优质服务工作总结

优质服务工作总结

　　总结就是对一个时期的学习、工作或其完成情况进行一次全面系统的回顾和分析的书面材料，它可以明确下一步的工作方向，少走弯路，少犯错误，提高工作效益，为此我们要做好回顾，写好总结。总结一般是怎么写的呢？以下是小编精心整理的优质服务工作总结，仅供参考，大家一起来看看吧。

优质服务工作总结1

　　20××年，我行按照县机关作风整顿要求，制订了《快速提升优质文明服务实施方案》，紧紧抓住客户反映强烈的突出问题，全面开展服务工作整治活动，取得明显成效。目前全行服务规范得到强化，服务制落实，服务效率有了较大提高，一线窗口普遍做到“三声”到位，双手接送，客户满意不断提高，有力推动了全行优质文明服务水平的快速提升。我行的主要措施是：

　　一、明确整治重点，加强组织领导。

　　针对客户和各级服务检查反映的突出问题，我行确定整治工作的重点为两个方面。一是服务管理制的执行：加强对管理执行过程的监督控制，强化工作评价，提高执行能力，确保服务工作目标落实，将服务工作质量纳入绩效考核，建立考评系统和服务工作先进评比制，着重解决机关纪律松散和网点服务考核弱化、三会制执行不到位等问题。二是服务行为规范的执行：抓好服务礼仪、服务态的改善和服务能力的提高，做到精神饱满，符合服务礼仪要求，重点消除“三声”不到位、态冷漠、效率低下、环境不整洁等服务工作中的“常见病”，强势推进“三声”服务、“双手递”服务和“亲情化”服务。为加强整治活动的组织领导，保证活动扎实开展并取得实效，支行成立服务工作整治活动领导小组，支行党委书记、行长××亲自担任组长。确定支行服务质量管理办公室为整治活动牵头部门，负责活动期间全行日常服务管理的组织协调、检查监督、考核考评等工作。

　　二、深入宣传发动，开展学习教育。

　　支行召开全行职工大会，认真贯彻县优化服务工作的有关会议精神，对服- 1

　　四、组织服务竞赛，树立先进典型。

　　开展以“单位创先、员工创星”为主动服务竞赛活动，支行每月开展服务明星、每季开展优质文明服务优胜单位评选表彰活动。按照服务工作考核评分高低，评选优质文明服务优胜单位1个，在柜面员工中评选服务明星3名，给予表彰奖励。通过服务竞赛和评星评优活动，建立典型示范机制，制定服务工作先进评比表彰制，发现和培养服务典型，加大奖励力，树立服务标杆、强化典型引路、增强示范辐射，以点带面，推动整体服务水平提升。在市行组织的服务礼仪竞赛中，我行获团体第三名、个人单项第二名的'好成绩。

　　五、加强考核督导，严肃责任追究。

　　支行在营业网点负责人和一线员工两个层面分别建立服务工作电子台帐，通过现场观察、调阅录像、客户问卷调查、组织暗访等方式，随机抽查各级人员执行服务规范情况，对照规定标准进行记录和评分。考评结果按减记1分扣罚10元的标准与相关人员绩效工资挂钩，实行即查即处。服务工作电子台帐作为员工考评的重要基础数据，与评先评优资格、年考评等次相结合。对服务工作组织推动不力、服务管理工作不到位，整治期间连续两个月服务工作考评得分居后两名的营业网点，由支行党委对其负责人进行特指问责，并给予经济处罚。支行服务质量管理办公室加强检查督导，坚持每月组织1—2次全面检查，编发服务管理工作通报，累计8名员工因服务欠规范受到不同程处罚，保证了各项服务管理举措的贯彻执行。

　　六、履行服务承诺，助推地方经济

　　20××年，我行全面履行服务承诺，全力服务地方经济建设，努力增加信贷投入，着力帮助企业减轻财务负担，提高经营效益。特别- 3强化了工作措施。一是搭建信息平台，创新银企合作。为有效破解银企信息不对称问题，我行进一步加强与政府有关部门合作，安排专门人员，与经贸委、招商局保持经常性的沟通联系，及时掌握项目情况和企业需求。同时加大市场营销力，组织客户经理队伍深入企业，介绍和推荐我行的金融产品，实现信息交流沟通顺畅。二是拓展融资渠道，创新信贷产品。针对贷款担保难题，大力推广索搭桥贷款、商品融资、国内保理、发票融资等新型信贷业务，有效拓展了企业的融资渠道。如对××企业，受当前金融危机冲击较大。在他行未介入的情况下，我行先后在9月份、11月份给予了1000多万元贷款支持，帮助企业渡过难关。对××企业，我行于11月份为其办理了500万元发票融资业务，帮助企业解决资金困难问题。对××企业，我行于去年9月份为其办理了500万元动产质押融资业务，帮助企业扩大生产规模。对我行“三服务”活动挂钩××企业，我行行长带队，上门营销，企业已经与我行达成相互合作协议，现我行已为企业办理了授信、评级等相关准备工作。“三服务”活动开展以来，我行已经累计向21户企业发放各类贷款万元，目前已上报待放贷款7000多万元，将于年初投放到位。

优质服务工作总结2

　　服务工作是现代商业银行的灵魂，是银行亲和力的决定因素。为了解全行员工在不同的岗位上服务工作规范的执行情况，找出服务工作还存在的不足，并促进全行保持良好的服务态度，优质高效的服务质量，全心全意为客户服务的理念，遵守职业道德规范，树立良好的社会形象，促进精神文明建设，近日，xx支行组织了一次全行员工服务工作调研，通过抽样调查.座谈会等形式，对全行服务工作现状有了一个较深的了解，通过调查，85%以上的员工认为我行的优质服务水平有了较大幅度的提高，具体表现在：

　　一.各级领导重视、组织推动有力。

　　通过经常性地组织员工学习总行《服务工作规则》、省分行《服务工作实施细则》等有关文件，进一步明确服务兴行的意义，增强服务兴行的意识，提高服务技能和水平，爱行敬业、服务兴行已逐步被全体员工所认同，激发了员工的主人翁责任感，全行的服务工作切实做到了有机构、有人员、有部署、有安排、有检查、有奖罚。

　　二、基础教育扎实，服务意识有所增强。

　　通过**定办法措施来约束员工行为的同时，还注重抓了员工的思想教育和规范化服务训练，如支行xx所为了进一步提高一线员工的整体素质，利用业余时间组织了为期一周的新业务、新知识、新技术培训，提高了大家的服务技能，在xx所组织的重点客户调查中，回答“您对本所的各项服务评价如何“这一问题时，90%的客户对该所的“服务态度.服务设施“从“良好.好.一般.差“四项中选择了“好“，10%选择了良好。在回答“与其他银行相比，工商银行好在哪里“时，客户的意见可归纳为一是服务态度好，网点环境好，二是员工素质较高，三是汇款方便快捷。其他网点的员工服务质量也都给客户留下深刻的影响，工行服务态度好已逐渐被社会各界认同。

　　三、设施建设齐全，服务环境优美。

　　xx支行经过近几年的不懈努力，基础设施、服务环境得到了极大的改观，所有网点都给客户以宽敞、舒适、清新、优美的感觉。给客户创造了一个良好的经营环境，以“宾至如归”之感。

　　四、规章**度健全，奖罚措施有力。

　　我行针对在优质文明服务中存在的问题和薄弱环节，建立健全了各项规章**度**度，做到了**度上墙、便民设施齐全，配备了意见簿、员工挂牌服务自觉接受客户监督，为推动xx支行优质文明服务工作起到了积极的作用，也向社会展现了xx工行优质服务的风彩。在调研过程中，客户对本行的'服务工作也提出了很多中肯的意见，如客户在回答“本行服务工作目前存在哪些问题时，意见可分为五种：

　　一是网点过少，且功能不齐全，服务品种单一。即使是xx最大的储蓄所――工行xx所，也没有柜员机，与他行网点在门面上就已逊一筹。乡镇网点的撤销使单位和个人的结算业务感到不便，与之相配套的网上银行等远程金融工具的使用在xx这样的较落后地区推广也不是一时之事。

　　二是等候时间过长，特别是处于繁华地带的网点，存取款的速度较慢。影响存取款的速度的原因一是客观因素，即人员素质问题。但主观因素也不可忽视，系统在**度上实现事权分离的同时，一笔业务2人办3人办也是客户不能理解而抱怨的原由之一。

　　三是所与所之间的服务水平不一致，有的柜员服务态度时好时坏。

　　四是有些业务上的规定与他行相比略显繁琐，客户在比较之下认为我行“过于死板“，如个人金融业务中的挂失到期支取天数按规定是7天以后，随着实名**的为广为人知，办理挂失客户认为，开户时已拿******，证明了身份，密码挂失后，七天才能支取的规定不甚合理，应该更改。据网上报道，建行x市分行已率先对实名**帐户密码挂失**度进行修改。只要储户本人持******办理密码挂失，可以当天支取。而我行只对灵通卡密码有此类似规定。

