金融消费者权益日活动总结

2017金融消费者权益日活动总结

　　引导语：在金融行业里，很多消费者对权益还不是很了解，下面YJBYS小编为大家带来金融消费者权益日活动总结范文，欢迎大家阅读和参考。

　　金融消费者权益日活动总结范文一：

　　为积极做好金融消费者权益保护及公众教育服务工作，营造和构建和谐的金融消费环境，工商银行南通分行在全行范围内开展了"3。15金融消费者"宣传教育活动。现将其活动总结如下：

　　一、高度重视、统一部署

　　我行结合人行和工总行要求及时制定并下发了《关于组织开展"3。15"金融消费者主题宣传教育活动的通知》和活动方案，明确指导思想，以"畅通维权渠道，保护金融消费者合法权益"为主题，组织开展形式多样的"3。15金融消费者权益日"主题宣传活动。

　　二、加强国家政策法规和业务知识学习，提高全行员工金融消费者保护服务意识和服务技能

　　我行消费者权益保护办公室及时将消费者权益保护相关知识通过金融服务园地转发全行。组织全行干部员工学习《新消费者权益保护法》，了解"新消法"首修背景、新亮点以及赋予消费者的基本权利;学习《消费者金融知识宣教手册》（2015年版），掌握金融服务基本知识、投诉维权须知以及常见产品和服务风险及操作注意事项;学习《征信业管理条例》，掌握信用报告网上查询办法，提高员工依法查询、管理和使用个人信用信息的合规意识。

　　三、认真落实，积极开展"3。15金融消费者"宣传教育活动

　　（一）做好网点主阵地宣传。营业网点通过液晶电视播放《新消费者权益保护法》专题宣传教育视频，告知消费者，金融机构在新消费者权益保护法中应履行的义务。电子屏滚动播放"畅通维权渠道，保护金融消费者合法权益"、"权益保护 以人为本 优质服务 诚信文明 安全消费 和谐金融"等"3。15金融消费者权益日"活动主题，并公布咨询投诉电话。如东支行营业部等网点设置"3。15"宣传专区，设立了"3。15"金融消费者主题宣传教育活动咨询台、在醒目位置公示投诉电话。宣教人员向客户发放宣传材料，向消费者普及"人民币反假"、"反洗钱"、"个人征信"等相关知识，强化消费者风险意识，引导消费者依法、理性维护权益，并广泛听取、收集客户意见建议。

　　（二）走出去集中宣传。一是宣传"新消法"知识。市分行营业部、机构业务部、个人金融业务部以及市分行消费者权益保护办公室联合开展了"3。15"《消费者权益保护法》知识普及活动。发放《新消费者权益保护法》知识介绍资料60余份，介绍"新消法"赋予消费者的基本权利，金融机构应履行的责任。"3。15"活动日，一位老年客户向活动组反映市分行营业部一柜员拾金不昧，表示要送礼物或锦旗，活动组婉言谢绝，在市分行营业部宣讲员指导下在网点留言簿上留下了感谢信;个人金融业务部宣讲员指导客户现场使用"95588"咨询电话;机构业务部宣讲员认真解答了一位老年客户关于其他行业的投诉，并帮忙拨通了12315投诉热线，客户深表感谢。二是开展征信主题宣传活动。3月10日，我行海安支行走进海安中大街社区开展"3·15金融消费者"权益征信宣传活动。活动丰富多彩，寓教于乐，通过布放展牌、发放资料、现场讲解开展宣传，有奖问答、抽奖、文娱表演活跃现场气氛。县电视台"民生热线"栏目当晚对活动进行了报道。港闸支行以"3。15"为契机，走进企业，将征信知识宣传手册、信贷产品手册发到企业负责人手上，详细讲解企业信用系统有关知识，要求企业珍惜信用信息，不能出现任何不良记录。开发区支行设立宣传台，向消费者宣传信用报告的用途、知情权、异议申诉权等知识同时，还选择了与百姓生活相关度较高的业务种类，普及安全用卡、客户维权、防范金融诈骗和非法集资等金融安全知识，帮助社会民众增强辨假防骗能力，收到良好效果。三是开展现金业务权益保护宣传。通州支行各网点除在营业网点门口设置宣传台并摆放宣传资料，向客户讲解反假币和征信知识外，还组织员工到农村集贸市场、人口流动量多的场所发放宣传折页，宣传"新消法"赋予金融消费者的六项权利、讲解反假币的基础知识、识假的技能、残缺污损人民币的兑换办法、爱护人民币的意义等，并现场进行残损币及小面额钱币兑换，受到人们的普遍欢迎。启东支行开展"3。15"现金业务权益保护集中宣传活动，为过往市民提供人民币反假、现金结算等方面业务知识咨询服务，受到广大市民欢迎和好评。如皋支行组织12名义务宣传员，走进共建单位—如皋市如城镇供电社区开展现金业务宣传。提高社区群众对我行金融服务的满意度。四是普及银行基础知识。人民路支行营业室举办了主题为"3。15保护消费者权益，从你我做起"的主题宣传活动。向客户讲解日常生活中如何正确使用一些银行产品，如何防范金融欺诈风险，维护自己的合法权益。现场指导客户使用自助银行及网上银行。青年路支行南通节制闸、虹桥、任港路、行政中心四个网点，联合展开"3。15"宣传活动，重点向农民工客户宣传银行卡、转账汇款、自助机具、电子银行等方面的内容，宣传我行服务政策。

