前厅各岗位职责

前厅各岗位职责

　　在日常生活和工作中，各种岗位职责频频出现，制定岗位职责可以最大限度地实现劳动用工的科学配置。岗位职责到底怎么制定才合适呢？下面是小编为大家整理的前厅各岗位职责，欢迎阅读与收藏。

前厅各岗位职责1

　　一、岗位职责

　　1、协助前厅部经理管理前厅部的工作。与相关部门保持良好的协作和沟通，保证前厅部的服务工作能够高质量地完成。

　　2、定期召开接待组例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题，协调各岗位之间出现的工作矛盾。

　　3、督导前厅部前台主管的工作，深入了解员工的服务态度及工作质量，及时通前厅部经理商议，解决各种问题。

　　4、准确掌握客源信息，进行市场调查，针对市场调查拟定报告，并提出合理化建议。

　　5、负责督促所管理岗点员工业务培训计划，检查落实情况，提高员工业务素质。

　　6、关心员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建设，管理好本部员工。

　　7、定期对员工进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。

　　8、完成前厅部经理下达的其它工作指令。

　　二、工作责任区

　　1、团队预订接待;散客接待;外宾接待;贵宾接待。

　　2、门童服务;行李服务;代办服务;

　　三、工作标准

　　1、熟悉了解管理岗位的.性能。

　　2、管理区域员工服务素质达到酒店要求，合格率95%以上。

　　3、督促检查管理岗位区域的业绩考核标准。

　　4、督办部门完成酒店下达考核标准及各项要求。

　　5、严格要求本部门各岗位能遵守酒店店规、店纪。

　　6、管理好本部门达到良好团队合作和敬业精神。

　　7、绝对服从领导的调配安排，协助上级工作。

　　8、制定本部门的各项规章制度，考核制度。

　　9、规程及质量要求，实行规范服务，保持高质量的服务水平;

　　10、检查每天的有关报表，掌握客房预订情况和旅客抵离的数量，安排重要客人的住宿和迎送;

　　11、负责督促本部门员工业务培训计划，检查落实情况，提高员工业务素质;

　　12、关心员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建设，管理好本部员工;

　　13、定期对员工进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。

　　14、完成酒店领导下达的其它工作指令。

　　四、工作汇报

　　1、每日将工作情况及时向上级汇报。

　　2、每周将工作情况汇总至部门经理。

　　3、每月将及计划汇总至部门经理。

　　4、贯彻上级领导对本日、周、月工作进行批示，发扬成绩、纠正缺点。

　　五、考核

　　1、季度部门工作和本人工作同时优秀者，酒店通报表彰。

　　2、全年工作优秀者，当选优秀员工和管理者，实施等级奖励。

　　3、以上考核奖励可自荐申请。

前厅各岗位职责2

　　(1)知识要求

　　①掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。

　　②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。

　　③掌握酒店财务管理知识，懂得经营统计分析。

　　④熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规。

　　⑤具有一定的电脑管理知识。

　　⑥熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准确地与外宾对话。

　　⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识

　　(2)能力要求

　　①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议。

　　②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。

　　③善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。

　　④能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写与酒店管理相关的研究报告。

　　⑤遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。

　　⑥善于听取他人意见，能正确地评估他人的`能力，能妥善处理客人的投诉。

　　(3)经验要求

　　一般要求前厅经理具有三年以上的前厅服务和管理经验。

前厅各岗位职责3

　　前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。

　　1.前厅服务员的素质要求：

　　前厅的员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素质包括以下几方面：

　　(1)仪表、仪态

　　优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。许多酒店规定：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方;化妆轻淡、朴素雅致;不使用有颜色指甲油及浓味香水等。

　　前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。

　　(2)语言

　　前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。

　　(3)行为举止

　　优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。

　　(4)业务操作技能

　　前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。

　　(5)应变能力

　　应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现;酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。

　　(6)诚实度

　　前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律;在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。

　　(7)知识面

　　前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店情况，前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识，才能为客人提供准而实的信息。

　　(8)合作精神

　　前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏，需要员工的集体合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。

　　2.前厅服务员岗位职责

　　(1)迎宾岗位职责

　　①指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。

　　②面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车门上沿，以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主支提供帮助，搀扶下车。

