员工考核管理实施细则

员工考核管理实施细则

员工考核管理实施细则1

　　一、实施员工绩效考核的意义

　　为了全面加强物流部全体员工的服务意识、商品质量意识和日常工作中行为规范化，提高工作的积极性和主观能动性，从而达到保证出货商品质量，提高公司效益，提升公司形象，加强公司在电子商务行业的市场竞争力。根据本公司实际情况，决定对物流部全体员工实施月绩效考核。

　　二、绩效考核的目标

　　改善员工的日常工作行为，充分发挥员工工作的积极性和主观能动性，以求达到公司的组织目标。

　　三、绩效考核的功能

　　1、管理功能：考核的内容，即公司目前要求员工需要做到或改善的地方，月整体考核成绩能体现该月份整体管理成绩。

　　2、激励功能：实施绩效考核的目的是奖优罚劣，改善调整员工的行为，激发其积极性，促使员工更加积极、主动、规范地去完成公司目标。

　　3、学习功能：绩效考核也是一个学习过程，通过考核，使员工更好地认识公司目标，自我改善自身行为，不断提高组织的整体效益和实力。

　　4、监控功能：员工的绩效考核，对公司来说，就是任务在数量、质量及效率等方面的完成情况，对员工来说，则是公司对你一个月工作状况的综合评价。

　　四、实施绩效

　　考核必遵守的原则客观、公平、公正、科学简便的原则。实事求是，不偏不倚，按照考核标准，一视同仁地进行考核。考核内容实行量化，考核结果实行公开制，接受全体员工监督。

　　五、考核流程

　　物流部分拣组有张谢伟负责考核;包装组有向青平负责考核，考核工作必须在次月3日以前完成，并上报报人力资源部审核、批准。

　　六、考核细则

　　1、考核金额：元

　　2、资金来源：为了起到实施考核的真正目的，对公司、对员工都体现公平、公正，每月公司拿出元，员工从当月业绩提成工资中拿出元作为考核金额。

　　3、考核总分：50分。

　　4、考核分值：元÷50分=元/分七、考核内容(附后)八、实施时间：年月日编制：人力资源部审核/批准：

　　物流部分拣组员工月份绩效考核序号得分

　　1、严格遵守公司的各项规章制度，准时上下班，不随意请假，不迟到、早退。迟到或早退一次扣1分，三次(含三次)以上取消本项考核，旷工一次取消本项考核;上下班必须打卡，一次不打卡扣1分.(5分)

　　2、零库区货架商品摆放整齐，无标示与实物不相符的现象。及时巡查并挑拣所属库区商品有无包装破损、鼠咬、涨袋等不良品。商品摆放杂乱、出现标示与实物不相符现象扣1分/次，客户投诉有自己所属区域商品出现涨袋、鼠咬等现象，扣2分/次。(15分)

　　3、积极参与赠品包装工作，不服从主管赠品包装工作安排扣2分/次;如因个人因素导致脱节，本项不得分。(5分)

　　4、每单产品在分拣时做好商品自检工作(包装破损、鼠咬、涨袋等)，挑选出其他区域有上述不良品奖1分/次，自己分拣的商品在审单时发现有不良品或错捡现象扣1分一次。(8分)

　　5、积极配合车间整个区域卫生工作，保持所属库区货架整洁，无杂物，地面无垃圾，班后关闭个人工位电扇、照明设施。货架有杂物，尤其是老鼠吃剩的食品残渣，扣2分/次，电扇未关闭、地面有垃圾扣1分/次。(5分)

　　6、严禁在工作区域内吸烟、吸游烟。发现一次取消本月考核，并处罚金100元/次。(5分)

　　7、服从、配合部门直接主管一切工作安排，并积极完成公司安排的其它临时性的工作。(7分)总分金

　　物流部包装组员工月份绩效考核序号得分

　　1、严格遵守公司的各项规章制度，准时上下班，不随意请假，不迟到、早退。迟到或早退一次扣1分，三次(含三次)以上取消本项考核，旷工一次取消本项考核;上下班必须打卡，一次不打卡扣1分.(5分)

　　2、积极参与备用箱封箱工作，消极怠工扣2分/次。(5分)

