金融公司员工规章制度

金融公司员工规章制度

　　在现在社会，我们每个人都可能会接触到制度，制度对社会经济、科学技术、文化教育事业的发展，对社会公共秩序的维护，有着十分重要的作用。想必许多人都在为如何制定制度而烦恼吧，以下是小编帮大家整理的金融公司员工规章制度，欢迎大家分享。

金融公司员工规章制度1

　　第一章总则

　　第一条为加强和规范我行营业网点客户投诉处理工作，提高服务质量，以客户为中心，切实提升我行“窗口”形象，制定本规范。

　　第二条本规范适用于我行各分行及下属各营业网点、XX直属支行的客户投诉管理工作。

　　第二章基本规定

　　第三条营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、客户意见簿投诉、信函投诉、电话投诉等，以上各项投诉均需进行记录。

　　用于记录客户投诉的登记簿分为客户意见簿和意见登记簿，其中客户意见簿由各网点放置于营业厅显著位置，主要用于客户日常填写投诉意见或建议；意见登记簿用于各网点负责投诉管理的专人记录口头投诉、信函投诉、电话投诉等其他投诉。

　　第四条各营业网点负责人为客户投诉处理的主要责任人，应切实承担起处理客户投诉的责任，并指定专人负责营业网点的投诉管理（以下简称“投诉管理人”）。受理、处理、

　　回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。营业网点所有员工均负有受理客户投诉的义务，及在岗位处理权限内进行处理的责任。

　　第五条营业网点应在醒目位置摆放客户投诉电话公示牌，我行客户投诉电话为0379—65921976。

　　第三章投诉处理

　　第六条营业网点受理客户投诉实行“首问负责制”，即第一位受理客户投诉的`员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交负责客投诉管理人处理，由投诉管理人负责协调、解决，并将处理结果回复客户；同时，投诉管理人应立即向营业网点负责人汇报、反映，争取将客户投诉在网点层面解决。

　　第七条营业网点处理客户投诉的基本要求

　　（一）认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，在全面了解事实的基础上，及时妥善处理，尽量让客户满意。禁止推诿或采取粗暴的态度。

　　（二）坚持以客户为中心，认真分析造成投诉的原因，不回避矛盾，能立即答复的要当场予以答复；对当场不能答复的，应在三日内回复客户。

　　（三）对超出本网点处理权限的投诉，应及时向总行规范服务管理部门报告。营业网点要及时跟踪投诉处理情况，确保及时回复客户。

　　（四）处理客户投诉时，要对客户投诉的问题进行核实，开展详尽的调查。

　　（五）对调查证实我行应负责任的投诉，责任人或责任部门要向客户道歉，及时纠正错误，同时要采取相应措施，认真整改，防止类似情况再次发生。对经查证我行无责任的投诉，要耐心向客户做好解释工作。

　　第八条现场口头投诉处理

　　（一）首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述主要问题，避免出现理解歧义。对能给予答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交投诉管理人。

　　（二）为避免产生不良影响，投诉管理人应尽可能把客户请到不影响其他客户的场所，积极提出解决办法、做好与客户沟通工作。必要时，向网点负责人报告，尽量当场予以答复。

　　（三）当场不能答复的，投诉管理人要安抚客户情绪，并和客户约定回复时限，请示网点负责人处理。投诉处理完毕后将处理情况回复客户，投诉管理人要在意见登记薄上记录处理和回复情况，并由网点负责人签字确认。

　　（四）经网点负责人确认，客户投诉超出本网点处理权限的，要及时将客户投诉报总行规范服务管理部门处理。

　　第九条客户意见簿投诉处理

　　投诉管理人应每日查阅客户意见簿，及时了解客户意见和建议。对属于本网点处理权限的投诉，应及时通知责任人进行处理；对超出本网点处理权限的投诉，经网点负责人确认后，报总行规范服务管理部门处理。投诉处理完毕，投诉管理人要在客户意见簿上回复相关处理意见，并签字确认；客户留有联系方式的，必须回复客户。