　　③帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。如果客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。

　　④观察出入门厅人员的'动向，注意做好防暴、防窃工作，并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作。

　　(2)接待员职责

　　①细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间情况，讲清房价，避免引起误解。

　　②做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的VIP客人身份、房号及抵离时间。

　　③熟悉当天散客及旅行团的开房情况，掌握当天的房间状况。

　　④办理加床和换房要向客人讲明情况，并要登记和说明，以便查询。

　　⑤夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班组卫生。

　　⑥严格遵守各项制度和服务程序。

　　(3)预订员职责

　　①根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。

　　②全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。

　　③及时记录和存储预订资料。

　　④做好客人抵达前的准备工作。

　　(4)行李员职责

　　①按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人提供帮助。

　　②时刻注意分房员的召唤，热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，并主动为客人介绍酒店的各项服务设施。

　　③要注意确保客人行李的安全，并及时准确地帮助客人把行李送到指定的地点。

　　(5)行李寄存员职责

　　①回答客人关于寄存的问询，向客人说明酒店有关寄存的规定。

　　②寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出差错，万一出错则应立即向有关领导汇报。

　　③做好交接班工作，各项手续要清楚。

　　④严格遵守有关制度及各项服务操作程序。

　　(6)收银员岗位职责

　　①严格遵守各项财务制度和操作程序。准确地收点客人的现金或是支票。准确地填写发票。

　　②做好交接班工作，钱物一定要交割清楚。

　　③按规定及时结清客人或团体的各种费用。

　　(7)话务员岗位职责

　　①负责接听一切外来电话，连接酒店各部门及客人的一切电话。

　　②转达客人的投诉，通知有关部门采取补救措施。

　　③负责为客人提供叫醒服务。

　　④负责将客人的一切要求通过电话转达给有关部门或个人。

　　⑤明确在接到紧急电话时应采取的措施和行动。

　　(8)问询员岗位职责

　　①掌握本酒店的一切设施及酒店所在城市的其他大酒店、娱乐场所、游览胜地的一些情况。

　　②管理好客房钥匙，做好保管和收发工作。

　　③熟悉电脑查询操作。

　　④帮助客人安排会客。将来访者的姓名等情况传达给客人，再根据客人的意见安排会面事宜。

　　⑤负责办理客人委托的相关事宜。为客人办理订房、购买机票和车(船)票、办签证、取送物品、购物等各项事情。

　　(9)票务员职责

　　①满足客人的需要，及时为其购买机票、车(船)票。并做好购票及发票的登记工作，确保无误。

　　②按规定收取购票手段费，并及时结清账目。

　　③严格遵守有关制度和服务操作规定。

　　(10)前台领班职责

　　①协助前台主管好日常工作。检查、督促员工严格遵循各项服务程序和标准，为客人提供优质服务。

　　②尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报。

　　③确保入住登记符合有关规定，做到详细、准确、清晰。每天定时检查，准确控制房间状态。遇到有换房、特殊安排房等情况要及时通知有关部门。

　　④每天定期检查邮件、留言，确保其发送、存放、记录准确无误。

　　⑤完成上级分派的其他工作。

前厅各岗位职责4

　　一、岗位职责

　　1.协助前厅经理检查和控制前厅的工作程序，全面负责前厅的接待和问询等日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。

　　2.制定总服务台的工作计划、规章制度，提高员工的业务能力和服务水平。

　　3.沟通与客房部、餐饮部、营销部等部门和各管门区之间的联系、协调好各项工作，为客人的特殊四、要求提供满意的服务，对重要客人、长住房、伤残病人和回头客等给予特别的关注。