　　五是没有统一着装，没有大行大所的气派。整个xx市金融系统，没有统一着装的只有工行，统一着装后带来的视觉效果上的不同自勿须多说。

　　调查问卷还向客户提出了“您希望工行今后为您提供哪方面的金融服务““您对工行的其他意见和建议“，这两个问题得到了客户的积极响应，80%的客户做了回答，心得体会范文其中80%的客户要求我行加强管理，进一步提高服务质量，工作更上一层楼；另外20%的客户提出我行应加大****宣传力度，员工统一着装，设置自动取款机，提供个人消费性贷款服务，提供免填单服务等等.这些建议表明，工商银行的存款在逐年增长，客户的质量也在逐年提高，部分客户已不满足于储蓄所最基本的存取功能，而要求享受到与现代社会相适应的多方位多品种的金融服务。业务整合正在进行，多功能化的网点是大势所趋，如何充分发挥和利用业务整合带来的发展机遇应成为全行上下本时期的重点工作，我们应该从现在着手通过培训员工提高服务技能，加强服务力度来预防有些地方已经出现的办理业务时个人金融客户占满各窗口而使对公客户产生怨言，工资户.散户挤兑重点户.大户的现象，我们可以在xx市金融业内首家尝试“一米线“，尽快推出“客户理财xx“，大力营销企业和个人网上银行，这既是从自身业务发展的需要出发适应客户需求的一种举措，更可以领本地区风气之先，进一步扩大本行知名度，巩固已有阵地，发展新的客源。

优质服务工作总结3

　　一年来，我校做了一项又一项的工作，得到了广大师生家长的一致好评，现就本年度的优质服务活动做一总结：

　　一、思想高度重视

　　以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实党的指导精神，以科学发展观为统领，创新管理方式，转变部门作风，规范行政行为，促进依法行政，提高服务质量，提高办事效率，更好地宝丰县一高教育事业发展服务。

　　二、活动目标扎实

　　通过创建优质服务窗口活动的开展，实现学校服务意识明显增强，群众满意度明显提高，学校内部管理更加规范，办事更加公开透明，制度更加健全和完善，班子更加团结干事，基本达到了建一流队伍，树一流作风，塑一流形象，创一流业绩的目标。

　　三、责任明确

　　（一）成立了领导组

　　（二）加大了宣传力度，营造了良好氛围

　　充分利用了教师会﹑家长会等，加大宣传力度，为开展优质服务活动营造了一个良好的舆论氛围。

　　（三）各项制度办法完善落实

　　1、加强领导，确保责任主体到位。确保创建工作稳步推进。

　　2、加强监督检查，确保实际效果。学校对工作定期不定期地开展检查，把经常性检查和专项检查结合起来，对检查中发现的问题，针对性地提出解决的办法。

　　3、统筹兼顾，与其它创建活动的.开展有机结合。我校开展优质服务活动，同已实施的平安创建、精神文明创建以及加强和改进师德师风建设的落实和执行等活动有机结合起来，做到全校一盘棋，形成合力，整体联动、共同促进。

　　（四）提供了优质高效的服务

　　工作人员做到着装整齐、用语文明、服务周到热情，做到来有迎声、去有送声、问有答声，办事有回声；对办理过程中的申办人、申办事项、承办人、办理情况、回复和反馈情况等逐一登记，取得了良好效果。

优质服务工作总结4

　　经济要发展，电力应先行”，供电公司承担着为国民经济和人民生活提供安全、可靠、有序的电力供应与服务的基本使命。加强行风建设，提高服务质量，就要转变思想，更新观念，发挥“俯首甘为孺子牛”的黄牛精神，用心工作，不断提高“服务党和国家工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务经济社会发展”的水平。

　　做好优质服务工作，应从以下方面入手

　　1.树立“真诚服务，共谋发展”的服务理念

　　客户既是我们的合作伙伴，也是我们的衣食父母，我们要树立“真诚服务，共谋发展”的服务理念，想客户之所想，急客户之所急，学会经常换位思考，用心去服务，使与客户相处的气氛更加和谐愉悦，真正服务到他们的心里。对客户真诚是服务理念很重要的一部分，它既是一种主动、奉献的态度，也是一种把满足客户的需求当成最大目标、不断满足客户需求并尽量超越其期望的服务行为。同样，耐心也是我们工作中极为重要的一种素养，当用电高峰时，当工作量较大时，当客户对我们的工作流程和工作方式不清楚、不理解时，我们要耐心告知，耐心解释，直至他们清楚明白。客户是我们服务的对象，我们的工作也需要他们的支持与配合，在相互的支持与配合中共同成长，共同发展。

　　2.提高服务意识，以微笑服务拉近彼此距离

　　微笑是人与人之间交往最具魅力的名片，微笑能够增强双方的亲和力，表达友善，传达诚意，加深信任。一个发自内心的微笑犹如寒冬的暖流，盛夏的清凉，不仅给人带来舒适与温馨，还能适时化解矛盾与尴尬。一线服务人员在工作中要充满热情，始终以微笑面对每一位客户，待人真诚，坚持原则地完成每天的工作。同时优质服务需要我们不断的努力，因为它是一个“只有更好，没有最好”的长远没有终点的目标，所以我们要养成良好的习惯而不是刻意的做作，只有这样才能让自己轻松长远地投入工作。在工作中，真诚并自信地微笑着面对每一位客户，在第一时间提供他们所需要的服务，用我们的真诚与微笑拉近彼此距离。

　　3.强化责任心，以饱满的激情投入工作

　　工作意味着责任，每一个岗位所规定的工作任务就是一份责任，从事客服工作就应该担负起这份责任。当我们对工作充满责任感时，就能从中学到更多的知识，积累更多的经验，就能从全身心投入工作的过程中找到快乐，找到成就感。客服工作看似简单，但它需要责任心去支撑，不管我们面对什么样的客户，我们都应该做到尽心尽责地为他们服务，不厌其烦地为他们讲解。只有用真诚的心去服务客户，才会感受到工作给我们带来的乐趣，而不是厌烦与抱怨。要把这一份责任感当成我们战胜工作中诸多困难的强大精神动力，我们就会有足够的智慧解决工作中的难题。只要我们全身心地投入到工作中，麻烦也不再是麻烦，困难也不再是困难，以这样的心态去工作，相信我们的服务心情是愉快的，客户的心情也是愉悦的，而在愉悦的工作过程中我们也会找到自己的服务方向，在这个方向下我们将会收获经验，收获友谊，收获支持。在工作中要保持激情，激情四溢的人对待工作的态度是积极的，眼里只有工作，他会将工作当作事业，为工作

　　而歌，快乐工作，有努力工作的热情，有实现自我价值的人生抱负，有不畏困难迎难而上的坚强意志，有乐观进取的人生态度。假如能够以动情的语言、丰富的表情、和蔼的态度传达思想，为客户提供力所能及的'服务，这必将会感染客户，从而营造一种和谐的氛围，让客人的心灵和我们贴得更近。当然我们也有心情不好的时候，但既然我们选择了这个岗位，就必须记住自己的责任和使命。思想不同，心态就会不同，心态不同，结果就会不同，每一个岗位就是一片充满生命力的土地，关键在于耕种它的人撒下的是什么样的种子，只要我们用心去做好每一件事，那么在任何岗位上，我们都会收获事业的硕果。服务是无止境的，在工作中，要脚踏实地做好每一个细节，真正做到“服务无处不在，改变从我做起”，满怀激情做好客户服务工作。

　　4.宽以待人，严以律己

　　不将个人情绪带到工作中，耐心听取别人的建议狄金森曾这样描述生命的意义：“如果我不能弥补破碎的心灵，我便是徒然活着；如果我能减轻一个生命的痛苦，抚慰创伤，或是令一只离巢的小鸟回到巢里，我便不是徒然活着。”它时时刻刻提醒我们，对待别人一定要宽容、学会赏识、学会等待，作为客户服务人员，需要大度，需要宽容，学会换位思考.