　　第十条信函投诉处理

　　（一）投诉管理人负责客户信函投诉。应认真将信函投诉内容记录在意见登记薄中。

　　（二）属于本网点处理权限的，投诉管理人应及时调查了解投诉情况，解决投诉问题后，将处理情况回复客户。投诉处理完毕，投诉管理人要在意见登记薄上记录处理和回复情况，并由网点负责人签字确认。

　　（三）超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，投诉管理人应及时将投诉信函报总行规范服务管理部门处理。投诉信函应复印，留存备查。

　　（四）及时配合了解总行投诉处理情况，并在登记薄予以记录。

　　第十一条电话投诉处理

　　（一）营业网点接到客户电话投诉。

　　1、首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述主要问题，避免出现理解歧义。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交投诉管理人。

　　2、投诉管理人接到转交的客户投诉后，应积极提出解决办法、做好与客户沟通工作，尽量当场给予答复。

　　3、当场不能答复的，投诉管理人要在意见登记薄上记录客户信息和投诉内容，并和客户约定回复时限。调查处理后将处理情况回复客户，并在意见登记薄上记录处理和回复情况，由网点负责人签字确认。

　　4、超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，负责客户投诉管理的专人应及时将客户投诉报总行规范服务管理部门处理。

　　5、及时配合了解总行投诉处理情况，并在登记薄予以记录。

　　（二）客户在营业网点现场拨打xxxx客户服务电话，并将电话转交营业人员接听时。

　　1、受理人员在确认对方为xxxx客服后，应认真如实解答相关问题。

　　2、受理人员应积极与客服共同妥善处理投诉，不得拒绝接听或强行挂断电话，严禁在客户面前与客服人员发生争执。

金融公司员工规章制度2

　　一、消防安全组织制度

　　1、明确场所消防安全责任人、管理人，落实消防安全责任。

　　2、制定符合单位实际的消防安全管理制度，悬挂上墙并印发员工学习。

　　二、场所消防安全设置要求

　　（一）一般防火要求

　　1、依法办理消防设计、竣工验收消防备案和投入使用、营业前消防安全检查手续。

　　2、室内装饰装修采用不燃、难燃材料，符合消防技术标准。

　　3、不得违规在建筑内安排人员住宿。

　　（二）安全疏散设施

　　1、消防安全疏散通道和安全出口畅通，疏散通道、出口、窗口处不得设置影响人员疏散逃生的栅栏、广告牌等障碍物。

　　2、疏散指示标志、火灾事故应急照明符合要求。

　　3、场所周围消防车通道畅通。

　　（三）消防设施器材

　　1、灭火器配置数量充足，选型准确，放置位置明显，便于取用，并定期维护。

　　2、室内消火栓水压应符合要求；消火栓箱醒目、无遮挡；水带、水枪应齐全好用；消火栓箱门应设置紧急开启装置；消火栓启泵按钮应能够正常启动消防水泵。

　　3、火灾自动报警系统、自动喷水灭火系统等设施完好有效，并定期维护。

　　三、火源管控措施

　　1、每日班前班后进行防火检查，营业期间定时进行巡查，建立防火巡查、检查记录。

　　2、禁止经营、储存、使用易燃易爆危险品。

　　3、电气线路应当穿管保护；对电气线路、设备进行定期检查、检测；营业结束时，应切断营业场所的非必要电源。

　　4、凡是有易燃、可燃物的地方，均应严禁明火，在场所明显处设置禁火、禁烟标志。

　　5、确需电、气焊等明火作业时，场所应暂停营业，并落实现场监护人、清除施工区域内的`可燃物、设置消防器材，确保动火作业安全。

　　四、消防宣传、培训

　　1、场所的消防安全责任人应熟知：消防安全职责；本场所火灾危险性和防火措施；依法应承担的消防安全行政和刑事责任。

　　2、场所消防安全责任人每季度至少对员工进行一次消防安全教育，并开展灭火和应急疏散演练。员工上岗前应经过消防安全教育，达到“一懂三会”（懂本场所火灾危险性，会报警、会灭火、会逃生）的要求。

　　五、消防安全标识

　　1、场所应在明显位置悬挂包含“一懂三会”、消防安全承诺书、消防安全告知书等内容的提示牌。

　　2、场所应根据自身特点，按照《消防安全标志、标识图列》（附后）设置消防器材、消防提示性、警示性等标识。