严肃工作纪律，提高工作效率，根据《中华人民共和国劳动法》和公司有关管理规定，特制定本方案。

　　1.2适用范围

　　本方案适用与公司签订劳动合同的员工，或股东方外派的员工，或与公司签订实习协议的人员，或外包服务人员。

　　1.3职责分工

　　1.3.1员工本人应自觉遵守公司工作纪律，按时上下班，缺勤应按有关规定提前办理请假手续。

　　1.3.2各部门负责本部门员工劳动纪律管理，生产班组指定专人于每月22日前向总经办提交考勤记录并请员工签字确认，考勤记录由总经办保存。

　　1.3.3总经办负责制定和完善劳动纪律管理方案，组织劳动纪律检查，汇总、核实和保管全体员工的考勤记录(须有员工签字)。

　　1.3.4员工的考勤情况将作为考核员工工作表现和对员工进行奖惩的重要依据。员工考勤记录保存年限不低于两年。

　　2.考勤管理

　　2.1公司实行上下班指纹考勤方案，员工考勤时间以指纹考勤机记载时间为准。

　　2.2考勤统计周期为上月23日至本月22日。

　　2.3工作时间

　　2.3.1根据公司生产运营的实际情况，公司实行标准工时制和综合计算工时制两种工作时间方案。

　　2.3.2标准工时制为每周五天工作制，工作时间为周一至周五，上班时间8：30，夏季下班时间17：00，冬季下班时间为16:30。夏季(5月1日-9月30日)11：30至13：00，冬季(10月1日-4月30日)11:30至12:30为午餐和休息时间，不计为工作时间。

　　2.3.3综合计算工时制适用于生产部实行倒班制的班组员工。

　　3.迟到与早退

　　上午上班，考勤记录迟于上班时间15分钟且未办理请假手续的行为，为迟到；下午下班，考勤记录早于下班时间15分钟且未办理请假手续的行为，为早退。

　　4.旷工

　　有下列情形之一的，视为旷工：

　　4.1工作时间未出勤且未办理请假手续。

　　4.2未经批准擅自休假或离开公司0.5个工作日(含0.5个工作日)以上。

　　5.外出管理

　　5.1员工工作时间因公外出，需征得直接上级同意，部门负责人须报备总经理，并经指纹考勤后方可外出，否则视为旷工。

　　5.2员工工作时间因私外出，需办理请假手续并进行指纹考勤后，方可离开公司，否则视为旷工。

　　6.出差管理

　　6.1员工出差须填写《出差申请审批表》，经部门经理和分管领导同意、总经理批准。

　　6.2员工工作日出差和节假日(休息日)期间参加培训视为正常出勤，节假日或休息日期间参加培训人员(不含路途时间)可进行调休。

　　7.加班管理

　　7.1因工作需要加班的，须由本人通过OA系统提出加班申请，经部门经理审批，人力资源初审，分管领导审核同意后方可认定为加班，特殊情况下的临时性加班，应提前向主管领导电话报备并在上班后半个工作日内补齐相关手续。