　　4.委托代办及钥匙的控制和管理。

　　5.负责预订工作，掌握客人预约状况及酒店的房务情况，审阅每日的订房委托书，及时向部门经理报告重要团队和客人的订房情况，督导检查宾客特殊要求是否按标准完成。

　　6.检查员工的仪表仪容、个人卫生和举止言行，坚持服务现场的管理，巡查和督导上岗员工做好规范接待服务，并达到质量要求。

　　7.解决工作中出现的问题，处理工作差错和事故。

　　8.负责有关文件、订房资料、客史档案的收集、存档和管理工作。

　　9.协助部门经理掌握每日、月、年的预订情况，作好预测报告。

　　10.随时礼貌地处理客人的意见和投诉。

　　11.检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。

　　12.核对当日及次日的房态。

　　13.及时申领物品，保证前台有足够办公用品。

　　14.做好接待员的培训工作，关心员工思想和生活状况，帮助解员工思想工作上的问题。

　　15.协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理的工作。

　　16.按要求每日检查督导宾客有效证件上传公安部门。

　　17.完成前厅经理或其它管理部门所交给的任务。

　　18.做好工作日记，做好交班工作。

　　19.向员工传达前厅部经理或其他领导的工作指令。

　　二、工作责任区

　　1.前台问讯工作。

　　2.前台接待、收银工作。

　　3.总台员工的`管理、培训工作

　　三、工作汇报

　　1.每日将当班工作情况及时向前厅部经理汇报。

　　2.每周将工作情况汇总，在部门例会上汇报。

　　3.每月30号前向前厅部经理提交《前台客源分析报告》

　　4.落实前厅部经理对本日、周、月工作进行批示，发扬成绩、纠正缺点。

　　四、工作标准

　　1.按照本职工作规范和要求，认真作好VIP客人的接待工作。

　　2.准确处理好客人投诉，及时配合各部门处理好工作问题，无工作差错。

　　3.保持与住店客人的沟通与联系，关心客人住店情况，征求客人意见，解决客人难题，并及时作好记录，向上级汇报。

　　4.按月统计宾客历史档案，协议客户，可享受优惠政策。

　　5.了解员工思想动态，检查员工的服务是否合乎标准，保持工作区域卫，确保工作正常运转。

　　6.检查接待处各班工作交接情况，作好交班工作制度及钥匙管理。

　　7.严格要求本部门各岗位能遵守酒店店规、店纪。

　　8.管理好本部门达到良好团队合作和敬业精神。

　　9.绝对服从领导的调配安排，协助上级工作。

　　10.达到部门制定的百分制考核标准的各项要求。

　　六、前厅部礼宾主管岗位职责

　　报告上级——前厅部经理

　　督导下级——礼宾部领班

　　联系部门——有工作关系的相关部门

前厅各岗位职责5

　　(1)主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。

　　(2)每天检查有关的报表，掌握客房的`预订销售情况，并负责安排前厅员工班次及工作量。

　　(3)掌握每天旅客的抵离数量及类别;负责迎送、安排重要客人的住宿。

　　(4)严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。

　　(5)配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作。

　　(6)与财务部密切合作，确保住店客人入账、结账无误。

　　(7)协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门，共同提高服务质量。

　　(8)负责监督营业报表，并进行营业统计分析。

　　(9)负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。

　　(10)收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见，处理客人投诉。

　　(11)与安全部联系，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序。

　　(12)组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。

　　为了确保前厅经营的顺利进行，前厅还设值班经理。这样，前厅每时每刻都有经理主管，任何重要问题都能及时得到解决或反馈。值班经理具有前厅经理的职责与权力，前厅经理缺席时，他可以代理主持前厅工作。

