百佳事迹材料

百佳事迹材料

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百佳事迹材料1

　　中国建设银行xxxx支行营业部地处北国冰城xx市的繁华商业区，毗邻美丽的松花江畔，与全国闻名的中央大街步行街和索菲亚教堂仅一街之隔，设有理财中心、储蓄专柜和财务会计部，现有员工46人，全部为大专以上学历。这是一个充满朝气、开拓进取，让梦想飞翔的明星团队，他们用绚丽的青春、无私地热诚，谱写了一曲曲文明规范服务的颂歌，成为冰城金融机构一颗璀璨的明珠。多年来，他们坚持"以客户为中心"的服务理念，以构建"文化引领，理念先行，追求卓越，不断创新"的经营管理文化为核心目标，以网点转型为载体，以便民服务为特色，不断追求卓越服务，全力打造精品银行，客户满意度显著提升，企业文化建设不断深入推进，整体实力不断增强。截至XX年末，存款余额达到40.2亿元，贷款余额9.7亿元，年实现利润6070万元，被评为"二○○九年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位"、"二○○八年度中国银行业文明规范服务示范单位"、"xx市文明示范窗口"，xx支行也先后荣获"省级文明单位标兵"、"黑龙江省诚信示范企业"等荣誉称号。

　　一、完善机制，加强管理，夯实文明规范服务基础

　　"仁圣之本，在乎制度而已"。营业部通过完善机制，强化管理，夯实了做好文明规范服务工作的基础。

　　完善组织管理机制。营业部成立了文明规范服务工作领导小组，根据《xx支行服务规范化管理办法》、《xx支行员工绩效考核办法》、《xx支行执行力考核办法》、《xx支行神秘人检查制度》等制度，结合自身情况制定了实施细则。每日利用晨会的"黄金时刻"，安排主要工作，互相检查仪容仪表，对服务工作进行讲评，交流服务技巧、心得，鼓舞员工士气，以良好的状态开始一天的工作，用优质服务接待每一位客户：站立服务突出一个"礼"，讲求功效突出一个"快"，微笑服务突出一个"真"。他们还聘请客户担任"神秘人"，对服务工作进行暗访，严格激励约束，奖罚并举，将文明规范服务工作情况与员工绩效考核结果、评先评优资格挂钩，实行一票否决，有效提升了全员文明规范服务意识。

　　完善员工培训考核机制。营业部加强对员工队伍的培训，建立培训制度，定期组织员工业务技能考试、礼仪培训，邀请专家授课，选派优秀员工到总行培训中心学习，赴复旦大学进修，到国内先进银行学习考察，对员工培训实行档案管理。同时，坚持"公平、公正、公开"的原则，经过笔试、面试、民主测评等环节，选拔了15名优秀员工充实到前台岗位，使精神面貌、服务水平、经营业绩有了大幅提升，为进一步做好文明规范服务工作打下了坚实的基础。

　　完善员工激励表扬机制。营业部推行以尊重与鼓励为主的网点精神，体现"以人为本"的管理理念。设立了网点"精神墙"，对员工的激励、表扬形成系统，包括晨会及工作中获得口头表扬与感谢，获得表扬卡，每月评选服务明星，树立服务先进典型。网点精神的推行，充分发挥了员工的主观能动性，使他们在服务中获得了成就感。上级行领导先后五次到营业部对服务优秀的员工进行了"力量时刻"奖励，进一步激发了员工做好文明规范服务工作的热情。

　　二、优化流程，实现转型，提升服务保障能力

　　"工欲善其事，必先利其器"，借助"网点转型"这一迅速提升服务能力的先进手段，营业部于XX年实现了"交易核算型"向"营销服务型"的转变，服务质量得到显著改善，客户满意度明显提升，为有效实践规范化服务提供了保障。

　　合理设置功能分区。营业部划分了引导区、自助服务区、个人业务顾问区、现金区、客户等候区、vip理财区、门面区七个功能区；配备了排队机、大堂经理台、填单台、液晶电视，建设了功能齐全的24小时自助银行及电子银行体验设备，完善了服务功能，改善了客户体验。