　　7.2加班时间的统计

　　7.2.1加班时间以小时为计算单位，累计计算；不足1小时不计为加班。

　　7.2.2每月22日前部门将汇总数据上报总经办，由总经办负责统计、复核。

　　7.2.3公司员工法定节假日加班的须通过OA系统经总经理审批后实施。

　　7.3下列行为不计为加班时间：

　　7.3.1未办理加班申请审批手续，且加班时间未进行指纹考勤的。

　　7.3.2因接待、会议等拖延的时间。

　　7.3.3特殊或临时安排在晚间或假日的会议等。

　　7.3.4员工因个人原因未在规定时间内完成的工作。

　　7.3.5经理助理及以上岗位人员法定工作时间外需完成的工作任务。

　　7.4加班时间的处理

　　7.4.1补休

　　员工加班加点的时间，按实际加班加点时间累计计算，由公司安排补休。员工补休需履行正常请假与销假手续。

　　补休时间在6个月内有效，6个月内未能补休的，视为自动放弃。

　　7.4.2支付加班费

　　特殊情况下无法安排补休的，公司支付加班费，支付标准按国家法律法规执行。

　　8.假期管理

　　8.1病假

　　8.1.1经批准，因病或因到医院就诊而不能到岗工作的，为病假。在工作时间内外出就诊，按病假处理。请一天以上的病假须提供当地县级以上医院的诊断证明。

　　8.1.2病假时间最小统计单位为1小时，当天请病假1小时以上3小时以内的按半天计。

　　8.1.3员工休长期病假(2个月以上)后要求上班的，需由员工本人提出申请，并提交当地二级甲等以上医院开具的健康诊断证明，经公司同意方可安排上岗。

　　8.2事假

　　8.2.1经批准，因个人私事而不能到岗工作的，为事假。

　　8.2.2事假时间最小统计单位为1小时，当天请事假1小时以上3小时以内按半天计。

　　8.2.3员工一年内累计事假不得超过20个工作日。超过20个工作日的，按旷工计算。

　　8.3年休假

　　8.3.1员工连续工作满1年以上的，可享受带薪年休假(以下简称年休假)。国家法定休假日、休息日不计入年休假的假期。

　　8.3.2员工累计工作已满1年不满10年的，享受年休假5天；已满10年不满20年的，享受年休假10天；已满20年的，享受年休假15天。

　　8.3.3年休假原则上当年有效，可分次使用，最小休假单位为0.5天，可抵扣当年病假或事假。

　　8.3.3凡存在以下情况之一的员工，不享受当年年休假：

　　员工请事假累计20天以上且公司未扣发工资的。

　　累计工作满1年不满10年的员工，请病假累计2个月以上的。

　　累计工作满10年不满20年的员工，请病假累计3个月以上的。

　　累计工作满20年以上的员工，请病假累计4个月以上的。

　　8.3.4年休假安排

　　若员工本人在应休假周期内未提出年休假申请则视同放弃。公司确因工作需要不能安排员工休年休假的，经员工本人同意，可以不安排员工休年休假。对员工应休而未休的年休假天数，公司按国家法律法规标准支付年休假工资报酬。