　　（三）与监管部门共同宣传。3月15日，如东支行营业部理财经理、支行市场营销人员、金库管理员等专业人员与如东县人民银行货币发行科及计划统计科两位专家共同开展了"3。15"消费者权益保护宣传活动。对广大市民就人民币反假、个人征信、电子银行、小微企业等金融知识进行了资料的发放和普及，收到了收好的效果。

　　"3。15金融消费者权益日"宣传活动期间，南通分行115个网点开展网点宣传，开展大型户外集中宣传活动20余场，参与员工509人次，发放《消费者权益保护法》和《征信管理条例》知识要点、信用报告网上查询指南、反假币等宣传折页7600余份、发送短信758条，受众对象3900余人。海安电视台"民生热线"栏目对我行海安支行征信主题宣传活动进行了报道。"3。15"宣传活动让消费者了解了"新消法"赋予金融消费者的各种权利、金融机构应履行的责任;了解了自身信用报告的用途、知情权、异议申诉权;了解我行投诉受理渠道和处理流程，有效强化了消费者风险意识和依法、理性维权意识，同时也提升了我行服务品质。

　　金融消费者权益日活动总结范文二：

　　一、各项基础工作扎实稳步推进

　　（一）建章立制加强领导

　　2011年6月印发了《六安市金融消费者权益保护办法》（六银发〔2011〕93号）和《中国人民银行六安市中心支行金融消费者权益保护工作规程》（六银办〔2011〕45号），建立健全了各项基本制度和工作流程。按照制度要求：1。人民银行成立金融消费者权益保护工作领导小组，负责研究部署、组织协调辖区金融消费者权益保护工作;2。金融消费者权益保护工作领导小组下设办公室，具体承担金融消费者权益保护工作;3。人民银行牵头建立本辖区金融机构金融消费者权益保护工作联席会议制度，履行工作部署、情况通报、协调投诉处理等职责。2011年9月印发了《关于成立“两管理、两综合、一保护”工作领导小组的通知》（六银办〔2011〕74号），并在2012年初根据人员的变化及时进行了调整，在更高的层面上统一领导“两管理、两综合”和金融消费者权益保护工作。