　　建立客户快速分流机制。营业部按照"五岗位一角色"的岗位设置要求，设置了普通柜员、高级柜员、业务主管、个人业务顾问、网点经理五个岗位，明确大堂经理这一角色的职责主要由网点经理承担，并由业务主管、个人业务顾问作为后备，注重强化大堂经理的接待和引导作用。"您好，欢迎光临"，"请问您办理什么业务?"营业大厅里随处可以听见大堂经理热情的欢迎声,并根据客户办理业务种类引导至不同功能区，将简单业务、复杂业务、理财业务、贵宾客户业务细化区分，有效地分流客户，减少了客户等候时间。按照网点客流量规律，实行"弹性排班"，增强业务高峰期客户接待能力。XX年大年三十，营业部业务异常繁忙，客户排起了长队，大堂经理立即启动应急预案，两名准备回外地家中过年的员工毅然放弃休假，紧急顶岗。下班了，客户 都回家去过团圆年了，这两名员工的年夜饭却是在火车上吃的。

　　提升高端客户服务能力。营业部设立了理财中心，为高端客户提供了全新的服务场所和服务模式，配备了取得afp资格专职客户经理、个人业务顾问，加强对高端客户维护系统的应用，通过电话、信函、短信、面谈、上门拜访等多种方式向客户推荐合适的理财方案，开展专业化、个性化的贵宾理财服务，并积极推荐客户与省分行财富管理中心签约，真正形成为优质客户服务的绿色通道，充分体现了建设银行"以客户为中心"的服务理念。

　　进行客户满意度评价。营业部在转型中采用了定义、测量、分析、改进、控制的"六西格玛"方法，对客户平均等候时间、客户满意度等指标进行跟踪测量，通过统计、分析，测算客户平均等候时间，对服务流程加以改进，并在柜台设置服务满意度评价器，由客户实时监督评价员工的服务能力、服务水平，以不断提高客户满意度。在总行、分行神秘人访问中，营业部的客户满意度都得到了较高的评价。

　　营业部通过网点转型打造了标准化、规范化、人性化的服务流程，树立了优良的服务形象。建总行副行长陈佐夫、xx市主管金融财政的副市长姜明均莅临视察，并给予了充分肯定。陈佐夫副行长视察时，与在理财中心办理业务的xx市委机关的2位客户进行了交流，他们对营业部的服务工作给予了高度评价："xx支行营业部从对客户服务、理财理念、知识宣传等各方面都做得非常好，非常到位，现在建行的服务是很不错的！"

　　三、以人为本，便利于民，彰显特色服务品牌

　　"恪守为民之责，多为利民之事"，xx支行营业部在实现服务的标准化、规范化、流程化基础上，突出便民特色，改造硬件设施，添置便民设备，延伸服务范围，支持地方经济发展，打造出独具特色的服务品牌。

　　硬件环境独具特色。走进xx支行营业部，整体欧式韵味的装修风格，清新典雅，宽敞明亮，给人以耳目一新的感觉。货币展示柜中，陈列了多种外国货币及不同版别人民币实物，总有客户驻足观赏；建设银行企业文化标识的展示，让客户对建设银行的企业文化及理念有了初步的了解；老xx著名建筑及景观图片更是吸引了外地客户的眼球，使他们对冰城的历史有了直观的认识。一位外地客户在留言簿上写道："独具特色的环境，浓厚的文化氛围，热情真诚的服务，使我对银行服务有了新的体验。"

　　便民服务设施齐全。营业部坚持定位于"便民银行"、"百姓银行"，配备了饮水机、擦鞋机、点钞机、上网电脑、客服直拨电话、书报架、冰箱、饮料机、拐杖、轮椅、便民雨伞、药箱等便民设施，设立了残障通道，准备了水果、饮料和糖果，并在xx市金融机构中首家设立了儿童看护区，购置了小滑梯、跳跳球、木马等玩具和婴儿车，供客户在等候办理业务的过程中照顾自己的`小孩，由专人协助看护，体现出对客户的人性化关怀，受到广大客户的一致好评。当一位客户提出担心填错的业务凭条泄露个人信息时，他们当天就配备了碎纸机，解除了客户的后顾之忧。XX年，xx市政府将营业部所在地西十一道街改造为步行街，取消停车场，客户车辆停放成为难题。为此，他们多次与有关部门进行联系沟通，求得支持和理解，最终保留了停车场，并指定专人进行管理，全部用于停放客户车辆，为客户办理业务提供了极大的便利。

　　提供便民现场服务。营业部采取走出去的方式，先后到黑龙江省武警总队、武警xx指挥学院、xx师范大学、xx麦凯乐百货总店等单位，提供上门收款、现场办理银行卡、开通电子银行等服务，讲解、介绍产品功能，解答客户问题，提供理财知识咨询服务，解决了客户受地域环境限制办理银行业务不便的难题，受到客户的高度赞扬。

