呼叫中心面试问题

呼叫中心面试问题

　　呼叫中心经典面试问题

　　①测试问题解决能力：举例说明当客户提出一个特别复杂的问题时，你是如何处理的?结果怎样?

　　②测试主动服务意识：举例说明能够主动为客户着想，多做一点的经历?能具体描述一下当时具体的情形及你的做法吗?客户的感觉如何?

　　③测试灵活变通能力：举例说明当客户的需求无法按照常规流程和规定获得满足的时候你是如何做的?客户的感觉如何?你的上级是如何看待你的做法的?当得不到上级支持的时候，你的态度是什么?

　　④测试压力应对能力：有没有遇到过不理智或愤怒的客户的情况?你是如何处理的?结果怎样?

　　呼叫中心面试问题分享

　　若客户不满，他们能接受的最大的不满程度有多大?

　　客服工作会带来很多的压力，您怎么样排解压力，是压力不会影响到您和客户的沟通?

　　作为客服人员应该学会快速的分流压力，每个人分解压力的方法是不同的，通常的方法有几种：在通话过程中：

　　(1)尽量保持着微笑，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。

　　(2)在客户出言不逊的时候，你发现自己被气得呼吸变粗，说话变速变高声，这时应先将话机设置静音几秒钟，喝一口水，做一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。

　　通话完毕：

　　(1)走到窗前看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝点水

　　(2)学会选择性忘记，不要老是在脑海中重印不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人的心境变好

　　下班后：读书，饮食调整，运动，睡眠都是缓解压力的一些方法

　　像上面这样的问题在招聘呼叫中心坐席人员的时候还有好多就不一一列举答案，部分如下：

　　请列举好的客户代表应该具备的四种基本素质。你为什么认为这四种基本素质很重要?

　　如果客户对所发生的事情的判断是完全错误的'话，你该如何解决这个问题?

　　请讲一次这样的经历：你使一个非常不满的客户改变了看法。是什么问题?你是怎样使客户回心转意的?

　　很多人都把客户服务的重点放到处理客户投诉上，你认为这种策略的问题是什么? 给我讲一个你曾经遇到的这样的一个问题：和你打交道的一位客户要求解决问题的方法和公司利益发生冲突。你是怎样解决这个矛盾的?

　　在客户服务中，公司的政策和规定起着什么样的作用?

　　讲一次你曾经为了取得与工作有关的目标而做出个人牺牲的经历。

　　你认为质量和客户服务的关系是什么?