服务员工作制度

服务员工作制度范本（通用6篇）

　　在当下社会，很多地方都会使用到制度，制度是各种行政法规、章程、制度、公约的总称。那么你真正懂得怎么制定制度吗？以下是小编收集整理的服务员工作制度范本（通用6篇），供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

　　服务员工作制度1

　　客房部的服务员在言谈举止、礼貌礼节方面都应遵守酒店对服务员的总体规定，这些在前面的章节中都已进行了详细说明。在遵守这些共同的原则之外，客房部服务员还有一些额外需要注意的事项：

　　（1）在工作中不能失态，要表现得有耐心，有教养，善于控制自己的情绪，不能与客人发生争执。

　　（2）尊重客人的隐私权。客房部服务员经常进入客人房间，可能会了解到客人比较多的情况，在无意之中听到、看到一些客人的私人资料，就要格外注意尊重客人的隐私权，不得向外人透露，尤其是关于一些演艺界名人、财界或政界要人等容易成为评论对象的客人，他们的隐私就更不能随便向外人说起。

　　（3）不能让客人签名，或是向客人要照片等。一般酒店都会接待一些演艺界或是其他领域的名人，客房部服务员往往有机会接触到这些客人，那么，服务员就不能借机要客人签名，更不能随便向客人索要照片。

　　（4）应注意保持楼层的安静。不能在楼层或是其他工作场所大声喧哗、聚众聊天、开玩笑等。答应客人的招呼时不能大声，如果因距离较远听不见，可以点头或是用手势来领会、示意；如果是客人在开会或是座谈而又需要叫客人接听电话，应到客人身边轻声告知，或是请其出场，向其指示电话所在。

　　（5）上下班及工作时，只能乘员工专用电梯，而不能使用客用电梯。

　　（6）因工作需要进入客人房间时，要先敲门，得到客人许可后方可进入。一般来说要敲三次，每次敲三下，每两次之间要间隔几秒钟。在敲门时，还要向客人通报自己的身份，说明自己是客房的服务员，如果敲三次之后客人仍无回应，可以用钥匙轻轻将门打开。

　　（7）在退出客人房间之前，要站在门边向客人点头微笑致意，而后再离开，并轻轻把门关上。

　　（8）接听服务台的电话时，应先通报“这里是客房服务，有什么需要帮忙的吗？”在与客人通话时，应注意措词和语气，如果客人有要紧事情，应适当地做记录，并进行复述。

　　（9）要注意保管好客房钥匙，将钥匙随身携带，不能到处摆放。在领取或交出钥匙时，要作好交接记录。

　　（10）在客人的房间里，不能随便坐下，即使客人邀请，一般也不要坐下或停留。

　　（11）不得在酒店和客房内与自己的亲友会面交谈。

　　（12）不要轻易接受客人的馈赠，假如客人执意要送礼物，则必须请客人留言说明是真心赠送，并请客人写上他的姓名和房间号码。如果没有这些证明，客房部服务员就不能随便把礼物带出酒店。

　　（13）要掌握拒绝的技巧与艺术。在服务过程中，会碰到客人提出的要求无法予以满足，必须要给以拒绝，向客人说“不”。那么，这时客房服务员就要掌握和运用拒绝的艺术，不能直接、生硬地回绝客人，而应该向客人说明实际情况，用委婉的语言向客人表示拒绝，如果必要的话，还可以向客人作更详细的解释，取得客人的理解和原谅。

　　（14）当发生以下情况时，客房服务员应向部门经理报告：

　　①发现客人的房间有凶器，或是医学专用剂一类的'物品。

　　②原来一人登记住宿的房间却住了两个人。

　　③客人将自己的宠物带入了房间。

　　④外来人员出入客房的人数或是频率过多。

　　⑤在工作时无意中损坏了客人的行李物品。

　　⑥发现客房内的设备如家具、电器等有缺损或是出了故障。

　　⑦发现客人患了严重的疾病。

　　⑧发现客人遗忘了某些物品。

　　⑨在走廊或是其他地方发现了可疑的人及物品。

　　另外，对于客人对客房服务的评价，称赞或是批评，也都应向经理汇报。

　　服务员工作制度2

　　1、楼面、厨房根据需要，有必要计划召开各类会议：厨房主管会议、楼面会议，部门会议的组织召开，并有会议纪要，留底备查

　　（1）楼面、厨房纪律：(重点)每周一次，周一召开。开始主要内容有考勤、考核情况、楼面纪律---主要内容：有职责、楼面上菜速度、客户满意度、服务质量、厨房纪律---主要内容：有库存储藏、职责、出品质量、菜品创新；达到开会效果，相关责任人加分1分，敷衍了事扣1分！