　　支持地方经济建设。为破解中小企业发展难题，更好地满足中小企业客户的融资需求，为其提供资金支持，营业部与xx市中小企业局联合举办了中小企业融资产品推介会，邀请全市70余家知名中小企业代表出席，介绍建行产品和服务。参会企业纷纷表示建行为支持企业发展做了一件事实、好事，当场就有13家企业表明了合作意向。xx电视台、黑龙江日报、生活报、新晚报、东北网等多家媒体进行了报道，彰显出建设银行服务的差别化、人性化。

　　四、文化引领，理念先行，打造卓越服务团队

　　卓越的银行源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工。古语云：欲诚其意者，先致其知。服务理念的灌输和团队建设相辅相成。xx支行营业部通过加强服务文化理念教育，培育团队精神，使员工服务水平快速提升，团队氛围浓厚。

　　营业部深入开展了以"爱岗敬业，文明守纪，诚实守信"为主题的职业道德教育，使全体员工牢固树立"行兴我荣、行衰我耻"的主人翁精神；开展了"文明服务月"活动、"柜面业务优质服务年"活动、"柜面服务百日竞赛"活动、青年员工"学产品，比销售，赛业绩"竞赛活动。在开展的"员工他行服务体验"活动中，营业部员工以客户身份到其他银行办理业务，面对面的体验了同业先进单位的服务，并认真撰写心了得体会，开展了"提升服务水平大讨论"，发现自身优势，查找自身不足，制定改进措施，增强了全员的服务意识和能力。

　　他们建立了科学的激励约束机制，从岗位设置、职务晋升、绩效工资考核分配等层面向一线员工倾斜，设立了管理岗和专业技术岗，通过公开竞聘的方式择优用人，为员工建立了职务晋升的通道，极大地调动了员工的积极性、主动性，服务意识、服务能力、服务水平不断提升，树立了良好的员工队伍形象。

　　他们注重丰富员工文化生活，结合各种节假日和纪念日，开展演讲比赛、"读书月"、羽毛球、篮球、足球赛等丰富多彩的文体活动，增强了员工队伍的凝聚力、向心力，为xx支行连续两届在黑龙江省建行职工运动会上获得团体总分第一名和体育道德风尚奖做出了突出贡献，"问渠哪得清如许，为有源头活水来"。xx支行营业部在服务中求创新，在创新中谋发展的实践，提高了客户满意度，也增强了自身的核心竞争力。但是他们深知，提高金融服务质量的道路只有起点，没有终点，与社会的期望、客户的需要相比，他们的服务还存在不足和差距。他们将继续加大文明规范服务工作力度，巩固基础，开拓创新，文明服务，稳健经营，通过全体员工的共同努力，不断提高经济效益和社会效益，提升员工队伍的整体素质和文明程度，使文明规范服务工作再结硕果。

百佳事迹材料2

　　xx，男，汉族，xx湘潭人，1992年元月出生，就读于xx高速铁路职业技术学院铁道工程系铁道工程技术专业。该生于xx年9月入校，xx年12月被发展为中共预备党员，xx年12月转正，入校以来，先后担任铁工1007班班长，铁工系团总支副书记，学生党支部副书记和院团委委员。他学习努力，积极进取，坚持德、智、体、美、劳等各方面全面发展，品学兼优，技能突出。先后获得过国家奖学金、励志奖学金、xx省第五届挑战杯创业计划大赛铜奖、广铁杯测量大赛二等奖、全国大学生英语竞赛三等奖、衡阳市优秀青年志愿者等三十多项国家和省市各级荣誉称号。下面将其具体情况介绍如下：

　　一、思想上进，先锋模范作用突出

　　他深知大学是人生成长的重要阶段，因此，特别注重培养正确的人生观、价值观和世界观，努力提高思想政治觉悟。高中起就积极向党组织靠拢，高二时就向组织递交了入党申请书，是中学阶段就培训合格的入党积极分子，xx年进入xx高铁院学习，当年12月就被第一批发展为中共预备党员，xx年12月考察期满如期转正，平时他努力学习党的理论知识，时刻以共产党员的标准来要求自己，工作任劳任怨，生活艰苦朴素，时时处处在同学中起先锋模范作用，在xx年铁工系“创先争优”活动中被授予大学生“党员先锋岗”，组织学生党支部开展的党员回炉工程，带头从政治觉悟、学习成绩、劳动表现和文明规范等各方面对党员进行党性修养的回炉锻造，收到很好的效果。

