淘宝客服面试技巧

淘宝客服面试技巧

　　淘宝客服面试技巧有哪些？许多人并不是很清楚了解，以下是小编整理的相关资料，欢迎阅读。

　　客服面试问题和答案(一)

　　问题一：你如何平衡客户需要与公司目标之间的关系?

　　问题分析：这个问题主要考查应聘者对客服工作的理解，是否懂得维护客户需要与公司目标之间的平衡。回答这个问题时，应聘者要明白一点：在保证公司利益的前提下，在公司与客户之间找到一个平衡点。

　　回答举例：我认为客户需要与公司目标并不存在明显的矛盾。客服人员在公司目标和客户需要两方面都要承担责任，所以对待客户提出的超过公司目标的要求，我都会深思熟虑后再作回答。需要决策的时候，我一般会请示我的上级，同时保持对客户高度的职业诚信。

　　问题二：像你这样太老实的性格恐怕不适合这个职位，要知道这份工作就是和难缠的客户们打交道的。

　　问题分析：这个问题主要考查应聘者的心理承受能力。客服工作每天都要接待大量的客户投诉，而客户的态度往往不会很有礼貌，这时候客户人员的心态和涵养是很重要的。这个题目没有标准答案，但是你的回答必须要符合职位的要求。

　　回答举例：我性格内向是因为我善于倾听，就像我刚才一直在倾听您的提问。我认为在对待刁蛮客户的时候，倾听是平息对方怒火的唯一方式。而且，我善于倾听并不代表我不善言辞。当客户的.第一波怒火发泄完以后，我会耐心向客户解释，争取他的原谅，并尽力为他解决问题。

　　问题三：如果你遇上一位客户一直抱怨你的售后服务很糟糕，这时你会怎么办?

　　问题分析：这个问题主要考查应聘者对于“客户就是上帝”的理解，是否会坚持自己的原则。面对一些难缠的客户，虽然要尽力维护公司的形象，但是必要时，客户人员也要坚持自己的原则，维护自己的尊严。

　　回答举例：我将向客户解释，我们的企业想来以产品质量和优质服务为荣。然后我将向客户保证，我会尽一切努力来改善这种状况。接下来我会听他的抱怨，查出问题的根源，并作出必要的改进来满足客户。

　　客服面试问题和答案(二)

　　1、 您觉得客户服务在企业中是一个是什么位置?如果您是一个客服人员，您 觉得从哪些方面的工作做好，将对提供优质的客户服务起到什么重要作用?

　　2、 你为什么想来我们公司工作?

　　3、 如果我录用你，你认为你在这份工作上待多久呢?

　　4、 我们为什么药录用你?

　　5、 遇到难缠客户您将如何处理?

　　6、 您对加班的看法。

　　7、 请你自我介绍。

　　8、 喜欢这份工作的哪一点?

　　9、 您的期望薪资是多少?

　　10、 缺乏经验，你怎么胜任这份工作?

　　11、 在处理客户投诉的过程中技巧或原则是什么?

　　12、 做一个优秀的客服，需要注意的几点?

　　13、 你如何平衡客户与公司目标之间的关系?

　　14、 我觉得你太听话了，恐怕不适合这个职位，要知道，我们经常会遇到一些 很难缠的客户。

　　15、 如果你在销售一种产品，遇上一位客户一直抱怨你的售后服务很糟糕，这 时你会怎么办?

　　16、 你认为客户这份工作最重要的是什么?

　　17、 谈谈你对客服这个岗位的理解。

　　18、 如果客户投诉，如何处理?

　　19、 你的目标?

　　20、 素质。

　　问题答案及提示

　　1、 作为和客户沟通的主要渠道，呼叫中心确实扮演着重要的角色， 用为它是一个公司的核心，包括客户客户数据收集，潜在客户挖掘，服务产品 经查，客户关系的维系都定客户服务的工作。

　　(1)、切实可行的工作流程;

　　(2)、严格的服务质量标准;

　　(3)、完善培训制度，客服人员专业的业务水平;

　　(4)、全面有效的服务管理体系，将客户服务工作深入到公司业 务流程的各个环节，最大限度地降低客户问题的发生率。

　　2、 贵公司所处的产业以及在业界的声誉，工作性质，都很吸引我。

　　3、 一份工作至少要做 3-5 年，才能学习到精华部分。

　　4、 思路：

　　1、应聘者最好站在招聘单位的角度来回答;

　　2、招聘单位一般会录用这样的应聘者，基本符合条件， 对这份工作感兴趣，有足够的信心;

　　3、如：“我符合贵公司的招聘条件，凭我目前掌握的技 能，高度的责任感和良好的适应能力及学习能力， 完全能胜任这份工作，我十分希望你能为贵公司服 务，如果贵公司给我这个机会，我一定能成为贵公 司的栋梁!”