　　3、装箱员工规范作业，不出现遗落商品、订单、不错装快运单，根据商品多少合理选择纸箱，杜绝硬塞、踩商品现象。出现遗落商品、单据等扣2分/次，出现硬塞、涨箱等现象扣5分/次。(15分)打包员力求包裹外观方正美观，胶带合理捆扎，打包完毕后轻放，严禁出现抛扔现象。包装外观粗糙扣1分/次，出现抛扔商品现象扣2分/次(15分)称包员对包裹轻拿轻放，同时核实大头笔书写是否有误。出现抛扔包裹现象扣2分/次，客户投诉大头笔有误扣1分/次。(15分)

　　4、按区域分投包裹时认真核实区域，并按物流要求做好标示卡。出现抛扔较重包裹扣1分/次，客户投诉区域投错扣1/次。(8分）

　　5、认真做好区域卫生，班后保持工作区域物料摆放整齐，地面无垃圾。个人工位电扇、照明设施关闭电源。违规一点扣1分/次。(5分)

　　6、严禁在工作区域内吸烟、吸游烟。发现一次取消本月考核，并处罚金100元/次。(5分)

　　7、服从、配合部门直接主管一切工作安排，并积极完成公司安排的其它临时性的工作。(7分)

　　采购部绩效考核方案办公室绩效考核方案学前班午间安全管理考核方案

员工考核管理实施细则2

　　一、总体设计思路

　　(一)考核目的

　　为了全面并简洁地评价公司技术研发人员的工作成绩贯彻公司发展战略结合技术研发人员的工作特点制定本方案

　　(二)适用范围

　　本公司所有技术研发人员

　　(三)考核指标及考核周期

　　针对技术研发人员的工作性质将技术研发人员的考核内容划分为工作业绩、工作态度、工作能力考核具体考核周期如下表所示

　　考核周期分布表

　　考核指标类型工作业绩工作态度工作能力

　　考核周期项目结束/年度月/季/年度月/季/年度

　　(四)考核关系

　　由技术研发部门主管会同人力资源部经理、考核专员组成考评小组负责对生产人员的考核

　　二、考核内容设计

　　(一)工作业绩指标

　　工作业绩考核表

　　人员类型关键业绩指标考核目标值权重得分

　　研发人员新产品开发周期实际开发周期比计划周期提前天30

　　技术评审合格率技术评审合格率达到100%25

　　项目计划完成率项目计划完成率达到100

　　设计的可生产性成果不能投入生产情况发生的次数少于次15

　　研发成本降低率研发成本降低率达到%以上10

　　技术人员技术设计完成及时率技术设计完成及时率达到%以上30

　　技术方案采用率技术方案采用率达到%以上25

　　技术改造费用控制率技术改造费用控制率达到%25

　　技术服务满意度相关部门对技术服务满意度评价的评分在分以上10

　　技术资料归档及时率技术资料归档及时率达到100%10

　　(二)工作态度指标

　　工作态度考核表

　　指标名称考核标准总分得分

　　优良中差

　　标准得分标准得分标准得分标准得分

　　工作责任心强烈30有24一般18无630

　　工作积极性非常高25很高20一般15无525

　　团队意识强烈25有20一般15无525

　　学习意识强烈20有16一般12无420

员工考核管理实施细则3

　　一、总则

　　为规范公司对员工的考察与评价，特制定本制度。

　　二、考核目的

　　1、在同方造就一支业务精干的高素质的、高境界的、具有高度凝聚力和团队精神的人才队伍.并形成以考核为核心导向的人才管理机制.

　　2、及时、公正地对员工过去一段时间的工作绩效进行评估，肯定成绩，发现问题，为下一阶段工作的绩效改进做好准备。

　　3、为同方中层管理、技术类员工的职业发展计划的'制定和员工的薪酬待遇(含员工持股权重调整)以及相关的教育培训提供人事信息与决策依据。

　　4、将人事考核转化为一种管理过程，在同方形成一个员工与公司双向沟通的平台，以增进管理效率。

　　三、考核原则

　　1、以公司对员工的经营业绩指标及相关的管理指标，和员工实际工作中的客观事实为基本依据;

　　2、以员工考核制度规定的内容、程序和方法为操作准则;

　　3、以全面、客观、公正、公开、规范为核心考核理念。

　　四、适用对象

　　本制度主要是为同方公司总部职能部人员和分公司副总级以上经营管理类专业技术类人员设计(分公司副总级以下人员由分公司参照总部形式自行考核)。另有下列情况人员不在考核范围内：

