客服部员岗位职责

客服部员岗位职责

　　在现在的社会生活中，岗位职责的使用频率逐渐增多，一份完整的岗位职责应该包括部门名称、直接上级、下属部门、管理权限、管理职能、主要职责等。我敢肯定，大部分人都对制定岗位职责很是头疼的，下面是小编整理的客服部员岗位职责，欢迎大家分享。

　　1、客服经理岗位职责

　　(1)监督管理客服专员受理客户咨询、投诉、建议及意见等。

　　(2)收集客户及房地产相关市场资料,建立和管理客户档案和信息数据库。

　　(3)维护良好的客户关系,掌握客户需求。

　　(4)负责与相关部门的业务协调,及时解决客户提出的问题。

　　2、客服部主管岗位职责

　　(1)确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。

　　(2)合理分配本区域各岗位人员的工作。

　　(3)定期对大厦进行巡视,发现问题及时处理并记录,问题较为严重的及时向服务中心主任汇报。

　　(4)遇有紧急事故,协助处理善后工作。

　　(5)接受及处理客户投诉,并予以记录,及向上级报告。

　　(6)负责对服务中心的各种数据进行统计。

　　(7)记录大厦管理日志,跟进所列问题。

　　(8)根据客户的要求,协调各部门完成客户所要求的服务。

　　(9)督导部门员工的工作,不断提供高员工的.服务水平。

　　(10)完成领导交办的其他工作。

　　3、物业客服人员岗位职责

　　(1)做到每日巡视大厦,对水、电、气等公共设施的供给、运作情况和服务情况,随时检查掌握业主预交电费使用情况,遇预存余额不足的,及时通知业主并做好书面记录,发现问题及时解决处理。

　　(2)负责接听客户服务热线电话,全程跟踪并书面记录各类投诉及处理结果。

　　(3)做好业主或使用人来信、来访的接待工作。

　　(4)业主投诉定期整理存档和上报,上门回访业主,了解业主思想动态。熟悉辖区入住业主情况,掌握辖区各种配套设施的运行情况,认真、及时替业主排忧解难。

　　(5)负责做好所管区内的巡视,及时发现制止和处理违规、违法事件,做好装修申请、报审、验收工作。

　　(6)参与物业接管验收,发现问题及时反映,并监督其及时处理。

　　(7)负责催缴和收取物业管理费等其他相关费用,协助收费员完成写单发单工作。

　　(8)完成领导交办的其他工作。

　　4、收费员岗位职责

　　(1)熟悉大厦的单元户数和面积及管理费等各项收费项目和计算方法。

　　(2)掌握业主、使用人基本情况。

　　(3)熟练掌握记账原则和方法,建立健全各种台账,做到账目清晰,手续齐全,张张相符,日清月结,准确无误。

　　(4)负责辖区内物业日常管理工作,计核水电公摊、写单、发单、催收物业费。

　　(5)熟练掌握管理软件及收费软件的使用,维护好电脑设备,保管好所有资料,对变动资料数据及时修改并存储。

　　(6)负责考勤及办公用品领用的汇总上报、领取及保管、发放,并登记台账。

　　5、文员岗位职责

　　(1)在客服部主管的领导下,处理客服部日常事务。

　　(2)负责用户档案的管理和文件传送工作。

　　(3)处理用户投诉,解答并记录用户提出的问题。

　　(4)负责对服务中心的各种数据进行统计。

　　(5)负责管理档案资料,确保大厦档案资料的全面性,系统性和时效性。负责考勤、及办公用品的保管、发放。

　　6、售后服务人员

　　(1)接待质量投诉,安抚业主情绪,填写投诉/咨询/建议记录表。

　　(2)通知核算组中物业维修人员上门核实情况。

　　(3)对维修结果进行回访,填写服务回访记录表。

　　(4)做好资料归档工作。

　　(5)完成领导交办的其他工作。

　　7、接线员(开设服务热线电话)

　　(1)通过电话受理对公司业务的咨询、投诉及建议等。

　　(2)对客户咨询的问题进行解答、处理,做好客户咨询事项及投诉事项的录入工作。

　　(3)按照公司规定的标准用语为客户提供服务。

　　(4)及时听取客户意见,跟进客户投诉。

　　(5)负责与相关部门的业务协调,及时解决客户提出的问题。

　　8、邮箱信息处理员(启动专用的投诉电子邮箱)

　　(1)邮件的收、发、整理与客户信息收集。

　　(2)及时处理服务中出现的问题和客户的投诉,提高消费者满意度。

　　(3)负责与相关部门的业务协调,及时解决客户提出的问题。

　　9、业主论坛管理员(在公司的网站上面开设业主论坛)

　　(1)负责论坛事务的统筹安排和规划以及论坛整体发展方向规划。

　　(2)负责处理会员日常投诉工作,并把投诉相关内容与对应版块、版主落实。

　　(3)负责论坛管理人员的任命、考勤、福利等工作。

　　(4)处理论坛重大突发事件。

　　(5)严禁管理员对版内帖子进行具体内容操作(包括加精、加威望、加亮、置顶等),从而影响版主对本版的发展思路规划,如版主有要求除外。