[集合]电商客服岗位职责

[集合]电商客服岗位职责

　　在日常生活和工作中，岗位职责使用的频率越来越高，制定岗位职责可以有效规范操作行为。我们该怎么制定岗位职责呢？以下是小编精心整理的电商客服岗位职责，仅供参考，欢迎大家阅读。

电商客服岗位职责1

　　1.主要负责天猫、京东等平台售后问题、进行有效跟踪、做好售后指导和服务工作

　　2.了解天猫、京东等平台规则、通过旺旺、咚咚、电话、随时处理因客户发起的售后问题,并妥当处理协调好

　　3.统计并整理好每一天的退货并记录、及时跟进处理退款、汇总售后问题

　　4.对接物流，每月与物流对账

电商客服岗位职责2

　　1.通过旺旺回复卖家咨询，疑问解答。

　　2.处理确认退款退货订单，跟踪快递寄卖家订单过程中的疑问解答，催促快递，协调发货等事宜。

　　3.能和仓库及快递愉快的沟通。

　　4.如有管易ERP经验者优先考虑。

电商客服岗位职责3

　　岗位职责：

　　1、参与公司跨境电商客服团队，通过在线客服或客服电话处理并解答用户的问题；

　　2、及时反馈和协助处理平台异常状况，和用户做好沟通；

　　3、对工作流程及平台问题进行分析总结，并提出改善建议；

　　4、挖掘用户潜在需求，为每一位用户提供周到的购物体验。

　　任职资格：

　　1.有较强的逻辑思维能力和问题分析能力，思维敏捷，善于表达自己的'观点和意见；

　　2.优秀的团队合作精神，善于沟通，具有亲和力；

　　3.具备良好的服务意识，适应轮班工作时间，有电商类服务经验者优先考虑;

　　4.熟悉办公软件操作、打字速度50字/分、普通话标准。

　　5.热爱工作，不把客服当做渺小的职位，能积极熟悉各种淘宝规则，面对客户抱怨更能以美德回报。

　　岗位要求：

　　学历要求：大专

　　语言要求：不限

　　年龄要求：不限

　　工作年限：不限

电商客服岗位职责4

　　一、电商客服的职责

　　1.解答客户提出的问题

　　客户在购买或使用产品过程中，可能会产生各种各样的问题，如商品的详情、优惠活动的规则等等。电商客服需要解答客户的疑惑，帮助客户在购物过程中更好地了解产品和服务。

　　2.处理客户的投诉和建议

　　客户在购物过程中可能会遇到售后问题，甚至会产生不满。客服需要及时处理客户的投诉和建议，给予适当的处理和回复，增强客户满意度。

　　3.开展客户维护和关系维护工作

　　电商客服不仅需要对已经购买的客户进行维护，还需要对潜在客户和意向客户进行维护，建立起良好的客户关系。

　　4.进行营销服务

　　电商客服不仅是解答疑问的咨询人员，还是销售的策略员。通过不同的方式（如电话、外呼、短信、电子邮件等），向客户介绍产品和服务，促进销售。

　　5.提供售后服务

　　售后服务是电商客服必须提供的一项服务。客服需要及时处理客户的退款、换货等售后问题，提高客户的满意度。

　　二、电商客服的.工作流程

　　1.接听客户来电

　　客户来电时，要注意礼貌用语，了解客户的疑问或者反馈。快速地处理客户的咨询或者投诉，让客户感到被尊重和被重视。

　　2.了解客户需求

　　当客户询问或者投诉时，电商客服需要详细的了解客户的需求，弄清问题的性质，搜集问题相关的信息，并对客户需求进行分类处理。

　　3.对客户的问题进行解答

　　电商客服需要根据客户提出的问题，为客户提供准确、详细的信息。尽可能的为客户提供更多帮助，提高客户满意度。如果客服无法提供具体答案，需要通过上级领导等渠道解决问题。