　　什么是优质服务？就是指当主体为客体服务时,提供让客体非常满意的服务。那么，如何才能搞好优质服务？我想我们供电企业的服务理念——“始于客户需求，终于客户满意”，就是对优质服务的最好诠释。它既是我们服务客户的出发点，也是我们的落脚点，更是检验我们供电服务优劣的试金石。因此，在提高供电服务质量同时，进一步加强“精”，“气”，“神”的建设，从而在规范供电服务行为中，提升供电服务水平，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，既是我们每一个供电人必须清醒认识到的立身之本，也是供电企业创建“一强三优”的必要前提。

优质服务工作总结5

　　电力行业关系千家万户，电力行业与社会生产、生活密切相关。近年来，随着社会经济的不断发展，我们深切感受到了社会各界和广大用户对电力供应、服务质量上更高的要求，“进一步提高员工服务素质、全方面深入开展优质服务”已经成为公司树立企业形象、提升优质服务水平的重要途径。按照各级关于提升优质服务的相关文件要求，在开展优质服务宣传活动的过程中，公司坚持面向社会、服务用户，在政府放心、客户满意上下功夫，不断规范服务行为，创新服务手段，完善服务机制，提升服务能力，使公司优质服务工作成为服务群众的过程，成为服务社会的过程，成为改善和提升企业形象的.过程。

　　一、成立95598客户呼叫中心，完善优质服务组织机构

　　为了提高公司营销部标准化管理水平，不断满足新形势下客户对供电服务需求，更好的为客户提供更好的服务水平，20xx年10月21日公司成立的95598呼叫中心。

　　95598呼叫中心成立是公司优质服务服务历史上的新起点，客户通过95598客户服务电话开展业务咨询、故障报修成果显著。20xx年以来，受理故障报修1325次，业务咨询2121次，回访客户满意率100%，话务总量3500次，接通率达97。93%。

　　二、积极开展保供电工作，

　　按照各级领导关于做好节假日保供电工作的相关文件要求，公司积极开展节假日保供电工作。20xx年主要完成“元旦节”、“春节”、“ 清明节”、“泼水节”、“五。一”、“儿童节”、“火把节”、“中秋节”、“国庆节”等几个节日保供电工作。

　　20xx年12月9日，我市第十五届精神文明现场会议有幸在我县召开，为了保证会议得以圆满召开，公司立即组织人员编制保供电预案及保供电措施，同时成立会议保供电组织机构实施现场保供电工作。由于保供电设施不足，为保证会场持续可靠供电，公司立即向供电局申请借用发电车作为会场应急供电电源车，并于20xx年12月8日在发电车到位后立即组织开展保供电应急演练。

　　在这次保供电工作中，公司保供电人员始终坚守在保供电前线，为保证晚会排练用电可靠，从20xx年12月1日8：00开始，一直坚持到12月11日24：00晚会结束。充分展现了我电力工人钢铁一样的一直和解决完成任务的决心。正是有了这样一批保供电人员，才使得我市第十五届精神文明现场会议圆满召开。

　　三、认真开展业扩报装，兑现服务承诺

　　20xx年公司以诚信建设为重点，以深化优质服务，进一步加强优质服务的管理为基础，以规范化服务标准、全面提高客户服务意识、业务素质和工作水平为目标。努力为用户，特别是大工业客户提供安全、优质、方便、规范、诚信的服务，优化业务流程，满足发展的需要，树立企业良好的社会形象。

　　20xx年共办理用户1013起，业扩报装总容量16006KVA，其中10KV专变用户业务64起，报装容量11630KVA；低压业务953户，报装容量4376KVA；办理更名过户97户；办理销户108户。

　　20xx年10月25日，电力营销部供电服务班接到县水泥厂关于增容的申请后，立即组织相关人员于10月26日对工作现场进行查勘，并根据客户提供的报装负荷进行供电方案审批，于11月3日完成供电方案答复。之后又积极与客户联系，跟踪客户设计工作开展情况，帮助协调投运、接入工作有关事宜，于12月4日完成投运。

　　四、全员参与，供电抗旱

　　20xx年，我省遭遇百年一遇的特大旱灾，在全县人民积极投身抗旱工作的情况下，为进一步深化抗旱保供电优质服务工作，树立公司“责任电网”、“服务云南”的良好形象，公司特事特办开辟抗旱保供电业扩报装绿色通道，简化报装程序，提高办电时效性。

优质服务工作总结6

　　刚刚过去的4月，对xx银行成都分行来说，无疑是一个丰收的日子：总行成功登陆A股，成都分行又在“20xx理财之春—中国（成都）金融理财节”上获得六项大奖。

　　在xx人眼中，金融业的竞争，实质是一种信誉竞争，服务竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。为客户提供优质、高效、快捷的服务，树立良好的服务口碑是xx银行顺应市场竞争的内在需要。xx银行成都分行自20xx年以来，紧密围绕服务品质创建工作做文章，通过创新服务体系，深化服务内涵，强化服务管理等系列举措，不断提高服务水平和提升服务质量，使全辖营业网点服务品质创建工作取得了明显成效。

　　每家支行都有服务品质负责人

　　xx银行成都分行秉承“创一流服务，争一流银行”的精神，高度重视服务品质工作，把其纳为一项重要的工作来抓实抓好，从组织保障、制度安排、人员培训、检查督促等多方面开展服务品质建设。

　　20xx年以来，xx银行多次组织召开了全辖规范服务工作会议，统一思想认识，强化问责制度，提出明确要求，并在分行成立了“优质服务领导小组”，负责服务品质的组织推进，在支行确定了服务品质管理负责人，管理网点的服务品质工作，而总行设有95558客户服务中心，专门受理客户的投诉和建议，形成了总行、分行、支行三级联动的、长效的零售银行服务管理体系。

　　提升服务定期组织员工培训

　　除了切实做好文明优质服务的组织保障，在制度安排方面，成都分行不仅及时转发了四川省银行同业协会的文明服务相关文件，严格执行总行印发的《xx银行零售银行服务品质管理方法》《xx银行零售客户服务指引》等制度，而且结合实际先后印发了《xx银行成都分行柜面规范化服务管理办法》《xx银行成都分行“优质服务流动红旗”评选办法》等一系列文件，有力保证全辖规范服务工作的顺利进行。

　　在人员培训方面，该行从20xx年开始，组织柜台员工、大堂经理、客户经理等一线人员先后开展了“xx银行服务品质标准手册”的学习，并举办了多期规范化服务礼仪及服务技能培训，不断强化员工的业务素质教育和服务能力培养。每个月，该行都会评选出服务明星，引导其他员工加强服务。

　　神秘顾客亲临网点给员工打分

　　提升服务，仅靠内部制度远远是不够的。为增强竞争力，彰显xx品牌，xx银行于20xx年5月启动了一项神秘顾客访问制度，委托专业的服务咨询公司对全辖14个网点从营业环境、仪容仪表规范、标准化服务规范等方面进行实际监测。

　　每天上班后，xx银行的部分网点总会出现一些看似普通的客户，他们中有30多岁的'年轻男女，也有不满20岁的在校学生，还有60多岁的老年人。这些客户，有的会刻意刁难柜台人员，有的会装着什么也不懂问这问那。其实，他们都有一个共同身份——神秘顾客。针对网点的内部布局，以及员工的服务技能、服务态度，他们会悄悄打分。

　　通过神秘顾客不定点的实地监测，xx银行成都分行每月都会通报检查结果，总结分析网点服务存在的问题，对服务不到位的员工进行惩处，并督促相关网点和人员立即整改。一年来，xx银行整体服务水平得到了明显提升，各营业网点零售人员服务意识不断强化，客户满意度和忠诚度有所增强。

　　“xx服务，天天进步”，服务品质建设是一项长期持续的战略性工作，该行将常抓不懈。按照中国银行业协会的安排和部署，5月12日至6月12日中国银行业将组织开展“文明服务月”活动，xx将以此为契机，强化服务品质体系建设工作，增强员工的服务意识，激发员工不断创新服务，不断扩大服务的内涵，逐步强化顾客关系管理，推动其服务向规范化、标准化方向发展，最终实现银行与广大客户的双赢。

　　服务环境全新面貌闪亮登场

　　5月9日，清江路支行店招经重新制作后闪亮登场，成为青羊区大街上一道亮丽的风景线。这也是分行近期改造的第十三家支行店招。

　　xx银行成都分行现有14家网点，主要分布在市区经济发达的繁华商务圈，并与众多甲级写字楼毗连，人口密集，交通发达，占据很好的商业口岸。成都分行认识到提供规范的服务环境，建设良好的外部形象，带给客户愉悦的享受，也是优质服务的内容之一。

　　从20xx年7月起，分行陆续开始进行各网点的店招改造，重新制作的支行店招采用新VI标志红底白字的吸塑灯箱，大方整洁美观，立体感强，提高了远视距离和可视角度，夜间亮灯效果显著，视觉冲击力强，有效树立了xx银行良好的品牌形象。

　　为了给客户营造一个舒适的环境，各网点如今都免费提供糖果、矿泉水、报纸、时尚杂志、老花眼镜等，并随时注意更换座椅。此外，他们还增添了股票查询机，并与xx证券一起开通了银证转账业务，同时配备了专业证券分析师，为关心股票的客户指点迷津。

　　目前，xx银行在计划增加自助设备投入的同时，正着手在双流、郫县、温江等地筹备零售专业支行。明年起，该行的网点还将陆续发展到绵阳、宜宾、乐山等城市，让xx银行的服务领域更宽阔。

优质服务工作总结7

　　20xx年以来，市供电局投资300多万元兴建的客户服务中心正式投入运行，并实现了全省联网。新的'服务体系进一步完善了业务受理、咨询、停电预告、快速抢修等功能。这是该局贯彻落实党的十七届四中全会精神，坚持“客户第一”思想，狠抓党风、行风建设的重要举措。××供电局今年1至10月份供电量比去年同期增加13.04%，增幅仅次于苏州、无锡，名列全省第三位，为地方经济发展和人民生活质量提高提供了可靠的电力保障。

