企业文化的打造

企业文化的打造

　　一位著名企业家说过，他只要走进一家企业五分钟，就能感受到这家企业的企业文化如何，从而判定其经营管理水平。笔者在走进重庆市邮政管理局 11185客户服务中心时，对这句话有了切身体会。置身其中，听着话务员甜美标准的语音和耐心细致的解答，面对贴于四壁的服务理念和饱含工作热情的员工，体察井然有序的工作现场和有条不紊的业务流程，你就能感受到优秀的团队文化所形成的强大磁场。这样的团队能获得“全国青年文明号”的殊荣，可谓实至名归。那么，重庆局 11185客户服务中心，用四年时间，打造出了怎样的团队文化呢？

　　首先是严谨规范的管理文化。在所有形成团队文化的元素中，笔者认为管理文化是最基础也是最为重要的。如果管理不力，水平低下，其他再优秀的文化也会因没有了赖以存在的基石而失去附丽。在采访前，笔者对 11185客户服务中心的认知很简单，三个字足以概括：话务席。在采访中，当听说这里已经设有 9种台席时，不仅对 11185工作的复杂多样有了新认识，同时从这精细化的分工，也感触到其管理的规范与力度。事实上，中心不但四面墙上都张贴着工作职责，而且还有更细化的《岗位职责》，装订成厚厚一本。与书面管理文本相对应的是，中心开展了每周一训、每月一考和末位淘汰。规格化制度、精细化管理，已经成为其管理文化的精髓。

　　其次是用户至上的服务文化。对 11185来讲，服务文化也是其特色文化，因为她们是靠声音来树立形象、打动用户，贴之于墙的《服务口诀》远非服务文化的全部。 11185的员工在谈到服务时，多次热泪盈眶，甚为感人：她们为了帮助一个用户查询邮件而忘记下班，忘记吃饭；年轻的女孩子为了给用户投送一束鲜花在黑暗的走廊与老鼠对峙；面对一位用户不可理喻的辱骂，三个姑娘掩泣而下，但她们还是接力似的面对话筒，声音保持了一贯的温柔与真诚……有太多的故事，令人动心，有太多的细节，令人动容。试想：如果重庆局 11185的服务水平不够高超，一家保险公司能将极为重要的客户回访工作交由她们来处理吗？

　　再次是和谐友爱的亲情文化。联想集团的成功不少人将其归功于联想的亲情文化。联想集团的高管们能在办公楼前迎接前来上班的员工，能出现在员工的生日聚会上，员工能直呼高管的名字，这些表象，一度受到企业界推崇，广为传颂。然而，笔者认为联想的“亲情文化”本质上是一种管理谋略，有着无法抹去的'表演色彩。相比之下，重庆局 11185的“亲情文化”并非刻意为之，更多是自然流露。要知道，这是一群 20岁左右的女孩子，思想活跃，眼光较高，“不安于现状”几乎就是这个年龄的“流行色”。但她们拿着不高的薪酬，却心无旁骛，用她们自己的话说，“向心力来自和谐友爱的工作氛围”，“亲情留人”在这里不是一句口号，而是事实。有道是，三个女人一台戏，但在这里， 30多个女孩子，没有纷争与矛盾，谁在工作上有困难大家都伸手相助；在这里，传帮带、 AB角、信息共享、互为师生显得是那么顺理成章又水乳交融。姐妹同心，其利断金。正是有了“特姐妹”般的团队精神，让她们能够在春节主动放弃休假，团结一心投身于订送火车票的繁重工作而无怨无悔。

　　有人说，市场竞争就是品牌竞争，而品牌的背后是文化。因此，市场竞争归根到底是文化的大比拼。重庆局 11185客服中心通过有效的文化建设，形成了优秀的团队文化，团队文化落地生金，创造出了良好的社会效益与经济效益。