客服岗位绩效考核方案5

　　1.总则

　　1.1、为促进公司规范化建设，维护办公秩序，提高工作效率，参照国家有关法规，结合公司实际制定本规定。

　　1.2、本规定是对公司全体职工进行出勤检查与管理的基本依据。

　　1.3、实事求是的考勤管理，是圆满完成各项工作任务的重要保证，是提高全体职工素质的必要条件。

　　1.4、自觉维护正常的办公秩序，是公司全体职工的共同职责，各部门领导要加强检查和督促，严格管理，保证本规定的实施。

　　2.考勤

　　2.1工作时间

　　（1）常白班，公司实行干五休二方案。作息时间：

　　5月1日――9月30日：上午8:30－11：45，下午13:30－17:30。

　　10月1日――4月30日：上午8:30－11：45，下午13:00－17:00。

　　（2）两班运转或三班运转，由部门主管安排工作时间，报综合管理部备查。

　　（3）特殊岗位，由其主管安排工作时间，报综合管理部备查。

　　2.2考勤

　　（1）（公司考勤机）公司及各管理处考勤记录设备为指纹考勤机，员工应于上班前及下班后进行指纹考勤。

　　（2）如员工因公外出无法签到、签退，应于前日或次日内将部门领导签字的《出

　　勤异常情况确认单》（附件）通过oa系统送交综合管理部。

　　（3）如果员工因公出差，应当于出差前一个工作日将《出勤异常情况确认单》送交综合管理部，如无法在出差前送交的应于出差回来后一个工作日内补办手续。

　　（4）实际到岗但无故未签到、签退者，视为当日缺勤一天，漏签一项的视为缺勤半天，缺勤均按事假处理。

　　2.3迟到、早退

　　（1）于规定上班时间以后三十分钟内到职为迟到，下班时间前三十分钟内离去为早退；

　　（2）员工因不可抗力导致无法准时到职，可呈请部门领导核准后，不列入缺勤记录。

　　2.4事假

　　（1）职工人员因私人事务必须亲自处理时，可以申请事假；

　　（2）事假以半日为最小计算单位，不满半日以半日计；

　　（3）职工请事假累计20天以上且单位规定不扣工资的，不享受当年带薪休年假。

　　2.5病假

　　（1）职工因疾病或非因公负伤必须休养时，可以申请病假，病假需出示医院证明，否则按事假处理；

　　（2）病假以半日为最小计算单位，不满半日以半日计；

　　（3）员工因患病或工伤不能工作，其医疗期按政府有关规定执行。

　　2.6旷工

　　（1）未经准假或未办理请假手续而未到职者，以旷工论处；

　　（2）迟到、早退超过三十分钟不到四小时者视为旷工半日；超过四小时者当日

　　记旷工；

　　（3）一年内连续旷工15日或累计旷工30日，公司将依法与其解除劳动合同。

　　2.7加班

　　因工作原因休息日出勤视为加班，加班需经部长确认并提前上报《管理人员加班申请单》（附件），原则上每人每月内加班不超2个工作日。

　　3.假期

　　3.1国家法定节假日

　　包括元旦、春节、劳动节、清明节、端午节、中秋节、国庆节共十一天。

　　3.2年假

　　（1）职工工作已满1年不满10年的，年休假5天；已满10年不满20年的，年休假10天；已满20年的，年休假15天；国家法定休假日、休息日不计入年休假的假期。

　　（2）职工申请休年假应在不影响工作的前提下，妥善安排，需经审批同意后方可休假。

　　（3）职工有下列情形之一的，不享受当年的年休假：

　　（一）职工依法享受寒暑假，其休假天数多于年休假天数的；

　　（二）职工请事假累计20天以上且单位按照规定不扣工资的；

　　（三）累计工作满1年不满10年的职工，请病假累计2个月以上的；

　　（四）累计工作满10年不满20年的职工，请病假累计3个月以上的；

　　（五）累计工作满20年以上的职工，请病假累计4个月以上的。

　　（4）年假优先用于抵扣事假。

　　3.3婚假

　　（1）员工晚婚休婚假为17天，非晚婚休婚假3天。

　　（2）申请婚假须附结婚证明，婚假需在结婚1年内使用，不可分次申请。

　　3.4产假

　　申请产假需复医院证明或预产期证明；休假按国家相关规定执行。

　　3.5工伤假。

　　工伤假依据医院诊断书核给，期限按国家的相关规定执行。

　　3.6丧假

　　（1）父母(含配偶的)、配偶、子女、兄弟姐妹逝世可请丧假3天；

　　（2）(外)祖父母、配偶的(外)祖父母、配偶的兄弟姐妹逝世可请丧假1天；

　　（3）请丧假须附医院死亡证明或讣告或户籍注销证明，需赴外地的员工可根据需要适当增加路程假。

　　3.7公假

　　（1）政府召集或公司安排与工作有关的集会、训练、技能鉴定或其他活动；

　　（2）依法律规定应给予的公假或公司核定的其他公假日。

　　4.请假、销假审批权限和程序

　　4.1职工请假应由本人在oa上填写《出勤异常情况确认单》，逐级审批。3天以下（含3天）的假期由部门主管审批；3天以上七天以内（含7天）假期由部门主管审批后交分管副总经理审批；7天以上的假期需提前一周申请，并交由公司总经理审批。

　　《出勤异常情况确认单》审批完毕后报综合管理部备查。

　　4.2员工因特殊情况当天无法出勤且未事先请假的，须在上班后30分钟内电话报备上级领导，并在上班第1天补办请假手续。

　　4.1需提供证明的假期，如果事先无法提供，需在上班后第1天到考勤人员处提交证明，方可销假。无法提供证明者，按旷工从严处理；

　　5.异常出勤期间工资的核发

　　5.1迟到、早退：按照《员工工作纪律处罚条例》执行。

　　5.2事假、旷工：扣发当日工资。

　　5.3病假：在医疗期内的其病假期间工资按照其本人工资的70%发放。超过医疗期的按照相关法律及公司相关规定处理。

　　5.4加班：原则在加班月内安排调休，若因工作原因无法调休，按相关规定发放加班工资。

　　6.附则

　　6.1本方案未尽事宜按公司此前的相关规定执行。

　　6.2本方案与国家相关法规相冲突的，按国家法令执行；与公司此前的相关规章相冲突的，以本方案为准。

　　6.3本方案由综合管理部负责解释，自20xx年7月15日起实施。

客服岗位绩效考核方案6

　　一、考核目的

　　为了更大地调动员工的`工作积极性和热情，实现员工多劳多得，提高员工的工作效率。

　　二、考核对象

　　本考核办法所考核对象为客服部已转正所有人员。

　　三、考核周期

　　每月1日——月末最后1日(每个自然月)。

　　四、目标考核

　　(一)KPI指标考核数据来源:xxx-客服绩效管理系统(辅:客服日业绩报表数据)