　　市供电局党委书记认为，党风不纯，行风就不正，优质服务就会成为纸上谈兵。通过广泛走访调查，局里发现客户对停电预告工作不是很满意。为此，该局将停电范围明确到户，停电时间明确到分，不但通过报纸、电台等媒体公告，还委托居委会、物业管理部门张贴临时停电信息，对重要客户则采取电话、传真通知到户的方式。今年，该局投入100多万元，购置了一辆保电车，确保地方重大政治、经贸活动用电保证率100%。

　　为了提高供电可靠率，该局在电网规划、设计、施工、检修、停电管理等各个环节，层层把关。对具备带电作业条件的，坚决实施带电作业，今年以来共实施带电安全作业152次，累计减少停电时间300多小时。与此同时，该局科学增加电压监测点的数量，并将电压监测网络扩大到农村，使农民在家中可以随时监督电压质量。今年1至9月份，该局供电可靠率达到99.982%，名列全国地级城市第十三位。

优质服务工作总结8

　　按照中心、分部关于开展“优质服务年”活动的要求，炼铁协力区认真做好“优质服务年”工作。现将此项工作汇报如下：

　　一、主要工作

　　1、宣传“优质服务年”活动的重要性。

　　协力区通过刊载“优质服务年”季度简报，讲课的形式向职工宣传优质服务的重要性和必要性。

　　2、查摆阶段

　　炼铁协力区紧紧围绕中心开展的“优质服务年”活动，力争提高职工服务水平，建立“优质服务”长效机制，持续提高设备保产水平，协力区向全体职工及设备保障部领导征求在服务质量、工作态度、员工技能、职业道德、管理创新等方面的意见。副指挥长钱建国、指挥长助理杨金龙十分重视这次活动，在协力区开展活动的同时，把文件精神第一时间向炼铁部领导进行了请示。炼铁设备作业区主任穆义波看到该文件后认为此项活动非常有意义，他表示一定会大力支持“优质服务年”活动的开展，他在周例会上向炼铁区域点检员传达了该项活动，并要求他们认真填写“优质服务年”调查表。

　　协力区收集“优质服务”调查表上15份。其中包括设备部一些领导的宝贵意见非常值得借鉴。力争20xx年炼铁协力区服务水平进一步提高，工作更上一层楼，做好生产的.“后勤保卫兵”。

　　3、隐患整改

　　针对前一阶段查摆出的问题，围绕鲅鱼圈1#高炉和B系列烧结机年修工程开展好优质年服务工作。年修期间，炼铁协力区牢固树立安全第一，事故为零，精益管理，优质服务的工作目标，主要抓好以下年修工作。

　　（1）严密的施工组织设计

　　成立了工程、质量、安全环保、备品材料和综合宣传五个小组。

　　（2）安全工作的标准化

　　针对每一项维护、运行任务，制定具体的检修施工方案及安全预控措施，并进行详细的安全交底。

　　（3）现场的文明施工

　　听从工程指挥部的统一指挥和安排，按作业标准穿戴好劳动保护用品；物料有序摆放；实现有物必有区，有区必有标识；执行区域负责制，做到日清日洁。

　　（4）年修主要任务a.烧结电气：

　　配料室、配加室、皮带秤、取样室皮带校秤；环冷机红外线测温仪更换；烧结机机头除尘保温层敷设612m；机头除尘整流柜、变压器清扫紧固；高压室（变压器8台）直流电阻、检查、清扫紧固；高压电机拆接线：4#风机、3转1B、一次混合机、二次混合机、6转1B、二混1B、梭式布料皮带电机、高、低压停送电、60T、20T吊车维护等。b.炼铁电气：

　　对矿焦槽高压室高压柜综合保护器进行改进，共12台，更换矿槽高压柜转换开关；配合实业输变电做继保、绝保、耐压；高压停送电。c.1#高炉液压站：

　　炉前液压站、热风炉液压站、炉顶液压站的油箱、滤油小车更换滤芯15个；对油箱加油；对液压站泵、电机进行螺栓紧固；对各站卫生进行清扫。

　　4、加强职工教育培训、提高职工服务质量

　　（1）炼铁协力区以开展“优质服务年”活动为契机，组织学习《你在为谁工作》、《郭明义》等。4月20日开始各班组利用工余时间认真学习《你在为谁工作》、《郭明义》、《徐鑫明的故事》、《李新林的故事》等。全体职工都能够踊跃参加，每个班员轮流阅读给大家听，每读完一则，大家各抒己见，谈论自己的感想，并对日后在服务态度、服务意识、服务质量及技能水平方面该怎么做进行了表态。截止至六月末，协力区收集《你在为谁工作》读后感36篇。

　　（2）5月9日，协力区组织职工“安全事故案例”学习，教育职工安全作业，注意交通安全等。

　　（3）自开展“优质服务年”活动以来，协力区极其重视职工技能水平的提高，大力开展岗位练兵活动，至今已组织岗位练兵50余次，参加培训人员100余人次。闭路软水泵站的柴油机启泵演练，提高了岗位人员的应急能力。炼铁电气班针对煤粉高压室反时限过流应急措施的实际演练，效果明显，在一次应急中岗位人员能够迅速的进行了临时处理，有效的避免了事故的发生，受到了设备部领导的好评。

　　5、对协力区36个站所室进行5S达标整治活动

　　（1）烧结循环泵站抽调4人负责按计划彻底清扫所在区域设备卫生。对部分设备、地面刷油，使设备焕然一新。

　　（2）炼铁闭路软水泵站对制水系统各循环泵、水箱、管道进行粉刷。

　　（3）1#液压班休息室对工具箱、更衣箱、备品备件按区域、按类别进行摆放。

　　二、经验总结

　　1、年修期间班组积极开展危险员辨识工作，针对性强，防范措施具体到位。

　　2、现场作业达到操作标准化、管理规范化、执行制度化。

　　3、各站所室5S达标符合上级部门管理要求，做到窗明几净。地面无灰尘、卫生无死角。

　　4、职工的岗位技能显著提高。

　　5、自我学习技术知识热情得到提高，工作积极性更加强烈。

　　三、教训及整改措施

　　1、个别班组教育培训存在形式化，没能真正起到宣贯作用。整改措施：加强对职工的教育培训，包括责任心的培养，加大考核力度。

　　2、个别班组班前会仍存在形式化，安全交底不全面、无针对性。整改措施：加强职工的安全教育培训，不断提高职工的安全意识、安全技能。

　　3、年修期间，协力区有些班组对外来施工的监督管理不到位。整改措施：加大协力区管理力度及考核力度。

　　四、其他工作

　　1、降低事故时间措施烧结电气班组总结实际工作经验，提高职工工作效率，制定了《预防和缩短设备事故时间的措施》。

　　2、协力区加强能源管理，大力宣传能源管理理念，张贴宣传条幅、宣传画，教育职工在工作、生活中有节约能源，降本增效意识。组织职工节能减排能源知识答题活动。时刻提醒职工节约用电、用水，杜绝能源浪费。

　　3、协力区开展电缆大排查工作，主要对电气室电缆夹层、电缆沟内的电缆安全状态进行检查。

优质服务工作总结9

　　优质服务是沟通企业和客户的桥梁，为了深入开展和落实七项电力惠民行动，xx年一季度我所加强了优质服务的管理工作，以“优质、方便、规范、真诚”为行动指南，实行xxx小时值班制度，随时随地为客户排忧解难，一季度共接到报修客户xxx户，按报修承诺规定处理xxx户，完成承诺率xxx%，免费为客户更换灯头，开关，插座等电器设备xxx余人次，免费为客户xxx更换家用保护器xxx余台，我所为武连镇xxx余户用户，无偿迁移表计，得到了政府和群众的表扬，为广大电力客户提供了安全可靠电力保障。

　　客户服务部人员着装统一，使用文明用语礼貌待人，做到来有迎声，问有答声，走有送声，为了监督我所各项工作，还专门聘请xxx位在当地有威望的人做为我所行风监督员，随时随地监督我所各项工作，做到了一季度无客户投诉事件的发生。

　　xx月xx日绵阳电业局对我所进行了优质服务明查暗访检查。其中暴露存在的主要问题：服务意识仍然不强、员工安全意识淡薄、环境卫生差。通过此次事件我所立即xxx全体员工认真学习本通报，加深员工对本次事件的认识，让全所员工牢固树立大局意识和服务意识，增强员工的工作责任心，加强责任意识和规则意识的`培养，认真履行各自工作岗位职责，要将优质服务工作作为一项长期的、实效性的重要工作来抓，要从标准、效率、责任等关键环节入手，优化工作流程，健全问责制度，和优质服务事件说清楚制度，切实把改善服务质量从营业窗口延伸贯穿到所内管理的全过程，我所指定专人每天负责对营业厅、抢修值班等优质服务工作开展情况、人员履职情况进行检查，并做好详细的检查记录备查。

　　加强窗口建设，坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，我所窗口服务人员严格执行《营业厅服务规范操作手册》的相关要求，如：起身相迎、起身相送、双手递接、先外后内、办一安二招呼三等。实行“一口对外”，做到进一次门，找一个人，交一次费，确保一次办成。不论是电力报修还是用电服务，电力投拆还是电力咨询，都做到“只要一个电话，余下的事情由我来办”的服务标准，大x大的方便了用电客户。