　　二、学习刻苦，成绩优异堪当表率

　　不管担任多少学生干部职务，他始终坚持以学习为天职，入校两年多来，他刻苦学习，求实创新，连续两年专业成绩和综合测评位列专业第一，并且获得了一次国家奖学金、一次国家励志奖学金、三次学院一等奖学金、两次二等奖学金，在xx年的全国大学生英语竞赛中荣获三等奖，在xx年xx省第五届挑战杯创业计划大赛中获铜奖，此外还取得了英语三级证、计算机一级证、cad证、测量工证和线路证等一系列专业技能等级证书。在大学生创业中心成立之初，他就担任了“大学生地铁养护与维修”这一重点项目的负责人，和广州铁路集团公司建立大学生就业创业基地的校企合作中，他代表铁工系学生党支部，率领其他优秀学生党员多次到广州工务检测设计所基地和京广沿线进行技术服务，获得现场专家的一致好评。

　　三、工作积极，志愿服务业绩显著

　　在校期间他连续三年担任铁工1007班班长一职，铁道工程系学生党支部副书记兼团总支副书记和院团委委员。他性格开朗大方，工作认真勤恳，既脚踏实地，又勇于开拓，虚心好学，不断创新，真正做到了全心全意为同学服务，为老师分忧，为学院奉献。在他的带领下，铁工1007班先后被评为学院优秀班级、先进团支部，每次月评也比总是名列前茅，此外他多次独立组织全系和班级各项大型活动。如xx和xx年院系两级党校的党课学习、铁工系大学生学习型党组织建设和社区大学生党员志愿者服务等各项重要活动，都取得了十分显著的.成绩，特别是在青年志愿者服务方面率先垂范，不断开拓，取得一系列创新成绩，获得了社会和企业的广泛好评；如xx年率领铁工系学生党支部，在雨花亭社区建立了雁城首家“大学生党员服务站”，组织大学生党员志愿者多次去社区义务劳动，为留守孤寡老人提供帮助，奉献爱心，每年筹集3000元爱心捐款资助社区2名贫困儿童和1名残疾人士就读和就业，铁工系团总支获得荣获了雨花杯优秀志愿者服务单位，他本人获得“xx·爱国爱党爱社区”优秀志愿者称号；连续两年组织学生党支部清明节集体祭奠英烈活动，被衡阳电视台、衡阳日报等媒体隆重报道，组织大学生学习型党组织创建活动有声有色，xx年、xx年连续两年带领学生党员深入实习基地，和武汉铁路局荆门桥工段、广州工务段等企业党组织共建大学生党建活动基地，开展创先争优和学习型党组织建设活动，其中“双轨三联动模式”共建大学生学习型党组织的经验在xx省高教工委学习型党组织建设专题网站推介，此外，他先后获得了学院“优秀党员”、“优秀团干”、“优秀团员”等荣誉称号。

　　xx同学在志愿服务和工作学习之余坚持德、智、体全面发展，积极参加各项课外活动，积极参加各项技能大赛。xx年他参加了学院和广铁集团联合举办的“广铁杯”测量比赛，并取得了二等奖的成绩。xx年他又参加了xx省第五届大学生挑战杯创业作品大赛，担任《大学生地铁养护和维修公司》的负责人，并斩获铜奖。

　　四、生活节俭，勤于实践吃苦耐劳

　　xx同学生活朴素﹑性格豁达，他来自湘潭县偏远农村，父母都是朴实无华的农民。全家共四口人，父母以务农为生，因家乡连年遭受自然灾害，家庭经济条件很差，为供他上大学还欠了很多债，所以学习工作之余他进行了大量的社会实践活动，如连续两年参加广铁集团公司的春运跑车实践，并荣获春运跑车三等奖，暑假期间则在广东省东莞明鑫电子有限公司做流水线，包括双休日零星去打工等，以此来减轻家庭负担。他的座右铭是，既然我不能选择我的出身，我可以把握自己的命运，所以我要更加努力，走向成功。日常生活中，他十分节俭，待人宽厚，乐于助人，善于沟通，和老师同学相处融洽，十分具有亲和力，用真诚和宽容赢得了同学的信任和老师的赞赏。

　　现在xx同学在广铁集团粤海铁路公司万宁线路车间陵水工区实习，在最近参加的工区中国梦铁路梦的演讲活动中，他坚定的说，轨检小车推出我的梦，无论夜幕中的线路多么漫长，无论艰难行走中踢到多少石渣，只要想着我热爱的铁路事业，我就义无反顾，奋勇向前！

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