　　1、固定旺旺小号，短期不轮值。

　　2、子旺旺添加：

　　xxx旗舰店:2(花名)xxx旗舰店:3(花名)xxx旗舰店:5(花名)

　　xxx旗舰店:7(花名)xxx旗舰店:8(花名)xxx旗舰店:9(花名)

　　注:(售后及其它部门临时顶岗，计入每周排名，但不作为考核对象，但各项指标不得低于店铺平均水平50%，否则取消其兼职客服资格)

　　3、各项指标基本及过滤设置:

　　售后天数过滤设置:14天(顾客购买后，在售后天数内回来咨询客服，并且没有下单的情况，属于售后，不计为顾客接待)

　　广告过滤:回复2次“非诚勿扰，xxx旗舰店期待您的再次光临!”(过滤广告信息，不计为顾客接待)

　　客户简单句过滤：客服最少回复3句(客户咨询一句，客服回复3句以上，对方仍五回应，不计为顾客接待)

　　(二)KPI指标(以下指标每周进行统计，进行周排名)

　　1、询单人数比:询单人数(此数据延迟1天/接待人数;

　　2、顾客下单率:当日下单人数/询单人数;

　　3、订单付款率：最终付款人数(此数据延迟4天)+当日付款人数(后4天数据)/下单人数;

　　4、付款客单价：有效客服下单且最终付款客单价;

　　5、转化率:最终付款成功率;

　　6、旺旺回复消息数比：客服消息数/买家消息数;

　　7、旺旺回复率：回复过的顾客/接待过的顾客;

　　8、旺旺平均响应时间：小于30S;

　　9、顾客流失率：此条和3条相对应!(流失金额比:最终流失总金额/下单总金额)

　　10、当月任务完成率：分等级;

　　11、落实他人订单付款金额

　　12、每周业绩排名

　　五、考核指标解释：

　　1.询单人数比:防止客服回复广告暗语过滤未成交订单，参照3月6号-24号数据：店铺总接待人数3076，询单人数2475，此项指标比例80.46%;若低于上月平均水平，查询明细，如发现用暗语恶意过滤扣2分，每周做统计，全月共4周。

　　2.顾客下单率:参照3月6号-24号数据：店铺询单人数2475，当日下单人数812，此项指标为32.8%;每周进行排名，1-3名按照排序分别加3分，2分，1分，低于平均水平无加分;低于店铺平均水平扣1分，每周做统计，全月共4周。

　　3.订单付款率：参照3月6号-25号数据:店铺下单人数915，21号最终付款人数509，22号-25号当日付款317，故此项指标为90.27%;每周进行排名，1-3名按照排序分别加3分，2分，1分，低于平均水平无加分;低于店铺平均水平扣1分，每周做统计，全月共4周。

　　4.付款客单价：参照3月6号-21号数据:有效客服下单客单价281.11，每周进行排名，1-3名按照排序分别加3分，2分，1分，低于平均水平无加分;低于店铺总客单价248.46扣1分，每周做统计，全月共4周。(特殊活动除外)

　　5.转化率:参照3月6号-21号数据：店铺当日询单到当日或者次日下单，顾客最终付款成功率29.24%，每周进行排名，1-3名按照排序分别加3分，2分，1分，低于平均水平无加分;低于平均转化率扣1分，每周统计一次，全月共4周。

　　6.旺旺回复消息数比:与买家多沟通才能促使成交，客服不能是机械性的问答，故此指标低于1扣2分，每周统计一次，全月共4周。

　　7.旺旺回复率：必须是100%，低于该标准扣1分，每周统计一次，全月共4周。(特殊情况除外)

　　8.旺旺平均响应时间：参照3月6号-25号数据：平均响应时间为35秒，低于店铺平均水平扣1分，所以请根据自己的能力接待顾客，每周统计一次，全月共4周。

　　9.顾客流失率：参照3月6号-21号数据：客服下单人数556人，流失人数77人，此指标为13.85%.(低于5%加1分，高于10%扣1分)，每周统计一次，全月共4周。

　　10.当月任务完成率(附加分项)：0-50%扣2分，60-80%加1分，80-100%加3分，130%以上加5分，此项为月度统计。

　　11.落实他人订单付款金额：提成比例2，此项为月度统计。

　　12.每周业绩排名(附加分项)1-3名(3-1分不等)