　　4.登记客户资料及处理记录

　　在与客户沟通解决问题的过程中，电商客服需要做好登记及记录工作，记录客户及问题情况，并将问题逐步分析和归纳，以便以后更准确的了解客户需求。

　　5.建立良好的客户关系

　　在处理客户问题的同时，电商客服还需要注意维护良好的关系。在交流时注意礼貌和耐心，要做到语言热情、态度诚挚，以赢取客户信任，并从客户反馈中寻找机会优化电商业务。

　　6.持续进行客户服务

　　电商客服在工作过程中，要保持客户服务的持续性。向客户提出建议，帮助客户完成二次购买和转化。通过电子邮件、短信等方式及时提供定制化营销，完成客户维系，推动商业变现。

　　总之，电商客服作为承担着与客户沟通和服务工作的重要人员，他们的工作涉及到多个方面，需要全面了解客户需求、制定合理方案，并时刻关注客户反馈情况，以保证客户的满意度。通过电商客服的工作，电商企业可以提升客户运营能力、建立良好的客户关系，并最终推动企业的发展。

电商客服岗位职责5

　　接待：

　　1、处理售中和售后问题，解决客户需求;

　　2、通过接待数据分析，制定相应的服务方案，为客户提供满意的.售后服务;

　　3、收集整理客户信息，对售后客户进行分类，制作相应的处理方案;

　　退款：

　　1、天猫后台的退款工作，处理客户的退货退款需求;

　　2、处理店铺活动退差、退货运费等;

　　3、完成店铺综合指标，保证店铺在整个行业的排名;

　　日常：

　　1、审单(营销活动设置的检查，保证当天订单审核完成能及时发货，处理补发订单、快递丢件与退件);

　　2、回评(店铺产品前10页的评价，做到人性化的回复，每天处理屏蔽店铺产品广告评价，电话回访中差评)。

电商客服岗位职责6

　　随着电商行业的蓬勃发展，电商客服作为电商企业的重要一员，因其在客户服务、反馈以及售后等方面的不可或缺，成为了电商行业中备受关注的职位。本文将介绍电商客服岗位职责及工作流程。