　　（二）搭建网络成立平台

　　迅速在六安市五县三区搭建起金融消费者权益保护网络。1。中心支行挂牌成立了六安市金融消费者权益保护中心，人民银行各县支行也分别成立了各县金融消费者权益保护中心（共6个）;2。各大型银行业金融机构的市分行、省农联社六安办事处和保险业协会设置了分中心（共10个）;3。在六安市中心支行直辖的银行业法人金融机构、证券业金融机构和保险业金融机构均设置了工作站（共23个）;4。人民银行各县支行的金融消费者权益保护中心也分别成立了各自的分中心和工作站。在保护中心、分中心、工作站和金融机构各网点张贴公布了《六安市金融消费者投诉流程图》和《六安市金融消费者权益保护中心各分中心和工作站热线电话》，在《皖西日报》刊登了《六安市金融消费者权益保护中心各分中心和工作站热线电话》。

　　（三）健全制度完善流程

　　除了先后以发文形式印发了《六安市金融消费者权益保护办法》、《中国人民银行六安市中心支行金融消费者权益保护工作规程》，还制作了包括《六安市金融业优质服务公约》、《六安市金融消费者投诉流程图》等16项制度在内的《六安市金融消费者权益保护工作手册》，内容涵盖了金融消费者权益保护的法律依据、具体工作流程和各种规范文本格式，初步形成了整套的保护办法，并在工作中不断进行修订增补和完善。

　　（四）组织培训提高认识

　　2011年8月牵头召开全市金融机构联席会议，由全市40余家银行业、证券业、保险业金融机构办公室主任参加，一是学习金融消费者权益保护相关制度;二是倡导继续践行《六安市金融业优质服务公约》;三是布置金融消费者权益保护宣传工作，充分利用各家金融机构经营网点多的优势，在8月中下旬进行集中宣传。2011年10月，我们举办了中心支行和全市金融系统两场“两管理、两综合”暨金融消费者权益保护工作培训班，合肥中支金融稳定处副处长梁斌、办公室副主任潘力工出席开班仪式并作重要讲话，南京分行法律事务处余赟科长应邀作专题辅导报告，中支机关及各县支行对外履职部门负责人及综合执法检查人才库成员以及全市银行、证券、保险业37家金融机构主要负责人、高管人员和联络员共200多人参加了集中培训，大大提高了中心支行对外履职人员的'依法行政素养和金融机构的消费者权益保护意识。

　　二、持续深入开展着力打造工作亮点

　　（一）由被动保护创新发展为“走出去”主动保护

　　其一，今年4月份印发了《关于在六安市政务服务中心设立人民银行业务宣传咨询和金融消费者投诉受理窗口的通知》（六银办〔2012〕29号），继滁州之后全省人民银行系统第二家入驻政务大厅。从4月20日起，调查统计科、会计财务科和外汇管理科于每工作日依次轮流派出一名同志入驻市政务服务中心人民银行专设窗口，开展贷款卡、银行账户、外汇管理等业务审批事项的宣传咨询和金融消费者投诉受理工作，扩大了受理金融消费投诉的渠道。派驻人员自觉遵守政务服务中心考勤纪律和管理要求，严格执行首问负责、一次性告知等制度，积极宣传人民银行的相关政策和制度规定，认真登记金融消费者的书面投诉，将派驻窗口打造成为人民银行对外展示良好形象的平台。

　　其二，为充分倾听民声、了解民诉，运用六安市政府门户网站“部门信箱”和“百姓畅言”两个栏目，积极开展网上维权活动。由专人专岗负责查看办理，涉及人民银行办理的投诉、意见和建议，坚持做到每日上线看提问，第一时间做答复。截至目前，人民银行中心支行共回复办理部门信箱来信12件（其中2012年5件），百姓畅言投诉、咨询帖18个（其中2012年9个），督促金融机构回复办理90余件（个），回复率达到100%。及时发布金融维权信息，在线解答市民咨询，受理和办理市民投诉，网上督促辖区金融机构限期办理相关咨询和投诉，受到了广大市民群众的广泛好评和市政府效能建设部门的充分肯定，六安中支连续三年在全市“政风行风万人评”中荣获先进单位称号。