　　六、部门考核指标

　　1.店铺卖家态度动态评分:

　　a)较上月提升或降低:月头，月尾统计具体数据，20xx年3月26日4.67881，评价人数;xxx店铺同期指数4.51596，低于同行业平均水平3.82%

　　b)b)与同行业平均水平：较上月有提升，同时高于同行业平均水平奖励100元x部门人数，低于同行业平均水平扣100元x部门人数

　　2.部门销售任务完成率:销售任务指标制定(月店铺销售总金额/月店铺总PV;取去年同期和最近3个月数据求出平均值，按照当月PVx此基数得出预估店铺总销售额;月客服部总销售金额/月店铺总金额，取去年同期和最近3个月数据得出客服销售比平均值;最后得出客服部销售任务指标为=预估店铺总销售额x客服销售比平均值)

　　注:遇大活动可参考双11当月数据

　　3.部门个人销售任务完成率平均值:高于上月平均值奖励50元x部门人数;低于上月平均水平扣50元x部门人数(无数据初始月无奖励或处罚)4月份客服任务完成率低和整体客服人数有关系

　　4.部门平均转化率:39.55%(4月份)

　　5.部门平均客单价:195.97(4月份)

　　6.4-5两项指标均高于上月平均水平奖励50元x部门人数;低于上月平均水平扣50元x部门人数(无数据初始月无奖励或处罚)

　　七、考核奖金

　　客服提成:任务金额内5-8(60-99%=8，0-60%=5)，超出部分9-10(100-130%=9;130%以上10%)

　　1、考核奖金(X)=本月客服部销售总金额x考核得分系数+客服个人业绩任务金额提成20%+任务外提成金额10%+部门奖励或处罚

　　(1)本月客服部销售总金额=客服部所有人员当月总业绩

　　(2)考核得分系数=部门销售任务完成率x部门平均转化率x1%

　　(PS:按照4月份的数据部门任务完成率47%x部门平均转化率39.55%)千分之1.85885;就是说整体每个月还需额外拿出客服团队销售业绩的这个提成比例做奖励，加之部门的奖励处罚。500135.60x1.85885=929.6元，部门处罚(卖家动态评分)100x3=300元。

　　2、薪资组成

　　薪资构成=(基本工资+全勤奖+加班工资)+绩效奖金+行为奖励+销售提成

　　1.1固定薪资=基本薪资+全勤奖+加班工资

　　1.2基本工资=xxxx元/月

　　1.3全勤奖=xxxx元/月(参照公司考勤制度发放)

　　1.4加班工资=xxxx元/月

　　1.5部门绩效奖金=部门考核奖金(X)x80%(这个20与80的比例待可能需要调整)

　　1.6部门行为奖金=部门考核奖金(X)x20%(比例待调整)

　　1.7销售提成=销售任务内金额x(5-8)x80%+超额完成任务部分(9-10)x90%+协助下单金额x2

　　3、个人绩效奖金=个人绩效考核得分x部门绩效奖金/96分

　　个人绩效考核得分=KPI(1-9)项所有考核总得分+(10)加分项

　　96分为2-5项总分(3+2+1)x4x4=96分

　　4月份客服总得分85分

　　4、个人行为奖金=个人行为考核得分x部门行为奖金/总分

　　具体考核项(满分20分)

　　a)服务态度:

　　当月0差评加5分，顾客评价表扬客服服务态度一次加0.5分，服务态度差评一次扣2分

　　b)销售订单情况:

　　当月O出错加5分，订单出错一次扣1分，不按照常规操作一次扣0.5分

　　c)提出并优化部门流程：

　　加分：3分

　　d)服从领导，积极主动、认真负责、执行力强：

　　加分：5分

　　e)积极主动参与部门其他工作：

　　加分：2

　　f)工龄系数：

　　不足6个月没有加分，6个月加2分，1年加3分，2年加5分，三年加8分

　　g)不按期完成任务：

　　扣3分

　　h)不服从领导分配，不配合其它部门工作：

　　扣2分

　　i)特殊贡献者：

　　当月晚班加分2分，发现各类错误及时协助修改，为公司挽回损失加(1-5分)

