物业客服绩效考核细则

物业客服绩效考核细则

　　客服代表着物业的服务形象，怎么制定物业客服绩效考核细则呢?下面YJBYS小编为大家整理了物业客服接待员绩效考核表，欢迎阅读参考!

　　客服接待员绩效考核表

　　岗位 客服接待员 姓名 考评周期： 年 月 日 — 年 月 日 总分：

考核项目		考核标准		权重	被考核细则			考核得分	备注
					被考核情况		合计(分)
日常工作	日常管理	1.负责客户的引领，合理安排滞留人员，保持秩序良好，未做到扣2分/次； 2.负责客户的'接待，及时斟添茶水，未做到扣2分/次； 3.协助并督促大厅安全及卫生,不到位者,起扣2分/次/项； 4.准备好服务所需的各种用具、物品,未做到,起扣2分/次/项； 5.熟悉物业知识，做好客户物业咨询工作；不能准确回复 且不能正面引导者，扣2分/次； 6.负责日常客户服务接待工作，对异常情况及时有效地处理,并作好记录,及时上报；未做到,起扣5分/次/项； 7.对必要的客户咨询、投诉作记录，在限定时间内回复,并定期对客户进行跟踪回访,未做到者,起扣5份/次； 8.搜集客户档案、客户意见及建议，整理归档，定期上报，未做到扣3分/次。 9.未按要求进行站立式服务，扣2分/次； 10.对来往客户引领不到位，扣2分/次； 11、未使用礼貌用语，或语气不端正、不礼貌，扣2分/次。		40
	内外协调	1.与对口合作单位、各职能部门的协调联系。 2.作好部门内与其它部门之间的协调、沟通工作。		10
日常考核		1.迟到、早退扣2分/次；旷工扣5分/次。 2.着装不规范、佩戴不完整，扣1分/次。 3.姿态不端正、行为不规范，扣1分/次（项）。 4.当班吃零食或禁区内吸烟者，扣2分/次。 5.无故不参加例会、训练、培训者，扣2分/次。 6.串岗、脱岗者，扣5分/次；若给公司或业主造成损失的，记大过一次。 7.当班期间睡岗者，扣10分/次。 8.工作器具的使用及监管不到位，扣2分/次。 9.通讯工具不通，扣2分/次。 10.其他有违本部门规章制度的行为，扣2分/次。		30
制度执行		1.各类资料上报不及时或上报有误者，扣2分/次。 2.限期整改不及时，未达要求者，扣3分/次（项）。 3.不服从指挥或未按时完成上级交办任务，扣5分/次。		10
行为规范		1.工作期间，干与本职工作无关之事，扣3分/次。 2.破坏团结、拨弄是非，工作推委、拖拉，扣3分/次（项）。 3.当班饮酒或酒后上班者（因公饮酒者，不在本考核之列），扣5分/次。 5.当班吵架、打架、赌博者，扣10分/次，情节严重者，记大过一次并另行处理。 6.泄露公司机密、造谣、诽谤、打击、报复他人者，扣10～20分/次，情节严重者，按集团公司相关制度处理。 7.咨询时认为不属于本职责范围而不理睬、不引导而被业主投诉者，扣2分/次。 8.语言粗俗等，服务被业主有效投诉者，扣5分/次（项）。 9.故意刁难业主，向服务对象吃、喝、卡、拿、要，收取好处费，除退出非法所得、赔礼道歉外，另扣20分/次，情节严重者予辞退。		10
关键绩效指标加分				关键绩效指标减分

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