　　1、试用期内,尚未转正员工

　　2、连续出勤不满六个月或考核前休假停职六个月以上

　　3、兼职、特约人员

　　五、各类考核时间排定表

　　考核类别考核时间 复核时间考核终定时间

　　年中考核6月1日到5日6月5日到8日6月15日

　　年度考核1月15日到20日1月21日到23日1月25日

　　转正考核按公司招聘调配制度执行

　　晋升考核按公司内部晋升制度执行

　　注：1、考核时间主要是指由各业务部门、职能部门主管与下属就绩效表现，绩效改善计划，新的绩效目标共同进行讨论的时间

　　2、人事复核时间主要由人事决策委员会对有争议的考核结果及员工申诉的事件进行调查了解和仲裁

　　3、考核终定时间是人力资源部将考核结果进行汇总，新的绩效目标进行备案归档的时间。

　　4、年度考核是公司对全体(正式)员工年度工作表现进行考核，年中考核是对年度考核评分“有待提高”及“急需提高”二类人员的考核。

　　六、考核体制

　　考核实行直接主管评估部属，部门主管复评制。人力资源部对员工考核有政策制度咨询、执行监督、申诉调查等职能。人事决策委员会(由公司总裁、常务副总裁、相关副总裁、人力资源部总经理及相关部门主管组成)是同方公司员工考核政策的最终仲裁机构。具体权限见下表：

　　考核对象初评(员工自评后)汇总部门复核

　　分公司副总级总经理、相关职能总经理人力资源部主管副总裁

　　分公司总工分公司总经理人力资源部主管副总裁

　　分公司总经理人力资源部、企管部、财务部人力资源部主管副总裁、相关副总裁、公司总裁

　　职能副总级职能总经理人力资源部主管副总裁

　　考核对象初评(员工自评后)汇总部门复核

　　职能总经理员工自评人力资源部主管副总裁

　　分公司副总经理以下人员的考核

　　部门经理级主管副总经理分公司人事总经理、相关职能总经理

　　部门职员直接主管评分公司人事间接主管核定

员工考核管理实施细则4

　　一、绩效考核的目的:

　　1、不断提高公司的管理水平、产品质量，降低生产经营成本和事故发生率，提供公司保持可持续发展的动力;

　　2、加深公司员工了解自己的工作职责和工作目标;

　　3、不断提高公司员的工作能力，改进工作业绩，提高员工在工作中的主动性和积极性;

　　4、建立以部门、班组为单位的团结协作、工作严谨高效的团队;

　　5、通过考核结果的合理运用(奖惩或待遇调整、精神奖励等)，营造一个激励员工奋发向上的工作氛围。

　　二、绩效考核的原则:

　　1、公平、公开性原则:公司员工都要接受公司考核，对考核结果的运用公司同一岗位执行相同标准。

　　2、定期化与制度化原则:绩效考核工作在绩效考核小组的直接领导下进行，综合部是本制度执行的管理部门。

　　(1)公司对员工(业务员每两周考核一次)的考核采用每周考核方法，综合部每周将各部门考核结果公布，每月根据考核结果兑现奖惩。

　　(2)绩效考核作为公司人力资源管理的一项重要制度，所有员工都要严格遵守执行，综合部负责不断对制度修订和完善。

　　3、公司对员工的考核采用分级考核的办法:考核小组考核部门负责人，部门负责人考核下属岗位。

　　4、公司对员工的考核采用百分制的办法。

　　5、评分标准采取3:7的办法:本人评价占30%，上级评价70%。

　　6、灵活性原则:公司对员工的考核分为定量考核和定性考核。不同岗位、不同层次、不同时期两者考核重点不同、所占分值比例不同。

　　中层干部:定量考核70%，定性考核30%。员工绩效考核制度。

　　生产岗位:生产时期，定量70%，定性30%

　　非生产时期，定量30%，定性70%

　　其他岗位:定量60%，定性40%。

　　定量考核:

　　a。中层干部:部门重点工作(总经理安排的工作;每月中层干部会议确定的各部门重点工作;每周考核会安排的工作;部门年度工作目标分解;因生产经营所需随时增加的工作。)完成的质量和数量。

　　b。其他岗位:本岗位岗位职责规定的工作，部门负责人安排的工作。

　　定性考核:公司行为规范(工作态度、工作能力、安全、卫生、考勤、行为准则等软指标)。

　　三、组织领导

　　公司成立总经理领导下的绩效考核小组，组织领导公司员工的考核工作。

　　组长:吕文波副组长:徐世兴成员:邵尚锋

　　工作职责:

　　1、组长负责主持每月、每周考核总结会，对上月考核工作总结，布置下月各部门工作重点;每周的考核由每周六组织召开。

　　2、负责考核制度的讨论、修改及监督实施。

　　3、负责各部门“定量考核”的评价。

　　4、负责安排各部门下周工作重点。

　　四、考核标准

　　根据公司生产经营情况，公司各部门、各岗位每周工作重点不同，所以考核的标准也不相同(本部门每周考核标准不同，不同部门考核标准不同)。各部门定量考核工作目标和内容根据公司生产经营及管理情况确定。

　　1、定量考核标准说明:(各部门岗位考核标准附后)

　　(1)中层干部考核项目分值比例由考核小组确定;各部门下属岗位考核项目分值比例由部门负责人确定。确定分值比例必须科学合理，结合工作重点，不得避重就轻，否则扣相关人员10分。

　　(2)评分小计=上一级评分×70%+自评分30%

　　(3)考核会时各部门负责人不能提出实质性工作(非日常事务性工作)，则视为工作不作为，由考核会扣下周定量考核积分30分。

　　(4)定量考核出现产品质量事故、人身安全事故、设备运转事故时(以上事故给公司造成经济损失500元以上)，或存在重大安全隐患，本部门本周定量考核积分为零。

　　(5)考核会要确定各部门每周重点工作完成的指标:质量要求、数量要求、完成时限、责任人等，由综合部备案。

　　(6)对总经理的决定、指示或公司会议精神贯彻执行情况:未执行扣30分;执行不全面，效果不明显扣10分。

　　(7)下属岗位员工出现严重的工作失误或违纪行为，视给公司造成的损失或影响扣10-30分。

　　(8)出现办公设备事故扣10-40分。

　　(9)上级考核下级时要尊重客观事实，不能受人际关系和感情的影响，不得有打击报复的行为。否则扣相关人员20分。做评价时参照以下判断基准:

　　a工作过程的正确性b工作结果的有效性

　　c工作方法选择的正确性d工作的改进和改善

　　e解决问题的能力f责任意识、个人品格

员工考核管理实施细则5

　　1.目的

　　1.1绩效考核的目的是为了不断开发员工的职业能力，提高员工在工作执行中的主动性、有效性及工作质量，从而改善公司整体绩效，达到企业的管理目标。

　　1.2考核的结果主要为员工转正、薪资调整、职务变更、岗位调动、培训、奖励和淘汰等人事管理提供依据。

　　2.种类和适用范围

　　类别

　　实施时间

　　适用范围

　　月度考核

　　该月结束后三个工作日内

　　餐厅全体管理人员和员工（当月连续休假五天以上者除外）

　　备注：1、当月休假时间较长的员工，绩效工资的发放标准参见

　　3.月度考核职责

　　3.1区域经理/区域主管负责按照考核标准为餐厅经理/主管进行考核。

　　3.2餐厅经理/主管负责按照考核标准为本餐厅副经理、部长/副主管、领班进行考核，副经理、部长/副主管、领班按照考核标准为本餐厅员工进行考核。

　　3.3全部考评中，人力资源部负责本制度的修订、培训和监督实施；负责对考核结果进行监督、均衡调整和分析；负责根据考核结果报批绩效工资；负责考核资料的存档。

　　3.4考评表一式两份，员工所在分店存档一份，人力资源部存档一份。

　　3.5营运部经理、区域经理/区域主管负责副经理、部长/副主管、领班和员工最终考核结果的审核。

　　3.6副总裁、营运部经理负责餐厅经理/主管最终考核结果的审核。

　　4.管理规定

　　4.1实施原则

　　4.1.1客观性：考核内容和结果要客观地反映员工的实际情况，考核人应避免由于亲近性、主观性等偏见所带来的误差。

　　4.1.2公平性：对同一岗位的员工使用相同的考核标准。

　　4.1.3公开性：考核结果在各家分店公示三日。

　　4.1.4对考评结果将采用末尾淘汰制的方法奖励、（培养）提升及淘汰员工。

　　1～3%4～9%80～90%4～6%1～2%

　　注：每月aaa员工为1～3%

　　aa员工为4～9%；

　　a员工为80～90%；

　　b员工为4～6%；

　　c员工为1～2%。

　　餐厅经理/主管不纳入餐厅计算总数内，副经理、部长/副主管、领班及员工按本店总人数计算比例

　　4.2考核内容和分值

　　4.2.1月度考核主要考核员工的岗位职责以及工作中表现出来的工作态度（如可靠性、主动性、协助精神等）、工作能力（包括计划性、创造性、解决问题、有效沟通、培训指导、激励下属等能力）和成本意识等；管理人员和基层员工的考核内容各有侧重。