　　其三，2012年5月，人民银行六安市中心支行牵头组织市发改委、财政局、经信委、农委、住建委等政府经济主管部门和全市银行业金融机构，共同开发了基于互联网的“六安市企业融资服务平台”系统，并依托市政府门户网站正式运行。该系统涵盖了货币信贷政策、产业政策、金融产品与服务、企业信贷需求、征信知识和金融维权知识等方面的政策宣传、信息发布、查询功能，全面实现各方信息资源互享，畅通信息交互渠道，为企业融资、金融维权和社会信用体系建设提供网上服务平台。该平台的建成运行，促进了六安金融消费者权益保护和融资服务的信息化、电子化和网络化建设。

　　（二）大力推进县域金融消费者权益保护工作

　　其一，中心支行指导霍邱县支行试点开展了对全县银行业金融机构金融消费者权益保护工作的专项现场督查。一方面，督查工作组通过现场座谈、检查台账、调阅资料等形式，查找全县银行业金融机构在金融消费者权益保护工作中存在的疏漏和不足之处，然后富有针对性地指出相关规范性文件和制度要求，通过《执法检查意见书》提出工作建议和整改要求，责令存在较大问题的金融机构限期整改，指导全县银行业金融机构进一步抓好制度的落实，不断把金融消费者权益保护工作向纵深推进。另一方面，通过查阅资料、询问谈话、实地观察等方式，了解各家金融机构上级行的相关要求、相关管理制度的建立健全和运行情况、学习培训情况、投诉处理渠道的公示情况、风险提示和宣传推介情况、采取的具体保护措施，典型案例和工作经验等情况，为今后进一步有针对性地推进金融消费者权益保护工作积累经验，提供决策依据。

　　其二，“国字号”的金寨县农村金融改革试验区建设以来，针对金寨县地处大别山区、农村金融维权知识和维权渠道缺乏的现状，《金寨县农村金融综合改革实施方案》中提出加快推进农村金融服务方式创新，到2015年底在所有行政村全面设立金融综合服务室。六安中支按照《方案》要求，积极指导金融机构建立集自助银行、“反假货币工作站”、“金融维权受理站”、“金融知识宣传站”等功能为一体的金融服务室。各所在村的党支部、村委会积极配合金融服务室的建设工作，在村部为金融服务室提供专门场所，在服务窗口安排专人负责人民币反假知识宣传、金融产品宣传、金融消费者权益保护咨询、导办和投诉登记等。8月以来，金寨县的金融服务室相继在白塔畈乡大岗村、仙花村等地建立，切实将金融服务室打造成为县域金融消费者权益保护的“桥头堡”，这项工作在全省目前尚属首例。

　　三、工作开展以来的主要成效

　　（一）受理投诉基本情况

　　六安市金融消费者权益保护中心成立以来共受理消费者投诉、申诉40件（中心支行36件，县支行4件），其中涉及人民银行职责的投诉、申诉共有27件（中心支行24件，县支行4件）。2012年以来共受理消费者投诉、申诉24件（中心支行23件，县支行1件），其中涉及人民银行职责的投诉、申诉共有17件（中心支行16件，县支行1件），办结率和满意率均为100%。

　　（二）主要投诉领域分析

　　2012年以来受理消费者投诉、申诉24件当中，存贷款业务类（如存款、住房贷款、助学贷款、小额担保贷款等）7起，支付结算类（账户管理、银行卡业务等）5起，服务态度类（如上下班时间、排队时间、言语态度等）共4起，征信类（征信信息错误、轻微违约等）3起，银保代理业务（存款变保险）2起，人民币业务（人民币兑换、经营装帧流通人民币）2起，金融机构员工反映本单位工资情况1起。其中服务态度类、银保代理业务、金融机构员工反映本单位工资情况不属于人民银行职权范围，金融消费者权益保护中心进行了沟通解释。对上述投诉具体情形简单分析如下：

　　1。信贷业务类。主要涉及以下方面：一是贷款门槛提高，贷款审批排队时间过长，难以满足中小企业短平快的融资需求;二是贷款利率上浮过高，附加财务顾问费、贷款返存、办理主要结算业务等条件;三是房贷争议，此类投诉呈现显著上升趋势，如要求消费者填写空白合同、未履行告知义务上浮贷款利率，要求消费者存入一定存款成为贵宾客户才能享受优惠，要求贷款人在申请优惠利率时必须购买理财产品等。