前厅各岗位职责6

　　一、岗位职责

　　1、代表总经理受理宾客对酒店内各部门的一切投诉。

　　2、检查接待重要住客的工作，并协助总经理接待好重要客人。

　　3、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务。

　　4、维护大堂秩序，协同保安确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全。

　　5、负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备完好情况，维护酒店的高雅格调。

　　6、处理员工和客人的争吵事件，协调处理宾客的疾病和死亡事故。

　　7、征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉。

　　8、确保大堂秩序良好，无衣冠不整、行为不端者。

　　9、每周向前厅部经理报告客人投诉、员工违纪等情况，并提出相关建议，抄报总经理。

　　10、协助前厅部经理指导检查接待、礼宾部，做好前厅部的日常管理。

　　协助前厅部员工处理好日常接待中出现的各种问题(如超额预订问题、各人丢失保险箱密码问题、签帐超额无法付款的客人、逃帐事件以及其它帐务等方面的问题)。

　　11、协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人。

　　12、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示。

　　13、沟通前厅部与各部门之间的关系。

　　二、工作责任区

　　1、酒店各项投诉处理工作。

　　2、大堂的日常管理工作。

　　三、工作标准

　　1、工作态度积极，对待客人亲切和蔼。

　　2、按照工作规范和要求，认真做好VIP客人的接待和迎送工作，准确处理好客人投诉和遗留物品的处理;及时配合各部门处理好客户关系中的问题，工作无差错。

　　3、保持与住店客人的沟通与联系，每天与客户关系员看望或联系客人不少于三次，关心客人住店情况，征求客人意见，解决客人难题，并及时做好记录，按月汇总客人的意见，建议和有关信息，向领导汇报。

　　4、掌握前厅和饭店服务动态，及时与有关部门和人员进行沟通和联系。

　　5、严格要求本部门各岗位能遵守酒店店规、店纪。

　　6、管理好本部门达到良好团队合作和敬业精神。

　　7、绝对服从领导的调配安排，协助上级工作。

　　8、达到部门制定的百分制考核标准的各项要求。

　　四、工作汇报

　　1、每日将工作情况及时向前厅部经理汇报。

　　2、每周将工作情况汇总，以文字形式向前厅部经理汇报。

　　3、每月28号前向前厅部经理提交《宾客意见及宾客投诉汇总表》

　　4、落实前厅部经理对本日、周、月工作进行批示，发扬成绩、纠正缺点。

　　五、大堂副理每日工作流程细则。

　　大堂副理早班工作流程

　　1.提前十分钟到岗，按酒店要求整理好个人仪容仪表。

　　2.交接酒店x，检查前厅各岗位的到岗情况和仪容仪表。

　　3.通过工作日志了解前一天酒店的住房情况，包括：总开房数、客人抵店及店房数、客源种类NO-SHOW及取消订房数(需进一步掌握客人未到达的原因以及对酒店造成的影响)，并清楚当天酒店预订房数及预计占用房数。