客服岗位绩效考核方案7

　　考勤方案

　　1、员工应在规定的时间内按各部门排班，按时上下班。

　　2、凡超过上班时间15分钟的，视为迟到。下班提前15分钟擅离职守的，视为早退。特殊情况的部门经理在考勤签到上签字认可。

　　3、迟到、早退半小时以下按照员工手册口头警告处理，半小时以上按照员工手册书面警告脱岗处理。一到两小时以上按照员工手册严重警告旷工一天处理。

　　4、旷工：

　　①旷工范围：未经部门经理批准，无故不上班的；迟到早退超过两小时者；超假未归而又无合理证明者；病假未开具证明者；请假经查与请假理由不符者；补休换休未经同意者。

　　②旷工处罚标准：旷工3小时按半天计算，扣50元；旷工7小时按一天计算，扣100元，旷工2天，扣200元；旷工3天，除名。

　　请假方案

　　1、病假：

　　①急诊请假：当天电话通知当班经理或本部门经理。上班后补交县级医院以上单位急诊证明，填写员工请假条，由部门经理签字后，交到公司办公室备查。

　　②急病请假：当班时，患急病，可由本部门其他员工协助到人力资源部办理请假手续。填写员工请假条，报部门经理签字，交人力资源部备查。

　　③普通病假：提前一天填写员工休假请假单，部门经理签字后交人力资源部备查。

　　④未获批准或未补办请假手续的，按旷工处罚。

　　2、病假工资：

　　①病假当日工资按照日工资50%结算。

　　②凡全年病假累计或一次因病假休假超过一个月的，公司有权取消原职位或劝离，终止劳动合同。

　　3、事假：酒店员工因私请假批准程序休息，公司视为事假。

　　①正常事假：员工有事，须提前一天到人力资源部填写员工休假请假单，经本部门经理签字，报人力资源部备查。未获批准，按旷工处罚。

　　②紧急事假：当天电话通知当班经理或本部门经理批准方可休假。上班后

　　持相关证明(如交通执法部门开据的非公司员工责任车祸证明等)到人力资源部填写员工休假请假单。由部门经理签字后，交人力资源部备查。此假以公司认定证明为准，未获批准，按旷工处罚。

　　③事假工资：事假一天扣除本人当日工资。

　　④事假时间：累计或一次因事休假超过15天的。公司有权取消其原职位劝离，终止劳动合同。

　　4、婚假：凡连续在酒店工作满一年，符合国家规定结婚年龄的正式员工，可按归家规定享受有薪婚假3天(含公休及节假日)。

　　酒店正式员工结婚可按国家规定，结婚享受有婚假三天。婚假必须在结婚时一次享用，不得分开使用。使用期在领取结婚证日起半年内有效。

　　婚假请假：酒店正式合同员工申请婚假，须提前三十天到人力资源部填写员工休假请假单，经部门经理签字批准，交人力资源部备案。

　　5、换休、换班：

　　酒店原则上不准换休、换班。员工必须按照酒店规定的班次时间上班，及事先安排的公休日休息。如需调换必须经部门经理签字，报人力资源部备案后方可正式换休、换班。否则作旷工处理。

　　6、补休：

　　员工因工停休或加班，酒店将在年度内，根据工作安排给予同等时间补休。

　　酒店各部门不允许借休。如部门已有借休员工，安排借休的直接部门负责人承担借休责任。

　　7、丧假：

　　酒店正式员工直系亲属(如父母、子女、配偶、公婆、岳父母)去世及非直系亲属(包括祖父母及外祖父母)去世，员工可获直系亲属三天有薪丧假及非直系亲属一天有薪丧假。员工申请丧假应凭有效证明。此假在办理丧假时一次使用。

　　8、法定假：酒店员工可享受国家规定的十一天有薪假日。即：

　　元旦：一天春节：三天清明节：一天

　　端午节：一天劳动节：一天中秋节：一天

　　国庆节：三天

　　女员工在三月八日“国际妇女节”另放假半天，如遇公休日，则不予以补休。

　　五四青年节按照国家相关规定放假半天，如遇公休日，则不予以补休。

　　9、年假：所有正式员工在本酒店工作满一年，当年出勤率在98%以上，次年可享受有薪年假(不含节假日)，从第二年起每年可递增一个工作日，最长不超过10个工作日。

　　员工级/领班级主管级/经理级5个工作日7工作日

　　10、产假：酒店正式女员工在达到生育年龄并符合国家计划晚婚晚育政策规定，且在酒店工作满一年后，方可享受国家规定的有薪产假(含公休及节假日)。具体规定按国家政策执行。

　　11、护理假：已婚男员工的妻子在生育时，酒店可给与男员工有薪生育护理假5天(含节假日)，但要凭有效的生育证明。

　　12、人力资源部有权对到岗人员进行检查是否准确签字。特殊人员按照到岗时间进行指纹签到和签退。