　　4.2.2岗位职责的考核内容和标准可结合不同岗位要求，副经理、部长/副主管、领班及员工组侧重于工作质量和工作过程（即行为主导型），餐厅经理/主管侧重于工作结果（即效果主导型）。

　　4.2.3分值：

　　副经理、部长/副主管、领班及员工组：

　　4.2.4“附加项”的考核内容及评分标准：

　　l表彰加分：受到营运部书面公开表扬的个人，可得5分/次；受到公司书面公开表扬的个人，可得10分/次。

　　l处理扣分：受口头警告者，得-4分/次；受书面警告者，得-8分/次。

　　4.3考核权限

　　4.3.1各管理人员负责对直接下属实施考核，具体见附表一。

　　4.3.2第二考核人对第一考核人的考核结果产生异议时，应与第一考核人沟通、达成共识，但第二考核人拥有最后决策权。

　　4.3.3第一考核人对第二考核人的最后决策无法接受时，可以越级向上反映或可向人力资源部反映。

　　4.4考核结果的计算

　　4.4.1各单项内容考核均采取得分法，各单项得分之和为该员工的考核成绩。

　　4.4.2考核成绩分aaa、aa、a、b、c五个等级:

　　aaa：工作表现一贯卓越。对公司及餐厅做出卓有成效的贡献，并维持持续的高标准工作质量。该员工是餐厅中最出色的工作表现者。

　　aa：工作表现经常超出其工作目标所期望的要求。员工对目标能有效地作出反应，并根据情况予以调整，对公司及餐厅作出贡献，是餐厅中比较出色的工作表现者。

　　a：工作表现符合要求及期望，能圆满地完成任务。是餐厅中稳定表现的成员。

　　b：工作表现不能达到工作的要求和期望者被列为需要改进的成员。

　　c：工作表现无法令人满意，员工很大程度上不能

　　达到工作要求。

　　各等级对应分值见评估表格。

　　4.1考核结果的应用

　　4.5.1试用期员工的月度考核结果作为其试用期满能否转正的依据。

　　4.5.2所有员工的月度考核成绩分别与当月工资中的浮动奖金支付比率挂钩；详见附表二。

　　4.5.3考核成绩与公司其它奖励的评定挂钩。

　　4.5.4考核成绩作为评选“年度优秀员工”依据之一；年度内，月度有一次以上（含一次）评估为b的，不得评为年度优秀员工。

　　4.5.5月度考核成绩为“b”时，第一次发出《工作表现警告书》，为期30天，再次评估，结果为a，警告结束；当年度出现第二次“b”时,再次发出《工作表现警告书》,为期30天，再次评估，结果为a，警告结束；当年度出现第三次“b”时,发出《离职通知书》，立即辞退并不做任何补偿。

　　4.5.6月度考核成绩为“c”时，发出《离职通知书》，立即辞退并不做任何补偿。

　　4.2浮动奖金的发放标准

　　4.6.1正常出勤的员工，当月的绩效工资按4.5规定的标准发放。

　　4.6.2当月休假时间较长的员工，按如下规定发放浮动奖金：

　　l在一个月内累计休年假、补休假或其它有薪假达到或超过5天以上者，当月评估级别不得超过a。

　　l休工伤假者，按相关管理制度执行。

　　4.3考核结果的分析

　　4.7.1绩效考核完毕后，人力资源部应于15个工作日内对考核结果进行归档、整理，并编写《考核统计和分析报告》，内容包括：

　　l各项结果占总人数的比例；各分店的考核结果是否均衡。

　　l统计（aaa、aa、a、b、c）的员工比率。

　　l是否有明显的考评误差出现，及采取何种措施预防。

　　4.7.2考核分析结果将作为制定和实施各项人力资源管理政策，如招聘、选拔、培训等的依据。

　　4.4考核结果的反馈和投诉

　　4.8.1员工如对考核结果有意见，可直接找部门负责人申诉；如对部门负责人的解释不服，可找人力资源部申诉。

　　5.操作流程

　　5.1月度考评流程：

　　直接上司评估与第二考核人确认与被评估人面谈直接上司、第二考核人、被评估人签名分店、人力资源部两方留存

　　5.2副经理、部长/副主管、领班及员工组考评执行日期：

　　每月26日至下月3日直接上司、第二考核人完成与被评估人的考评，当月5号内由区域经理/主管上交营运部，8号内由营运部经理交人力资源部。15日按考评结果发放考评月薪金及浮动奖金。