　　我所客户服务窗口设在临时板房，在临时服务营业窗口按电业局（xx）xx号文的要求步入正轨，各种标示牌齐全规范，为方便客户及时了解安全用电知识，在临时营业厅摆放了各种宣传资料以及便民设施。供电所人员服务水平、业务素质都有了进一步提高，为客户提供了优质、方便、快捷的服务。

　　总之我所在加强内部员工管理的基础上，服务质量达到了较好的成绩。我们的成绩得到了xxx的肯定和广大用电客户的称赞。我们将在以后的工作中在接在励把优质争取做到最好。

优质服务工作总结10

　　20xx年三月下旬，郴州市第三人民医院积极响应卫生部号召，在郴州市率先开展“优质护理服务示范工程”活动，在“夯实基础护理，提供满意服务”基础上，提出了“优质护理服务、有我就有满意”的口号，并确定了以神经内科为代表的一批示范病区。

　　神经内科在开展“优质护理”服务活动中，转变观念，统一思想，不断强化基础护理，创新服务理念，深化护理内涵，提高护理质量；想患者所想，知患者所需，优化服务流程，为患者提供人性化服务。实现了护患零距离、护理质量零差错、护理技术零缺陷、护理服务零投诉的优质护理服务目标，科室护理水平得到整体提升。

　　20xx年12月，神经内科在郴州市第三人民医院“优质护理服务年度表彰大会”上荣获“优质护理服务优秀示范病区”的荣誉，同时，还在郴州市护理年会上做了“夯实基础护理，创优质护理病区”的经验介绍，与同行们交流优质护理服务的实践经验，受到了护理同行们的好评及卫生系统领导的赞扬！

　　转变观念，贴心服务

　　开展优质护理服务以来，神经内科护士长多次召开全体护士们开会学习卫生部关于《加强医院临床护理工作的通知》，卫生厅关于《20xx年优质护理服务示范工程活动方案的通知》以及《于井子护理小组的八心服务 护理心路》，使全科护士认识到优质护理服务不是洗脸、洗脚工程，而是我们护理工作的回归。通过加强基础护理工作可以更深入的了解患者的病情，并且可以更仔细的观察病情，还可以加深护患感情。

　　神经内科危重症患者多，基础护理任务重，在没有开展优质护理服务活动之前，许多的基础护理都是护士指导家属做，或者完全由家属来做。现在，她们采取“正确评估患者，根据需要采用不同的护理模式”来为患者服务。对于完全不能自理的患者给予完全支持护理模式，着重基础护理，落实完成如口腔护理、会阴护理、床上擦浴、洗头、鼻饲、翻身等；部分自理患者给予部分支持护理模式，以协助、指导为主，如打水、协助洗漱、订餐、排便等，并鼓励患者去完成简单的生活所需；完全自理患者给予教育支持系统护理模式，着重于健康教育如疾病知识的指导、饮食指导、药物指导、功能锻炼的指导。

　　她们想患者所想，知患者所需，主动走进病房关心病人，了解病人病情和生理、心理问题，细化护理内容，帮助病人解决困难，促进病人康复，推进护理工作专业化、人性化。

　　在病房的输液高峰期，几乎听不到呼叫铃声，责任护士们往来穿梭于各个病房，查看患者的液体进程，输液处有无肿胀，及时更换液体，协助输液患者上厕所或者倾倒集尿袋中的尿液等等。

　　20xx年7月的一天，一位70多岁的患者因患脑出血住进了神经内科病房，这位爷爷是一位五保户，没有家属亲人，是由乡政府工作人员送来的，爷爷双目失明，大小便失禁，又没有人照顾，他住的病房弥漫着屎尿的臭味，而我们的护理人员没有丝毫抱怨，每天坚持给患者床上擦浴、更衣、皮肤护理、翻身，倾倒集尿袋的尿液，擦大便，鼻饲管注食及注药，还坚持每周为患者床上洗头一次，艾条消毒病房……病房的异味消除殆尽，患者全身皮肤清洁完好无压疮发生。患者家庭困难，科室的护士们还时常从家里带来奶粉等食物接济患者。爷爷住院期间所有的基础护理都是由护士完成的。一个月后，爷爷神志清楚了，可以拄着拐杖行走，他逢人就说，“这里的护士就像自己家的`闺女，实在是好呀！”边说还边竖起了大拇指。病房的病人们也对护士们的优质护理服务表示称赞！

　　改革创新，加强护理内涵建设

　　“优质护理服务示范工程”活动在刚开始实施时因为种种原因遇到了些许挫折和困难，如何才能让优质护理真正走进病房，扎根病房，为患者提供贴心服务？护理部及神经内科护士长通过不断探索、创新及实践，从而制定了一系列“优质护理服务示范工程”活动举措，不断加强护理内涵建设，使优质护理落到实处。

　　一、调整排班模式，护士分层管理，将病人责任到人。

　　为了做到24小时无缝隙护理，责任护士有自己所负责的病人，病人有自己的责任护士，神经内科打破了医院延续将近40年的传统排班模式，实行了APN排班，晚夜班均有两人上班，在人员安排上注重上级护士与下级护士同班搭配模式，并将护理病区分成2~3组，责任组长负责重病区的病人，责任护士负责普通区的病人，其他护理人员相应也分成2~3组，5年以上护士为重病区组员，年轻护士为普通病区组员，实行 轮班制，让我们的每一组病人都得到24小时不间断的连续的护理服务，同时也减少了医疗护理安全隐患。

　　二、实行护士岗位管理，调整绩效分配，调动护士积极性。

　　神经内科实行护士岗位科学管理，按照护理岗位的劳动强度、技术要求、工作风险等要素确定分配原则，在分配机制上向工作量大、技术性强、工作时间长的岗位倾斜，实现按劳分配、多劳多得、优劳优得的方针，充分调动了护士的工作积极性。（如科室护士绩效分配方案：组长系数1.3/班、二级责护1.1/班、一级责护1.0/班，其余白班0.9/班，护士的P班1.0/班、N班1.3/班,护师P班1.1/班，N班1.5/班,主管护士P班1.2/班、N班1.7/班。）

　　而且科室将绩效考核与薪酬分配相结合。将工作考核质量，患者满意度等要素与绩效考核相结合，并作为护士薪酬分配、晋升、评优的主要条件。

　　三、简化护理文书，把时间还给病人。

　　从实行优质护理服务以来，科室将护理文书重新进行了设计及修改，护理记录单、入院评估表等等均改成简化式表格，减少护理人员书写文书的时间，让护士有更多的时间来到病房为病人服务，做病人的贴心白衣天使。

　　四、规范工作流程，实施护理临床路径，加强专科知识培训，提高整体素质。

　　神经内科对全科护士进行了晨会交班、床旁交班、文明用语、文明举止的规范化培训，规定科室所有人员的站队、交班语言及形式以及床旁交接的顺序等等问题。对于特殊病人或危重病人护士长则采用提问与指导的方式促进大家互相学习，从而不断提高科内护士的专科知识水平。

　　科室对多个病种实行了临床路径，将健康教育落实到人，且让年轻护士参与其中，提高了年轻护士的基础理论知识及沟通交流能力；并加强年轻护士的指导与培训，提高科室护士的整体素质，更好更专业的为患者服务。

　　注重细节服务，更进一步推进优质护理

　　为了更进一步推进 “优质护理服务示范工程”活动，神经内科从患者入、出院着手，优化临床护理工作流程，提高工作质量和效率，实现护理流程规范—创新—再规范—再创新的提高过程。患者入院时，接诊护士按照规定的接诊流程接诊；患者住院期间，护士针对患者不同情况，按整体护理要求，对患者的病情、治疗、护理、饮食、心理等十个方面进行全面护理，尤其注重细节护理，如入院后为患者换上舒适得体的病号服；住院的患者在做检查时实行患者检查预约制，由责任护士先为患者联系检查科室，将轮到该患者检查时，电话通知科室，对于急诊患者检查则开放绿色通道，由医护人员全程陪同检查；病房里还添置了微波炉、坐便椅、轮椅等设备；同时对病房所有病床配备了床栏，床单位做到随脏随换；病房里还粘贴了各种防滑、防坠床、防跌倒等温馨提示；在患者出院结账时，也先由护士通知结账处，待手续办齐再通知患者；患者出院后，责任护士在一周内电话随访并登记患者的康复情况，对其进行健康指导和答疑解惑。她们把无微不至的细节护理服务从病人延伸到家属，从院内延伸到院外。

