盘点客服人员的面试问题及回答技巧

盘点客服人员的面试问题及回答技巧

　　淘宝的兴起，让不少人开始从事客服工作的行列，作为客服工作人员不仅要有良好的服务态度，还得时刻准备接听顾客的投诉，所以说做好客服工作不简单。那具体如何应聘客服工作呢？下面盘点客服人员面试问题及回答技巧，供参考！

　　1、遇到难缠客户您将如何处理？

　　回答技巧：做客户服务工作难免会遇到不同的客户，做客服工作更是会遇到不同的难缠客户，多数难缠的'客户在往总部客服打电话时，首先要求见领导，此时应该表明自己就是他这个问题的负责人，与客户建立信任关系，使客户愿意向您倾诉自己所遇到的不平等待遇，这时我们应表示出我们是站在客户的立场的，并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满情绪(比如倾听，认同客户的感受)。

　　在沟通过程中先了解客户想要的解决方案，让客户感觉受到重视了：如“您觉得这件事情怎么处理比较好”然后提出您的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决，并给予明确回复。最后代表公司表示歉意，感谢客户对我们企业的支持，并会在今后的工作进行改进提示：这题用于考查面试人员面对投诉客户时，是否能有条理的，理智的处理客户的问题，有效的解决客户问题，使投诉客户转化为忠诚客户。

　　2、由于客服工作会带来很多的压力，您怎样排解压力，使压力不会影响到您与客户的沟通？

　　回答技巧：作为客服人员应该学会快速的分流压力，每个人分解压力的方法是不同的，通常的方法有几种：

　　在通话过程中：

　　(1)尽量保持着微笑(尽管客户看不见)，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度(2)在客户出言不逊时，您发现自己被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时应先将话机置“静音”态几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。

　　通话完毕：

　　(2)走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝点水(2)学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。

　　下班后：读书，饮食调整，运动，睡眠都是缓解压力的一些方法提示：此题主要是用于了解面试人员对压力的承受能力，及在有压力的情况下是否仍能以专业的态度处理客户问题。