　　一、岗位职责

　　电商客服的主要职责是负责处理客户的咨询、投诉、建议等问题，解决客户在购物、支付、物流、售后等各个环节中所遇到的问题，从而保障客户的购物体验，提高客户满意度。

　　具体而言，电商客服的主要职责包括：

　　1. 提供咨询服务：客服人员应当能够对自己所在电商企业的商品、优惠活动、物流等业务有相当的了解，以便能够为客户提供准确、专业的`咨询服务。

　　2. 处理投诉及解决问题：电商客服要及时回应客户的投诉，积极解决问题，提出解决方案，让客户在第一时间内得到满足和解决。

　　3. 提高客户满意度：电商客服人员应该注重细节，热情服务，通过与客户的交流沟通，为客户提供诚信、服务到位、工作细致的优质服务，提高客户满意度。

　　4. 保持客户信息安全：电商客服应该谨慎对待客户提供的信息与个人隐私，并在业务处理过程中遵守相关的守则，保证客户信息的安全。

　　二、工作流程

　　电商客服的工作流程主要包括问题处理流程、售前咨询流程、售后处理流程等几个方面。

　　1. 问题处理流程

　　①. 接收问题：电商客服收到客户的投诉或咨询。

　　②. 分类处理：客服要将客户的问题进行分类处理，以便更好地处理。

　　③. 解决问题：客服根据客户的问题，给出最优的解决方案，并跟进问题到最终确定解决方案。

　　④. 反馈结果：客服向客户反馈问题处理结果，解决客户疑虑和问题。

　　2. 售前咨询流程

　　①. 接收咨询：电商客服收到客户的售前咨询。

　　②. 提供解答：客服对客户的问题进行解答，提供相应的帮助。

　　③. 经验分享：客服建议客户综合考虑多方面因素，提供更加优质、个性化的服务。

　　3. 售后处理流程

　　①. 接收投诉：电商客服收到客户的售后投诉。

　　②. 了解情况：客服要了解客户的情况，包括问题的细节、原因、客户想要的解决方案等。

　　③. 提供解决方案：客服人员应当发挥自己的职业技能和经验，为客户提供及时、有效、恰当的解决方案，以达到客户的满意度。

　　④. 跟进投诉：客服人员应当跟进商品的处理情况及客户满意度，努力提高售后服务质量。

　　总的来说，电商客服人员的工作流程是非常重要的，介于客户的需要，售后服务以及售前咨询等都需要客服人员的帮助，如果一个客服人员能够妥善处理相关的事物，那么客户的满意度也会更好。

电商客服岗位职责7

　　1.处理各种售后问题，如物流查询、退换货、产品相关问题等;

　　2.为顾客提供优质的售后服务，提升店铺形象;

　　3.及时跟进退款订单，将退款速保持在行业平均水平以上;

　　4.每天查看评价，针对顾客评价内容中提及的'问题及时作出解释。

　　5.对中差评进行跟学习方法踪处理;对店铺涉及投诉维权的交易进行及时申诉，并持续跟进直至完结;

　　6.催付款，应用系统工具进行对拍下未付款的顾客进行催付款。

电商客服岗位职责8

　　一、电商客服岗位职责

　　1、回答咨询：客户可能会有各种疑问和需求，因此电商客服要能够熟悉公司的产品、政策、价格等信息，解答客户的问题。同时，要有良好的听取、理解、总结和回复能力，给客户留下良好的印象和口碑。

　　2、解决问题：电商客服要注意客户的问题种类和性质，判断其优先级，提供解决方法和指导。对于普通问题，要能够快速处理并给予准确的答复；对于复杂问题，要能够及时协调各部门解决问题。

　　3、投诉处理：客户可能会存在不满意的'情况，此时电商客服要能够有耐心倾听客户的投诉并进行正确的处理，给客户一个满意的答复。

　　4、售后服务：售后服务是电商客服工作的重要一环，客服要及时处理客户售后服务请求，积极向客户提供售后服务，解决客户的售后问题。

　　5、数据汇总：为了更好的了解客户反馈和总结工作，客服要及时记录客户的疑问和意见，整理电商平台上的数据，为公司提供客户服务的改进和优化建议。

　　二、电商客服工作流程

　　1、接听客户电话和在线咨询：维护电商平台各个渠道，包括网站、微信公众号、社交媒体、电话等进行快速回复和解答客户的问题，解决客户咨询和服务需求。

　　2、记录客户信息：在回答客户问题的同时，要记录客户的个人信息，例如姓名、电话、问题描述等，为问题的解决和售后服务提供方便。

　　3、问题归类：在处理完客户问题后，要准确识别并归类问题，了解问题类型及其关键点，以备下次遇到同种类型的问题时能够快速解决，优化客户服务体验。

　　4、回复客户信息：回复客户信息要及时、准确、真诚，要在客户发出需求后第一时间回复客户，态度亲切，并尽量在语气上采用礼貌用语。

　　5、投诉处理：在处理投诉问题时，尽量让客户能听到自己的声音，并且要在第一时间给出处理答复，以及及时回复最终处理结果。同时，还要将投诉问题的情况及解决结果记录下来，作为后期工作的参考。

　　6、优化服务流程：通过数据统计，不断的总结和分析客户服务过程中的问题，并提出优化建议，为客户提供更好的服务。

　　在电子商务行业中，电商客服是不可或缺的一份子，他们的服务质量和态度，决定了客户对于该品牌的客观印象。因此，作为电商客服，要时刻保持初心，准确、真诚的面对客户，把握好工作流程和岗位职责，将公司品牌做好，更好的服务客户。