　　走进神经内科病房，感觉病室环境整洁，床单位干净平整，患者舒适，工作人员精神饱满，面带微笑，言语亲切，举止文明得体；翻开“病人及家属心声本”，所见之处全是对于医护人员贴心服务的赞扬。尤其是一封“从绝望到希望”的感谢信写出了一名老患者的心声。这是一名叫“李健生”的爷爷写的，他写道“我是一名‘脑梗塞、脑动脉硬化’的患者，曾经在多家医院住院治疗，但是效果均不理想。医生断言我的病再治疗也不会好转，有些绝望的我最后我选择了郴州市第三人民医院神经内科。在这里住院后，医生护士提供了无微不至的关怀，每日嘘寒问暖，为我订餐，喂药到口，亲自护送我去做检查，鼓励我重新树立战胜疾病的信心！让我无论是精神上还是心理上都得到了很大的鼓舞，我的病情一天天好转，让我从刚开始的绝望到充满希望。感谢神经内科所有的医生护士，你们像亲人一样暖人心。”

　　“优质护理”服务活动实施以来，科室护士的意识提高了，由被动服务变成了主动服务，由以完成工作为目的转变为真诚的为病人提供帮助；通过基础护理的落实，病人的舒适感增加了；通过专科护理的落实，病人的安全感增加了；通过优质护理服务，密切了护患关系，病人不再把护士当成只会打针、发药的人，而更多的是把护士当成倾听患者心声、为患者解决困难的白衣天使；通过优质护理服务，提高了满意度，满意度由原来的95%提高到了99%，同时也提升了科室效益，更树立了医院护理品牌。

　　俗话说“三分治疗，七分护理”，护理工作是很重要的，同时也很平凡、琐碎、细腻。“优质护理服务示范工程”活动就是在细腻与平凡中见证崇高无私，演绎大爱无痕。神经内科的护士们用自己的爱心、真心、细心、耐心在岗位上默默奉献青春，付出艰辛。她们坚信，优质护理服务没有最好，只有更好。她们将以此为自己的奋斗目标坚持不懈的努力奋斗！

优质服务工作总结11

　　学校本年度在校园内开展了全体教职员工为学生提供优质服务活动。学校在三个层次上开展了活动，其一是开展校园文化展示、宣传，为学生提供良好的校园文化育人氛围；通过班级活动、德育教育课堂讲座等方式，提升德育育人效果；其二是在教育教学中开展为学生服务的活动，提高学生学习的主观能动性，提升教育教学质量；其三是学校政教处在宿舍管理中，开展为学生服务工作。特别是在加强学生宿舍管理方面，做出了不懈努力。得到了全体住宿学生的认可和一致好评。在学生的住宿、就餐和课余时间活动方面，开展了许多有益尝试，收到了良好的宿舍育人管理效果，在食堂的饭菜质量上有了明显的改善，为学生提供了优质服。实践证明学校宿舍管理的效果，直接影响到学生的流失率，通过加强宿舍管理，住宿的内、外环境发生了改变，学生喜欢上了学校，喜欢在这里学习和生活。师生之间的情感得到了深化。 通过为学生提供优质服务活动，全体教职员工为学生主动服务的理念得到了强化，也同时得到了学生和学生家长的大力支持，学校的各项活动开展更顺畅了。通过主动为学生服务活动的开展，学校的社会声誉得到提升，扭转了学校社会声誉下降的趋势，学校的招生人数得到提高，学校的办学理念得到学生家长的认可。在宿舍学生管理中，开展了《宿舍是

　　我的家》等一系列活动，在住宿生之间开展了文体活动，学生在完成学习任务的条件下，可以在校内上网学习或浏览资料等活动。学生的校园生活不枯燥。经过开展为学生服务活动，学校师生风貌得到改观。下面我从几个方面做一下总结。

　　一、 学校领导重视为学生提供优质服务活动的开展

　　学校领导召开班子成员会议，研究开展此项活动的意义，目标和具体实施活动内容。制定了开展《关于学校开展提供优质服务活动实施方案》，由具体的负责政教的校长负责开展此项活动。学校召开了师生开展为学生提供服务活动动员的大会，具体布置了活动实施方案。学校领导具体讲解了开展此项活动的重大意义和具体要求、安排等，由学校各个处、办进行了深入开展优质服务活动的具体承诺，向学生和家长做出保证。学生代表也代表学生做了承诺发言，会议营造了浓烈的氛围，为活动的具体实施开了个好头。

　　二、以德育为主线，构建校园文化，营造育人环境

　　1、 校园文化氛围的'建构

　　学校在校园内进行了以德育教育为目标的一系列活动。比如在校园的走廊墙壁上换上新的名人名言条幅，用伟人的名言激励学生，为学生的人生指明方向，还通过班会向学生进行名人事迹教育；学校美化了校园花坛，学生进入校园就可以见到一个怡人的景色，更适合于学生的读书，学习活动；学校美化校内警务室、厕所等，在墙壁上挂上指导学生言行的标语，时刻警醒学生的言行，提高学生自律性，提高学生的德育教育水准，以上方法都营造了良好的校园人文化氛围，对学生起到提示、警示作用，收到了很好的德育教育效果。

　　2、 各班级班会活动，围绕学校的主体活动开展教育。

　　（1）各班级在政教处的具体安排下，对学生进行文明言行养成教育。组织学生学习了《中学生文明守则》、文明校规教育。各班级要求每个学生根据自己的学习基础状况，制定自己的学习和行为目标计划。在班级会上，每个学生都进行了目标承诺，本班级同学作为见证人，这样的活动方式，有力地促进了班级集体意识的培养，形成良好的班风，每个学生都时刻想到我是班级的一员，我要为班级增光添彩。这些活动的开展收到了事半功倍的效果。

　　（2）各班级根据学校要求，对学生进行了学校优良传统教育，宣传学校以往涌现出的学生事迹，如拾金不昧、高考状元、见义勇为、爱校如家等事迹。表扬以往学习成绩优异的学生，表扬学习不是很好但是有良好的道德行为表现的学生。比如高二俄语班还聘请了原来学校俄语专业毕业学生王晓宇、李孟等同学到班级进行创业教育。收到了良好的创业教育效果。通过聘请老毕业生到校进行升学、创业教育，有力地激发了同学们励志成才思想的建立，也让在校学生更充分地解了学校，产生爱学校，爱学习的心理感应。让学生树立了自己的学习、和努力的目标。

　　（3）各新生入学班级学初举行师生见面仪式会。班主任和任课教师向学生进行自己教育教学承诺，仪式体现人文化、情感化、真实自然、不说假话、空话，能做到那里就承诺那里，体现师生之间的真情实意。仪式大致程序是班主任、任教师介绍自己。介绍自己的姓名、专业、兴趣、爱好、等情况，教师要承诺除本专业外，我还可以为同学们做哪些服务等。每个教师最后都郑重地说了：以上承诺我能做到也希望同学们能做到的言词。活动的开展，为学生坚定的自信心，活动之后，形成了班级的凝聚力，形成班级正气。（这是体现教师对学生的尊重，也有利于以后学生在教师中寻找自己的兴趣伙伴）。最后学生列队，班主任和本班任课教师，向学生提出纪律，行为、礼貌、学习等方面的要求，而后班主任老师要说：以上承诺能否做到？学生说我能做到或者说我努力的话语。师生握手。教师注视着学生说我相信你（此过程进行录像做记载）。

　　（4）各班级围绕德育教育，运用好班级壁报。各班级在壁报应用中，大多体现了学生的承诺、一事一议、褒贬时弊、好人好事面面观等栏目，有力地凝聚了班级学生思想，起到净化心灵作用，对班风的建设起到了重要作用。（5）各班级开展有特色的班级文体活动，有些班级开展了如文艺、体育方面的活动。包括学习乐器、课本剧表演、猜谜语、肢体语言表演等多种形式的活动，丰富了学生的文化生活，开发了学生的智力，陶冶了班级同学情操，凝聚了班级力量，班级每个同学有了归属感，有了不能掉队心理要求，有了不抛弃，不放弃的集体荣誉感。

　　3、学校开展了多种类型的德育为先导的教育活动

　　（1）学校开展了纪念“五四”运动祭扫烈士墓活动、开展了纪

　　念“一二.九校园文化节活动、开展了课本剧表演活动、开展了团干部竞聘活动、开展了校内篮球、足球比赛、开展了纪念七一征文等项活动。活动的举行，激发了学生们的参与积极性，让学生们感到校园有无限的乐趣，这也是学生热爱这所学校的原因和理由。因为我们看到了有些学生离开学校退学了，但是学校一旦开展活动，而这些离校的学生又回来观看，或是坐在原班级的后面，这种心态表明，学校要想留住有些学习基础薄弱的同学，学校就得多开展学生喜闻乐见的活动，让学生感到学校有无限的乐趣。我们是这样做了，也看到了这样做的效果，

　　（2）学校、班级对各项活动的开展，做到活动前提出要求，活动中进行评比，活动后进行总结和表彰。体现活动的全过程的跟踪问效，让参与的同学时刻保持集体主义观念。

优质服务工作总结12

　　提供优质的服务，保障临床各科室的物品供应，爱岗敬业，做好工作中一点一滴的小事，这就是我们消毒供应中心每个工作人员信守的承诺。

　　10月12日，手术量剧增至100余台，面对突如其的变故，我们消毒供应中心又应该如何来保证手术器械和布类的供应呢？当然保证灭菌物品的质量是首要，忙中不能出错，不能因为我们的疏忽大意给病人增加痛苦；其次就是要保证物品的及时供给，不能因为我们而让病人等待或无法进行手术和治疗。