　　（2）每日例会：9.30开始，由部长组织，部长不在需提前安排好相关责任人召开（重点）；主要内容有总结评价过去一日厨房情况，楼面情况，两部门配合情况，处理当日突发事件。

　　（3）协调会议：9.00开始，必须每周一次（重点），楼面和厨房全体员工在部长的组织下召开，主要是相互交流、沟通。周日早上提前30分钟开早会，每个人要带笔记本，提10以上问题。要有会议记录存档！达到开会效果，相关责任人加分1分，敷衍了事扣1分！

　　（4）卫生工作会：每周一次，主要内容有食品卫生、日常卫生、计划卫生；具体时间相关责任人安排，但是必须要开。

　　（5）安全会议：每半月一次，主要是厨房的安全工作。

　　（6）设备会议：每月一次，主要内容有设备使用、维护。

　　2、除例会和特殊会议外，各类会议召开至少提前一天通知，并告知开会时间、地点、到会对象及内容。没有做到扣0.5分。

　　3、与会人员都应清楚会议性质及讨论的要点，提前准备材料，会议主持者要做好会议进程的主要工作。

　　4、参加会议的所有人员都应准时出席，如因特殊情况不能准时到会者，应事先向相关责任人请假。会议必须准时开始，与会人员中途不得随意离开会场，手机要关闭或调至震动。响起一次扣1分。