　　4.协助前台收银处理客人退房事宜，与客人建立良好的宾客关系。

　　5.阅读有关文件、通知及各类运转表格，了解酒店当日客情，重要客人的抵、离情况以及在酒店举行的各类活动情况。

　　6.每日09：00前向FOM汇报前一天大堂副理接到的宾客投诉、建议和意见。

　　7.根据当日重要宾客接待通知单，对客房的布置、卫生、设备等进行检查。发现问题及时通知有关部门予以纠正，并按要求完成重要宾客的接待。

　　8.重要宾客及团队抵店时，在大厅迎候，并亲自将重要宾客引领送至房间，当重要宾客及团体离店时负责送行。

　　9.及时处理当值期间的'所有宾客事务。

　　10.收到宾客意见书(卡)后，应积极设法与宾客接触，对宾客意见作进一步的了解，感谢客人的意见并做好解释工作，若宾客已离店，要定期代表总经理给宾客回信。

　　11.协助前台收银员处理D/O房(原定当天退房而未退的房间)。

　　12.随时检查各营业点的工作秩序、公共区域的清洁卫生、规格标准，发现问题及时与有关部门联系进行整改，并做好复查工作。

　　13.检查公共区域、客用卫生间、公用电话的卫生状况及酒店范围内的各种广告牌、各种装饰的摆设情况，发现问题及时纠正。

　　14.留意公共区域范围内的指示牌并及时做好收取工作，如宴会、会议等。

　　15.认真、完整地处理当班各项事务，并将处理情况详细记入LOG-BOOK上，将未尽事宜交下一班跟办。

　　大堂副理中班工作流程

　　1.提前十分钟到岗，与上一班交接酒店x。阅读有关报表和上一班的工作日志，就上一班未完成的工作进行交接并跟办。

　　2.检查前厅各岗位的到岗情况和仪容仪表。

　　3.协助前台接待处理客人入住事宜，与客人建立良好的宾客关系。

　　4.阅读有关文件、通知及各类运转表格，了解酒店当日客情，重要客人的抵、离情况以及在酒店举行的各类活动情况。

　　5.每日15：00参与部门班前会，听取各类最新政策及规章制度、重要信息。

　　6.根据当日重要宾客接待通知单，对客房的布置、卫生、设备等进行检查。发现问题及时通知有关部门予以纠正，并按要求完成重要宾客的接待。

　　7.重要宾客及团队抵店时，在大厅迎候，重要宾客要送进房间，重要宾客及团体离店时负责送行。

　　8.重要宾客及团队抵店时，在大厅迎候，并亲自将重要宾客引领送至房间，当重要宾客及团体离店时负责送行。

　　9.收到宾客意见书(卡)后，应积极设法与宾客接触，对宾客意见作进一步的了解，感谢客人的意见并做好解释工作，若宾客已离店，要定期代表总经理给宾客回信。

　　10.记录当日MOD值班人员于交班本上。(详见值班经理排班表)。

　　11.继续跟进D/O房(原定当天退房而未退的房间);

　　12.随时检查各营业点的工作秩序、公共区域的清洁卫生、规格标准，发现问题及时与有关部门联系进行整改，并做复查工作。

　　13.检查公共区域、客用卫生间、公用电话的卫生状况及酒店范围内的各种广告牌、各种装饰的摆设情况，发现问题及时纠正。与当值楼层主管抽查楼层客房卫生整理情况。

　　14.留意公共区域范围内的指示牌并及时做好收取工作，如宴会、会议等。

　　15.每日抽检3间客房的卫生状况，做好相关记录。

　　16.做好宾客拜访工作，将相关意见和建议详细记录在案。

　　17.检查酒店三楼ktv、一楼茶吧包厢使用情况。

　　18.认真、完整地处理当班各项事务，并将处理情况详细记入LOG-BOOK上，将未尽事宜交下一班跟办。

　　前厅部接待主管岗位职责

　　直接上级——前厅部经理

　　直接下级——接待领班(接待收银员)

　　联系部门——酒店各部门

前厅各岗位职责7

　　一、岗位职责

　　1、落实礼宾各项规章制度和工作计划、费用控制，并组织。

　　2、最大限度地提高礼宾服务质量，服务技能水平。

　　3、定期召开礼宾班组例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题，协调各岗位之间出现的工作矛盾。

　　4、负责日常的质量管理工作。经常检查和督促礼宾班组工作人员，严格按照服务规程及质量要求，实行规范服务，保持高质量的服务水平。

　　5、检查每天的有关报表，掌握客房入住预订情况和旅客抵离的数量，安排重要客人的住宿和迎送。

　　6、负责督促礼宾员工业务培训计划，检查落实情况，提高员工业务素质。

　　7、关心员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建设，管理好礼宾员工。

　　8、定期对员工进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。

　　9、完成酒店领导下达的其它工作指令。

　　二、工作责任区

　　1、团队预订接车，贵宾接待。

　　2、门童服务;行李服务;

　　三、工作标准

　　1、熟悉了解管理岗位的'性能。

　　2、管理区域员工服务素质达到酒店要求，合格率95%以上。

　　3、督促检查管理岗位区域的业绩考核标准。

　　4、督办班组完成酒店下达考核标准及各项要求。

　　5、严格要求本班组各岗位能遵守酒店店规、店纪。

　　6、管理好本部门达到良好团队合作和敬业精神。

　　7、绝对服从领导的调配安排，协助上级工作。

　　8、制定本部门的各项规章制度，考核制度。

　　9、规程及质量要求，实行规范服务，保持高质量的服务水平;

　　10、检查每天的有关报表，掌握客房预订情况和旅客抵离的数量，安排重要客人的住宿和迎送;

　　11、负责督促礼宾班组员工业务培训计划，检查落实情况，提高员工业务素质;

　　12、关心员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建设，管理好本部员工;