　　5、 做客户服务工作难免会遇到不同的客户，做客服工作更是会遇到不同的难 缠客户，多数难缠的客户在往总部客服打电话时，首先要求见领导，此时应该 表明自己就是他这个问题的负责人，与客户建立信任关系，使客户愿意倾诉自 己所遇到的事情，这是我们应该表示出我们还是死站在客户的立场的并不断用 一些沟通技巧来分散客户心理积压的不满情绪。

　　6、 实际行好多公司问者问题并不证明一定要加班，只是想侧你是否愿 意为公司奉献。

　　7、 提示：一般回答这个问题过于平常，只说姓名、年龄、爱好、工作经验， 这些简历行都有，其实他们最希望知道的是求职者能否胜任工作，包括：最强 的技能，最深入研究知识领域，个性中最积极的部分，做过的最成功的事，主 要成就等，这些都可以和学习无关，也可以和学习有关，但要突出积极的个性 和做事的能力，说得合情合理才会相信，求职者要尊重考官，在回答每个问题 之后都说一句“谢谢”

　　8、 提示：每个人的价值观不同，自然评断的标准也不同，但是，在回答面试 官这个问题时可不能太直接把自己的心理的话说出来，尤其是薪资方面的问题， 不过一些无伤大雅的回答是不错的考虑，如交通方便，工作性质及内容能符合 自己的兴趣等都是不错的回答，试上会大大加分。

　　9、 思路：不能狮子大开口，想要获得比较公平的薪酬，有两种方法：

　　(1)、在面试前进行市场调查，了解一下本行业本岗位的平均水平;

　　(2)、如果这个数字比较难获得，那么可以以之前的工作收入为基础，适当地 进行提升，需要注意的是不要在设有依据铺垫的前提下直接说“我想要月薪多 少，也不要主动询问薪酬”。

　　10、 思路：首先，要承认这是你目前的一个局限，但这是一个客观因素;其次， 列举自己对这份工作的优势，比如，你可以回答说你具有与岗位匹配的气质类 型，或有相关的实习经验或学校简历等。

　　11、 原则：

　　(1)、不要人为的给客户下判断，客户是因为信赖你，觉得你可 以为他解决问题才向你求助的;

　　(2)、换位思考，站在客户的立场上问题;

　　(3)、坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔多赚。

　　12、 (1)、微笑;

　　(2)、客户永远是对的;

　　(3)、礼貌对客。

　　13、 大多数情况下客户需要与公司目标并不矛盾，要知道我在客户方面和公司 方面都承担一定的责任，所以我对客户提出的任何有违公司目标的要求都会， 深思熟虑，我需要考虑矛盾的严重程度以及该客户对我们公司的重要性，在需 要决策时，如果一定要作出选择，同时对这位客户保持高度的职业诚信。

　　14、 我显得内向是因为我善于倾听，愿意把发言机会多留给别人，但并不代表 我不善言辞，需要时我也能侃侃而谈。

　　15、 我将向客户解释，我们的企业向来以产品质量和优质服务为荣，然后我将 向客户保证，我会尽一切努力来改善这种状况，接下来我会倾听他的抱怨，并 查找问题的根源，作出必要的改进满足客户。

　　16、 思路：叙述工作特性的同时，也要加上自己看法，如果是有经验的人，最 好说明自己的心态。

　　17、 主要处理普通客服代表不能一次性解决问题，在规定时间处理，传达给相 关人员，回复客户做好沟通工作。

　　18、 让他们安歇，然后道歉，让他们知道我们已经了解了他们的问题，然后归 纳，问问题，然后想出解决方法，询问他们的意见。

　　19、 成为客户依据的伙伴吧，成为客户值得信赖的尊敬的公司。

　　20、 业务知识，沟通能力，责任心承受工作压力，语言表达能力，合作意识， 反映能力快。