　　5、会议非议论期间，与会者不应私下交谈，争论抢白。如需发言，应等待合适时间。违反扣0.5分。

　　6、所有会议发言应简明扼要，直截了当，节约时间。

　　7、与会人员应集中精力开会，不办理与会议无关事宜。不符合者扣0.5分。

　　8、会议一时不能解决的事宜，应另作处理，由专人跟办，不应费时讨论，不可纠缠不休。

　　9、会议未形成决定的方案或未被通过的提议，应自觉保留，会后不乱议论，会上决定之事项，厨房各岗位必须自觉贯彻执行，其结果应主动报上。违反扣0.5分！

　　服务员工作制度3

　　1、热情待客，态度谦和，工作要细心，仪容整洁，不擅自离岗。

　　2、确认台号，将服务员送回的点菜单顾客联与收银联核对，如有调整应立即询问服务员，确认所有消费项目录入无误后打印账单。

　　3、各种折扣和优惠方式按酒店有关规定执行。

　　4、按不同付款方式进行结账处理，将结账方式录入电脑，完成结账操作。

　　5、将找零、信用卡签购单持卡人联、账单顾客联等交服务员送回给客人。

　　6、如客人要求提供发票的，按规定填开发票，由服务员交给客人，并请服务员在收银账单上签名。

　　7、账单要按不同结账方式盖章，并分类放好。

　　服务员工作制度4

　　1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

　　2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

　　3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

　　4、热情待客，态度谦和，仪容整洁，不擅自离岗。

　　5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

　　6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

　　7、熟悉餐牌和酒水牌的内容。

　　8、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。

　　9、做好餐后收尾工作。

　　服务员工作制度5

　　一、奖励

　　1、严格控制开支，节约费用，成绩显着。

　　2、主动完成工作任务，积极推销和创造经济价值。

　　3、拾金不昧，优质服务为酒店获得声誉。

　　4、业务技能考核成绩特别优秀者

　　5、为酒店的发展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显着成效。

　　6、发现事故隐患并及时排除，在消防安全方面做出突出贡献避免重大损失、

　　7、全年出满勤，表现良好。

　　二、处罚（轻微过失）5元/次

　　1、未按酒店规定上，下班迟到或早退

　　2、衣冠不整上下班，上班不佩戴工号牌。（签到，签退或交还物品和钥匙）

　　3、仪容仪表不整和个人卫生不好。

　　4、楼层内奔跑，大声喧哗、惊扰和影响客人用餐

　　5、未按时作好工作分担区卫生或两处不合格

　　6、未按规定及时关闭空调，电视，主灯及水龙头、造成浪费

　　7、拒绝管理人员进行检察工作岗位

　　8、不严格按照操作标准进行工作

　　9、进出厅房时不敲门和反手关门

　　10、工作期间随意去洗手间

　　11、酒店组织活动或培训，未经批准擅自空岗和缺席

　　12、电话铃声超过3声未接听，而且不使用礼貌敬语

　　13、未经批准私自为客人外出购物

　　14、将来店客人姓名，职位随意外泄他人

　　15、见到客人不主动问好和行礼

　　16、上班前食用刺激性较大的食品，并口腔带有异味（如：蒜，葱等）

　　17、未经批准私自离岗，串岗

　　18、超越客人时不使用礼貌用语、或不带领客人到指定地点

　　19、见到上级和同事不打招呼

　　20、未按规定时间到岗站位

　　21、面对客人无表情或埋头工作

　　22、不做好备品或备品不足

　　三、处罚（一般过失）10元/次

　　1、上班时间打口哨，讲笑话，聊天，哼唱歌曲

　　2、背后指责客人和同事或聚堆聊天

　　3、私自使用酒店设施及电器，电源

　　4、私自将个人物品及食物带入酒店

　　5、在酒店内洗漱或洗衣服

　　6、上下班不走员工通道

　　7、私自穿工服外出

　　8、私自带亲人和朋友或他人进入酒店参观

　　9、上班时间睡觉、或上班前饮酒并带有醉意上岗

　　10、上班时间擅自离岗或做私事

　　11、不服从上级管理并顶撞

　　12、蓄意破坏酒店设施及公用物品

　　13、当班时间看书，报，吃东西，吸烟

　　14、利用酒店电话办私事或打私人电话

　　15、私自翻看客人资料和物品

　　16、清洁厅房时发现客人物品，不及时上报

　　17、私自将酒店物品送予他人

　　18、发生意外事件不及时上报

　　19、酒店资料，机密外泄

　　21、在收银台私自兑换零钱，或将客人未带走发票私自留下

　　22、酒店专业知识考核时不能通过考核

　　23、私自陪同客人饮酒

　　24、不认真做好工作笔记和交接班日记

　　25、消极怠工，不服从上级指挥和领导

　　26、在酒店或宿舍墙壁上乱写乱画

　　27、未及时完成客人及管理人员安排的工作，留言，指令未及时传达或不准确

　　28、未经批准私自进入库房领货

　　29、下班后在公共区域逗留串岗，使用客人设施或电梯

　　30、与客人交谈和语气生硬

　　31、不及时为客人更换餐具或烟缸

　　32、上班时打私人电话或私自会客。

　　四、处罚（严重过失和重大过失）20元/次

　　1、指责，谩骂，侮辱，殴打客人及同事

　　2、将钥匙私自带出配制

　　3、工作期间饮酒或浪费客

　　5、蓄意破坏酒店设施及客人物品

　　6、因工作失误造成酒店及客人财物受到损失

　　7、偷盗酒店，客人及同事财物

　　8、违法犯罪，串通勾结，谋取私利

　　9、酒店或宿舍内酗酒滋事，赌博打架

　　10、组织及煽动同事聚众闹事

　　11、连续旷工3天或一个月累计旷工3天

　　12、将客人遗留物品据为己有

　　13、私自涂改，损毁单据

　　14、隐瞒事实真相，蓄意说谎

　　15、利用职务之便营私舞弊，谋取私利、使酒店的经济受到损失。

　　服务员工作制度6

　　一、餐厅服务员工作安排

　　1、作为一个前厅服务人员要及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。

　　2、接受客人的临时订座。负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。仪容整洁，不擅离岗位。根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

　　3、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。

　　4、保证地段卫生，做好一切准备。在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到隔壁天源酒店就餐。

　　二、服务员岗位职责:

　　1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

　　2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

　　3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

　　4、仪容整洁，不擅自离岗。

　　5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

　　6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

　　7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如:食品的制作方法等。

　　8、做好餐后收尾工作。

　　三、跑菜员岗位职责:

　　1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。

　　2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。

　　3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

　　4、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

　　5、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。

　　6、协助前台服务员，沟通前后台的信息。

　　四、餐饮服务员管理制度

　　每次来新的服务人员时，老服务员有义务为新来服务员义务培训，在培训过程中，我们要求她们，首先树立正确的事业观、人生观，要以平常心去对待工作，端正工作态度，严格遵守餐厅的各项管理制度。在服务工作中要讲究技巧，“微笑”可向客人传递我们的欢迎，良好的着装和精神面貌，能使顾客对服务员产生信任感，对不同性格的顾客采取不同的方式进行沟通。

　　五、餐饮公司服务员基本礼貌用语

　　1、迎客——"您好，欢迎光临!"

　　2、拉椅请座——"先生/小姐，请坐!"

　　3、斟茶——-"先生/小姐，请用茶。"

　　4、问酒水——"先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢?"

　　5、斟酒水——"先生/小姐，帮你斟上xx酒水好吗?"

　　6、收茶杯——"先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗?"

　　7、上汤——"这是xx汤，请慢用。"

　　8、上菜——"这是xx菜，请各位慢用。"

　　9、更换骨碟——"先生/小姐，帮您换骨碟。"

　　10、撤换茶碟——"请问，这个茶碟可以收走吗?"

　　11、上水果——"这盘生果是我们酒店赵经理送的，是本酒店的小小心意，请慢用。"

　　12、饭后茶——"请用热茶。"

　　13、结帐——"请问哪位买单?我们酒店某某菜品是送的，水果是免费的、应付n元，其余零钱免收"等让客人感受到酒店的优惠。

　　14、送客——"多谢光临，欢迎下次再来，拜拜!"