　　13、定期对员工进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。

　　14、完成酒店领导下达的其它工作指令。

　　四、工作汇报

　　1、每日将工作情况及时向前厅部经理汇报。

　　2、每周将工作情况汇总，在部门工作周会上汇报。

　　3、每月月度会议汇报《前厅部礼宾月工作报告》及《下月工作计划》。

　　4、贯彻部门经理对本日、周、月工作进行批示，发扬成绩、纠正缺点。

　　五、考核

　　1、酒店领导收到月工作汇报材料后，安排考评小组进行考核并提出考核意见。

　　2、季度部门工作和本人工作同时优秀者，酒店通报表彰。

　　3、全年工作优秀者，当选优秀员工和管理者，实施等级奖励。

　　4、以上考核奖励可自荐申请。

　　前厅部大堂副理岗位职责

　　报告上级——前厅部经理

　　督导下级——接待、礼宾员

　　联系部门——有工作关系相关部门

前厅各岗位职责8

　　在规模较大的酒店里，前厅的管理人员除前厅经理之外，还设有主管人员，如前厅业务主管以及下属的各位领班人员。

　　前厅主管接受前厅经理领导，负责前厅营销的日常工作。

　　1.前厅主管的素质要求

　　(1)熟知“服务”的多重结构，销售组合概念、商品广告艺术和效果、产品定价策略知识。

　　(2)了解中外旅游市场的需求层次，主要客人工作。

　　(3)能够在前厅经理授权下，协调与各旅行社、酒店以及涉外企事业单位的工作关系，努力为酒店开辟客源新渠道。

　　(4)能熟练撰写客源市场分析、酒店经营分析报告等业务文件，有较强的口头表达能力。

　　(5)协调前厅各项工作关系和人际关系的能力。

　　(6)监督、检查和指导前厅员工的'各项业务工作的能力。

　　(7)能妥善处理客人投诉和前厅客人闹事等情况，维持良好的客人关系与前厅秩序。

　　2.前厅主管的岗位职责

　　(1)掌握前厅营业的基本情况，如客人到离人数、客房出租率、客房状况、订房情况等，发现问题及时向前厅经理汇报。

　　(2)协调前厅与客房、餐饮以及工程维修部门的关系，共同搞好服务工作。

　　(3)严格按照酒店规定对前厅询问、接待、行李、结账等环节的服务态度、服务方式、服务质量等方面进行督导。

　　(4)了解员工的思想、学习、工作、生活情况，协助前厅经理做好员工的技术培训与业务考核工作。

前厅各岗位职责9

　　一、岗位职责

　　1.督导下属的日常工作，确保抵、离店客人得到及时的关注和帮助。

　　2.在行李员帮助客人时，应随时随地纠正他们在工作中出现的不规范的行为。

　　3.迅速、礼貌地回答客人提问，妥善处理客人有关礼宾部的'投诉。

　　4.检查下属仪容仪表、行为举止、礼节礼貌及在岗情况。

　　5.安排下属班次，分配工作任务并负责其考勤。

　　6.管理酒店门前的车辆运行并加强对出租车的监督。

　　7.保证大厅内和酒店门前的清洁，保证活动通知牌和其它置于大厅内的告示牌符合要求。

　　8.督促、检查下属填写各种工作表格并存档。

　　9.检查交接班本、行李寄领登记本及行李房行李的存放情况和工具的维护、保养情况。

　　10.负责本部位员工的培训，并定期对员工进行考核、评估。

　　11.每周申领本部位的备用品。

　　12.完成上级交办的其它工作任务。

　　二、工作责任区

　　1.负责迎送宾客工作。

　　2.代客卸送行李工作。

　　3.负责提供行李寄存和托运服务

　　4.负责代客联系出租车辆。

　　三、工作汇报

　　1.每日将当班工作情况及时向前厅部经理汇报。

　　2.每周将工作情况汇总，向前厅部经理汇报。

　　3.每月30号前向前厅部经理提交《工作事故汇总表》。

　　4.落实前厅部经理对本日、周、月工作进行批示，发扬成绩、纠正缺点。

　　四、工作标准

　　1.保证礼宾部服务质量标准，客人满意率为98%。

　　2.保证工作区域卫生清洁、设备(行李车等)良好。

　　3.文明考核达标。

　　4.严格遵守店规、店纪和本岗位工作操作规程，严格遵守劳动纪律和安全操作规程。

　　5.有良好的团队合作精神和敬业精神。

　　6.绝对服从上级主管的调配和领导，主动协助上级做好工作。

　　7.达到部门制定的百分制考核标准的各项要求。