　　但对于手术量的突然增加，我们确实面临很多困难。由于我们科室现在的建筑物属于临时过渡型的，地方和空间都很狭小，新的标准又要求所有的布类必须经过脱浆处理，首先摆在我们面前的就是敷料包制作需要的清洁布类严重不足，加之我们与手术室之间路途较远，外科大楼的电梯又很拥挤，我们每收或送一次物品往返时间都需要半个小时以上，为了保证物品的及时供给，护士长及时调整收取手术室器械班次的上班时间，将原来的8点上班提前至7:30,避开电梯使用的高峰期；并积极与布类洗浆房联系以满足敷料包制作清洁布类的及时供给，在敷料包制作过程中，多次出现清洁布类无法及时供给的现象，我们不等不靠，拖着疲惫不堪的身体自己到洗浆房用大单抬回布类使用。在班的每一个工作人员都是全身心的在工作，没有怨言，积极主动，很多工作人员上班后就一直未喝一口水，未休息一分钟，甚至连上洗手间都是小跑着去的。

　　团结就是力量，通过我们每一位工作人员不懈的努力，我们完成了比平时多一倍以上的工作量，保证了100余台手术物品和临床科室灭菌物品及时安全的供给，为手术和临床工作的'顺利开展保驾护航。

　　回首优质服务这个工程，它不是一蹴而就的。刚开始的时候，我对其理解深度不够，初期效果不明显。随着我们科室对优质服务不断深入的探讨和理解，开始尝试新的想法、并实施总结经验，渐渐理清思路，发现单靠几项措施，发几份文件是很难奏效的，难解决思想认识问题，彻底转变服务观念。当月“换位思考――如果我是病人”到“病房明星评选”活动的开展，“优质服务之星”到“患者满意的调查”、“液体零呼叫”等优质服务活动竞赛工作的展开，大家都化压力为动力，化重任为责任，将改革作为挑战，做好病人护理工作，逐步深刻地理解道优质服务的重要性，并渐入佳境。

　　优质的服务，那是心与心的交流。学会走进患者的心，从患者的角度出发，换位思考，来提高我们的服务质量，才能够真正改善医患关系，走进患者的心。这就要求我们在平时工作中多听患者的意见，多听多想，到具体工作时，就能巧妙的了解患者的心，为他们排忧解难。正是我们科室坚持了这些方法与原则，使我们姐妹们的工作获得了显著的成绩，受到了患者的赞扬。面对患者，我们的真情不

　　“欠费”，我们的服务不“关机”。我们用真情和诚挚的行动赢得了广大患者的心。也许我们永远默默无闻，但我们只要能让所有的患者微笑着健健康康的走出医院，我们一切都心甘情愿。我们用知识证明自己的价值，用智慧照亮自己的人生；我们有理想，所以我们自豪；我们有奋斗，所以我们快乐；我们有收获，所以我们幸福。我们都在努力成长，成绩仅代表历史，不断的进步才代表现在与未来，姐妹们，让我们继续共同努力吧，做出对社会应有的贡献！（五官科古月）不知不觉，在忙碌的工作生活学习中，20xx年已经匆匆过去一半的时间，从开展优质服务以来，内心有太多的感触。从前期我科的优质服务的定位、到宣传、到加强每位护士的护理意识，到整改到总结，这中间确实有太多的心酸感触。既然说回望，也就是总结，那首先我觉得应该加强服务意识。从我科开始成为优质服务护理试点病房开始，我想我们每一位护理人员，内心就多了一份压力。你想，在工作中不止要保质保量，还要考虑是否每个人都满意，心理的压力是可想而之的！那么其首要的微笑服务意识，也许就在不经意中渐渐减少或者消失。而工作的繁重及病人的不理解，缺少有效的护患沟通，也会使彼此矛盾激化，使满意度下降。还有虽说是优质护理服务，但是医生也应该参与其中。医疗和护理本是密不可分的，病人既然是生病之人，那么伴随着这个人的心理、生理也是不完整的。都说医者父母心，我想如果我们每一个医务人员，都能体谅一下病人的心情，那我们也会避免很多过激的语言和行为，和不必要的误会。还有我觉得再需要加强的就是我们职业规范慎独行为。作为医务人员，既然你选择这份职业，也就选择了肩负起救死扶伤的责任，那么我们在执行每一个操作时，不仅在帮助人，同时你也要想想是否会伤害到人。我们在工作中一定要严格要求自己，遵守道德原则,维护自我的良好形象,防止有违职业道德行为发生。护理质量是保证医疗安全的根本，我想只有不断的改进护理流程、转变思想、提高认识，才能有效的提高整体护理质量。才能为病人提供优质的人性化、个性化护理服务，才能把我们的“六心”服务渗透到护理工作的每个环节。使我们的病人看到我们在努力改进，感受到我们在提供全方位的优质服务，明白我们优质服务的目的性。这样才能让优质服务更好的开展下去，让病人得到真正的实惠，从而达到社会、人民、国家都满意！

优质服务工作总结13

各位领导、同志们：

　　今天，旧的一年已过去，新的一年即将到来。下面，就我们一年来在优质服务工作方面的一些工作，向在座各位作以汇报，不当之处，恳请大家批评指正。

　　随着市场经济的发展和国网公司“一强三优”现代公司发展目标的确立，优质服务已成为企业经营管理的重要内容，它直接关系到企业的生存和发展，关系到企业的社会形象，关系到构建社会主义和谐社会。基于这样的认识，我们将行风建设和优质服务作为企业的中心工作来抓，在过去的一年里我们共完成

　　同时在实际工作中也存在诸多问题：

　　在20xx年我们继续将行风建设和优质服务作为中心工作来抓，进一步加强行风建设和优质服务工作。

　　加强领导，从根本上实现优质服务工作的'三个到位。首先是加强领导，做到认识到位。要努力做到“让政府满意、让社会满意、让企业满意、让百姓满意”的工作目标，一切工作的出发点和落脚点。其次是落实责任，做到组织到位。工作中，我们要实行一票否决，与其它各项工作同安排、同部署、同考核、同奖惩。

　　以客户满意为目标，开展全方位的优质服务。在优质服务建设过程中，我们深切地感到，要建立以客户满意为目标的服务保证体系，就必须将优质服务贯穿于企业生产经营的全过程。在营销系统，我们要进一步规范服务，规范服务窗口礼仪服务、标准化服务和一条龙服务，要建立首问负责制、首办负责制、坚持月考核及客户评议制度。同时，我们还要不断丰富各种活动，拓展活动内容，实施更为人性化、个性化的服务：针对收费难、欠费停电客户意见大的问题，我们要以优质的服务感动客户，实施情感催费，并拓展电费预交业务。为进一步方便居民客户缴纳电费，在20xx年，我们要积极宣传电费预交，争取让每个客户办理客户服务卡实行电费预交，避免由于欠费停电给客户带来的不便。切实解决农民交费难的问题在生产系统，我们以加强“三公”调度为契机，以安全供电为重点，大力开展优质服务。停电检修前，充分考虑客户的用电需求，积极组织召开协调会议，合理安排电网运行方式，尽量避开用电高峰时段，最大限度缩短停电时间。力争实现无设备缺陷、无客户投诉、无新欠电费、无营业差错和低压台区损失率达标，把优质服务融于经营管理的全过程，严格按照《国网公司员工服务十不准》的要求，以诚信赢得客户，以服务占领市场。

　　以人为本，强化监督，增强员工服务意识。通过工作实践，我们感到，要实现优质服务工作的常态化和规范化，就必须坚持以人为本，通过加强教育和强化监督，不断提高员工队伍的整体素质和服务意识。

　　1、是加强思想教育，转变服务观念。在下一年我们要结合工作实际，竟可能的开展“遵纪守法”、“规范管理”等一系列教育与实践活动，加强我所职工的服务观念，以实际行动体现供电企业服务理念。

　　2、是建立监督机制，加强内外监督。我们要在社会各界聘请义务监督员，开展明查暗访，专门检查行业作风和优质服务方面的情况，广泛地听取社会各界的意见和建议，及时发现和纠正服务中的不规范行为。

　　3、是重奖重罚，从严整顿因工作不到位、服务质量差、违反行风建设和优质服务等相关规章制度的职工。通过严格的考核，才能有效增强了职工的责任意识和服务意识，促进优质服务整体水平的提高。

　　在20xx年，我们要紧紧抓住农网改造这一难得机遇，加大对电网的改造，要解决电网设备陈旧老化、自动化水平低、供电质量差等问题，提高供电能力，为优质服务工作打下物质基础。定期发布公告、通知、电价、电费及政策法规等供电信息，不断增强地方政府和广大客户对供电工作的了解。总之，在下一年里我们要继续加强行风建设和优质服务工作，并积极配合各班组的工作切实的提升我所的工作水平。