　　5.3餐厅经理/主管考评执行日期：

　　每月15号前直接上司、第二考核人完成与被评估人的考评，当月16号内由区域经理/主管上交营运部，18号内由营运部经理交人力资源部。15号发放考评月基本薪金，20号发放考评月浮动奖金

员工考核管理实施细则6

　　一、考核目的

　　1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。

　　2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。

　　3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。

　　二、考核原则

　　本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。

　　三、考核形式

　　以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。

　　四、适用对象

　　本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。

　　五、考核周期

　　基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议（每月的月末或下月月初）。

　　六、客服人员绩效考核指标

　　绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面：

　　1、指标完成率。指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。

　　2、询单转化率。询单转化率，即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/询单人数。

　　3、最终下单成功率。最终下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。

　　4、客单价。客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力。

　　5.旺旺回复率。旺旺回复率，即客服人员通过旺旺作出回复的客户数与总接待的客户数之间的比率，表示为回复客户数/总接待客户数。如对所有接待的客户都予以回复，则回复率为100%。

　　6、旺旺响应时间。旺旺相应时间，指每一次自客户询单到客服作出回应这一过程之间的时间差的均值。一般来说，40秒的响应时间是相对正常的，做的熟练的客服会吧响应时间控制在20~30秒，它直接关系着对客户态度和客户关系的维持。

　　7、协助跟进服务。本项只作为一种工作情况的参考，会根据具体情况做具体调整。

　　8、执行力。执行力，即客服人员特定时间内所完成上级主管交代任务的情况，本项则由上级主管基于客服人员工作实情作出考量，赋予分值。

　　上述各项指标主要依据客服人员的实际工作情况，依据客服绩效管理系统（如：赤兔名品）所对应数据进行统计。此外，在实际考评中除了主管结合客服人员实际工作表现作出评价外，客服人员自身也有自评的权力和权利。最终的考核结果将是对上述各个指标考评结果的综合评价。

　　七、考核实施流程

　　1、考核者必须熟悉绩效考核制度、量化指标及考核流程，熟练使用绩效考核工具，并在考核、赋值的过程中及时与被考核者（客服人员）沟通，力争客观、公正地完成考评工作，保证考评工作的顺利、有效开展。

　　2、考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分，赋予各项指标以具体分值。

　　整个客服评估满分100分，其中指标完成率占30%（30分），询单转化率占30%（30分）、下单成功率占10%（10分）、客单价占5%（5分）、旺旺回复率占5%（5分）、旺旺响应时间占5%（5分）、协助跟进服务占5%（5分）、执行力占10%（10分）。

　　以上程序完结后，还需要员工做出自我评定，主管负责人也需要结合员工工作成绩及平时表现对员工做出客观评定。员工自评和主管评定也将作为个人最终等级评定及奖惩的参考依据。

　　3、对各个被考评者的各指标考核分值进行加总，并由高到低作出排序。根据加总分值，将客服人员分为初级客服、中级客服和高级客服三个等级。其中两次考评中，分值都在90分以上的，该客服人员客服等级将被定为高级客服；两次考核分值都在80分~90分之间的，客服等级定为中级客服；两次都在70~80分的，则视为初级客服。被考核者其中一次考核总分低于70分者将给予提醒并进行深度访谈，经指导仍低于70分者将予以淘汰。客服人员考核等级不同，所对应的薪资水平、岗位奖金等也不同，旨在鼓励创优争先。

　　4、补充建议（待商议）：

　　每一季度或每一年度还将基于本阶段内客服员工的总体工作业绩，评选出季度或年度“最佳客服专员”、“优秀客服专员”若干名，其中最佳客服专员占全体客服人员的比例不得超过5%，优秀客服专员比例不得超过10%。获得此类奖项者将给以特别奖励，如颁发特别鼓励奖或奖励旅游。

　　八、考核申诉

　　为保证客服考核制度的完善和考核结果的有效、公正，特此设定考核申诉这一特殊程序。对于部门及主管负责人做出的考评结果，如有异议，员工可直接向部门主管提出申诉，先由部门主管进行协调，经协调仍有异议的，可向公司人事部门提出申诉，由人事部进行具体调查，予以协调，切实保证考评结果的客观、公正。