　　2。支付结算类。主要涉及以下方面：一是一些商业银行为完成考核指标，信用卡营销环节没有有效披露未全额还款的风险，收取年费、超限费、滞纳金和透支利息等;二是泄露银行卡客户身份信息和账户资料，肆意查看、非法使用银行卡客户私密信息;三是自助设备交易故障处理时限过长，自助设备取出假钞，自动存款放入现钞未入账或取款时下账未出款等;四是投诉较多的支付结算服务收费项目还包括：小额账户管理费、ATM机跨行查询手续费、零钞清点费、密码及卡片挂失费等。

　　3。服务水平和态度类。主要涉及以下方面：一是工作人员服务语言粗鲁、态度冷淡;二是部分窗口柜台人员离岗、银行排队时间较长、VIP客户插队等;三是银行营业网点不按时提供服务、下班前停办部分业务;四是拒绝提供兑换残损人民币、兑换零钞等业务;四是纠纷处理效率低下，不能及时处理并反馈处理结果。

　　4。征信信息类。主要涉及以下两个方面：一是部分商业银行分支机构报送错误信息后不能及时主动纠正，消费者在发现错误登记信息后，需要向人民银行征信系统提出异议;二是非故意造成的小额款项逾期，不良记录难以消除，影响消费者以后的贷款核准和授信额度。

　　5。银保代理、理财产品类。主要涉及以下两个方面：一是银保产品的销售误导，目前已成为投诉的“重灾区”，主要涉及销售人员对客户不完全履行告知义务，混淆储蓄与保险的区别等，对一些年龄较大、农村居民等弱势群体违规销售保险;二是理财产品销售不规范，信息披露不准确、不完整，片面夸大其收益水平，理财产品销售风险提示不足，导致投资者收益预期落空或损失。

　　（三）主要工作成效

　　1。通过金融维权知识的大力普及，提高了辖区人民群众的维权意识和维权能力。通过组织开展“3·15”金融消费者权益保护宣传活动、“5·15”打击和预防经济性犯罪宣传活动、6月26日“江淮普法行”活动、“12·4”全国法制宣传日活动等集中宣传和“法律六进”、“金融知识进社区”系列法制宣传活动，以及各家金融机构在营业网点和助农取款点、农村金融服务室等场所张贴、布放宣传材料，辖区人民群众的维权意识和维权能力大大提高。投诉量和受理量呈逐渐上升趋势。

　　2。增强了金融机构的合规经营意识和优质服务意识。通过全市金融系统“两管理、两综合”暨金融消费者权益保护工作培训班，以及全市金融机构办公室会主任联席会议、全市金融消费者权益保护工作联席会议等定期会议机制，大力学习金融消费者权益保护相关制度，引导金融机构践行优质服务公约，并通过监督检查等形式，督促金融机构消费者权益保护工作，大大增强了金融机构的合规经营意识和优质服务意识。

　　3。提高了人民银行业务部门对外履职意识和能力。通过举办中心支行“两管理、两综合”暨金融消费者权益保护工作培训班、金融法制调研课题竞赛、“法治央行”知识竞赛等方式大力普及了金融法制知识，提高了人民银行业务部门对外履职意识和能力，进一步拓展了央行履职空间，提高了央行服务地方经济发展的履职效能。在金融消费者权益保护工作中，涌现出了许多为民服务的先进典型。如货币金银科张斌同志，为一名因多年积蓄不慎焚毁而濒临绝望的75 岁老人认真拼接粘贴和鉴别，挽回了损失，安徽省党代表、省人大代表周世友、朱志明在基层巡访过程中了解到张斌同志的事迹，到人民银行登门来访并带来了老人的感谢信，《大别山晨刊》等媒体也对张斌同志进行了采访。