　　以上是我们服务班一年来的工作和下一年的初步打算，请各位领导和同志们提出宝贵意见。

优质服务工作总结14

　　为进一步提高全站收费人员文明收费优质服务水平，真正体现高等级公路运营管理“以人为本、以车为本、服务至上”的工作理念，切实提高全站文明服务水平、服务质量，树立良好向上的文明服务风气，向全社会展现高等级公路行业“窗口”优质文明服务新风貌。经考核评比获得上半年“文明服务之星”是刘佳、崔磊、马玲燕。现结合我站工作实际，现将上半年开展情况做如下总结：

　　一、为使“文明收费优质服务”竞赛活动与当前收费这一中心工作紧密结合起来。

　　有力地促进我站的全年通行费征收任务和其他各项工作的全面完成，根据收费所的统一安排和部署，我站成立了相应的竞赛活动领导小组，并结合我站的工作实际，制定了开展竞赛活动实施细则。

　　在竞赛活动中，一是组织召开了全站职工动员大会，集中学习了收费所开展竞赛活动的文件精神。通过深入的学习，统一了全站职工的思想认识。我站职工利用业余时间撰写学习笔记10000余字，撰写职工承诺书20余份，并在我站悬挂开展竞赛活动的横幅。二是认真组织学习《甘肃省高等级公路收费员优质文明服务准则》。根据收费所统一安排，为各站配发的文明服务规范手势光盘，我站集中全体职工进行了为期20天的集中学习、军事训练和文明用语培训工作。在此次活动中我站严格组织，精密实施，按照要求使职工队列水平有了很大的提高，尤其是三大步伐中的正步训练，难度大，我站克服种种困难从基础做起，让退伍军人单个辅导，使得大部分职工掌握了要领，基本做到了整齐划一。同时还对交接班进行了温习规范取得了良好的效果。主要是收费上岗人员的着装，头饰，列队上下岗，规范交接班，文明用语的集中的培训，对照下发的光盘操作，全体职工认真学习，取得了较好的成绩。通过进一步规范收费员文明用语、仪容仪貌、微笑服务、行招手礼等行为，拓展了服务内涵，延伸了服务方式。同时，使全体收费人员能够细致、全面、深入地了解和掌握服务礼仪的基本知识，在微笑、手势和站姿等仪容仪表方面有较大的提升。三是抓好检查考核工作。依据收费所开展各类竞赛活动的具体内容和要求，站活动领导小组坚持对各收费班当天收费情况进行了详实的考核。在考核过程中，我站坚持把竞赛活动的考评与日常考核工作相结合，突出了对收费人员上岗时的仪容仪表、文明服务、业务操作、制度执行、新闻宣传报导等方面的考核力度，较好地推动了我站竞赛活动的全面有序开展。四是及时通报，落实整改措施。我们依据竞赛活动小组日常考核和内外稽查情况，及时组织全站职工，对阶段活动中取得的成绩和存在的不足进行认真的分析、评比，同时，提出了存在的问题和不足，站活动小组及时制定了整改措施，严抓了措施的落实，使我站“文明收费优质服务”竞赛活动做到了有考核、有评比、有总结、有整改。通过竞赛活动的不断开展，我站全体收费人员在竞赛活动中，能够严格要求自己，全面落实竞赛活动的总体要求，文明服务，依法收费，业务操作差错率有了明显的减少，文明服务水平有了较大的提高，为推进竞赛活动的深入开展和各项工作的`顺利进行奠定了坚实的基础。

　　二、为全面提升我站职工队伍的整体素质。

　　营造重视技术、尊重人才、争当先进的良好氛围，引导全站职工努力学习科学技术知识、钻研业务技能，造就一支技能型、复合型和知识型的收费队伍。

　　根据收费所年初各项工作的总体要求，我站始终把提高职工的职业技能作为收费服务的一个重要标准来要求职工，结合我站工作实际，成立了活动领导小组。一是加大了职工培训力度，组织职工认真学习《职业道德规范》、《收费公路条例》和《甘肃省收费公路收费工作程序及要求》等法规制度，在时间、人员、内容上进一步得到了落实。二是把开展职工职业技能素质提升活动与上半年开展的收费竞赛活动有力地结合起来，纳入到我站日常工作的考核范围。三是因地制宜，全面协调，大力开展文明礼仪培训活动。活动中，我站根据收费所配发的文明服务规范手势光盘，集中全体职工进行了为期20天的集中训练，从文明用语、仪容仪貌、微笑服务、行招手礼等的规范动作及言行都进行了详细统一要求。通过培训，我站职工在文明服务、交接班等的动作上有了较大的提高。四是加强“绿色通道”车辆的查验工作。根据“绿色通道”工作的具体要求，我们及时严格组织收费、警卫人员进行相关的业务知识学习，在查检货物、操作流程、摄像机的使用等方面进行了全面详细的培训，提高了全站职工执行“绿色通道”工作的能力，为确保“绿色通道”工作的顺利进行奠定了基础。

　　“文明收费优质服务”工作不仅靠我们“微笑”、“规范”是远远不够的。“文明收费优质服务”工作是一个“没有最好，只有更好的”的系统工程。下半年我们将继续以昂扬向上的风貌和奋发有为的精神，彻底转变服务观念，实现由“被动服务转主动服务”、“要我服务转我要服务”，创新务实，攻坚克难，圆满完成各项工作任务。

优质服务工作总结15

　　药剂科担负着全院临床用药、供应、保管、调配及质检等任务。在“优质服务月”活动中，我们按照改善服务质量，提高服务水平的思路，把提高药学服务质量和管理质量作为活动重点，从多方面入手，改进服务流程，提升服务质量。

　　一是加大制度建设力度。

　　在院长和分管院长的具体领导下，我们首先对制度建设进行了认真梳理，从药品调剂管理、药品贮存管理、药品质控管理、临床药物使用管理等方面，规范管理行为，完善出入库验收制度。以药库搬迁为契机，对现有库存药品逐一进行质量检查验收，按照药品管理的相关规定，重新进行了库房装修，配备了必要装备，确保药品存放质量。同时，从药品质量验收源头抓起，突出药品入库前、出库前、调剂前等环节的质量管理，层层把关，严格执行有关法规对药品储存期和质量的要求，定期检查药品质量，防止过期、变质药品进入临床，并对药品价格、领取、调配、核对、处方和账册管理等所有工作项目都作出具体要求，保证发出的药品质量合格。

　　二是发挥药事委员会监督职能，建立起了药品准入制度和责任追究制度，防止不合格的药品或疗效不确切的药品进入医院，减少不合理用药支出。

　　加强了院内基本药品目录管理，严格目录外药品审批制度，实行抗菌药物分级管理，制定了适用于本院的抗菌药物分级管理制度，并加强与临床科室的沟通，定期组织进行检查，加大制度落实力度，减少耐药性的.发生，保护患者健康。

　　三是持续改进服务质量。

　　在优质服务月活动中，我们认真对照活动要求部署，根据本科室的工作特点，认真梳理了我们工作中的问题和不足，开展了“四查”。

　　一查进取意识。

　　看上进心和进取精神是否强，是否缺乏干事创业的激情，是否习惯于以传统思维想问题、办事情，主观能动性是否强；看有没有自我超越的境界，是否认为“无过就是功”，习惯于按部就班，墨守成规，是积极主动找事做，还是消极被动等事做，对工作是否有前瞻性，是否把工作岗位当作是养尊处优的港湾。

　　二查责任意识。

　　看事业心和责任感强不强，是否对待工作麻木不仁，只求过得去、不求过得硬、标准不高、要求不严等现象；看工作作风是否存在懒散、沉不下去、坐不下来、消极畏难、推诿扯皮、怕承担责任、图清闲、不务实、怕麻烦、应付差事等现象；看有无效率低下，在岗不敬业、敬业不专业的问题。

　　三查纪律意识。

　　看遵守纪律自觉性高不高，服从意识强不强，对上级组织布置的任务或作出的决定执行是否有力，有无有令不行，有禁不止，随心所欲，我行我素现象；看工作纪律方面，是否存在不按制度要求办事，随意性大，工作不在状态等现象；是否存在上班迟到早退、办私事，或做一些与工作无关的事，甚至无故不上班现象。

　　四查服务意识。

　　看是否存在门难进、脸难看、事难办现象；看是否缺乏工作艺术，方法简单，态度跋扈等现象。通过查对活动，发现了本科室工作中的问题，并逐一解决。经过一个月的努力，我科的服务态度和服务质量有了明显改善和提高，在人员少、工作量大的情况下，全体员工自觉加班加点，满负荷工作，圆满完成了工作任务，涌现出了一批好人好事。我科董菲夜班时及时为急产妇处理后续事宜，并及时联系产科大夫，安慰产妇及家属消除他们的紧张情绪；夜班值班人员多次及时把产妇送到电梯并及时通知值班大夫……。

　　在竞争日益激烈的今天，我们要用优质服务的“软件”将病人吸引过来，赢得病人对医院更大的信任。我们科室一定严格要求团结协作，齐心协力，使我们的工作不断在更高的起点上取得更大的进步。