客服部12月工作总结及1月工作计划

客服部12月工作总结及1月工作计划

　　总结就是把一个时间段取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训进行一次全面系统的总结的书面材料，它可使零星的、肤浅的、表面的感性认知上升到全面的、系统的、本质的理性认识上来，让我们一起来学习写总结吧。但是总结有什么要求呢？以下是小编帮大家整理的客服部12月工作总结及1月工作计划，希望能够帮助到大家。

尊敬的领导：

　　我是在20xx年12月12日接受客服部工作的，现请允许我对12月的基本工作给您做一总结和汇报：

　　客服部12月计划完成工作以及完成量如下：

　　一、整理和制作各类回访话术,客户信息资料表格,日常报表等客服部常用表格.现在已经建立一套比较完整的表格，后期的工作中电话回访等都能需要的，都一一做了准备。

　　二、迅速收集销售部在建店之后所有销售出的车辆信息.并且予以核实。对本月的销售车辆进行5DC和7DC的回访。对销售出的新车，接近3个月的，我分别打了电话，并发送短信进行通知首保事宜。由于销售这一块没有做出事先安排的面访工作，所以在5DC和7DC这一方面没有得到开展。

　　三、收集售后在建店之后所有进行过维修保养的车辆信息,并对本月的维修保养车辆进行3DC的回访.3DC电话是每天客服部的必修科目之一，除了3DC，计划还有一个售后维修的面访，但是由于本部门实在人员不足，分身乏术，这部分工作也没有开展起来。

　　四、收集预约保养信息,(可从其他单位转来一部分客户信息),并且和售后沟通预约保养相关事宜，然后进行尝试。现有的客户资料已经有了很多。预约招揽工作在本月共对目前所有的客户发送了2-3条短信依次通知了咱们店的地址、预约保养的优惠、以及店面进行的其他活动通知。但是在电话招揽这一方面开展的不是很好，拨出的电话量不是很多，目前收到的效果（据售后每日维修台数而言）并不理想。

　　五、初步建立会员体制,撰写会员章程,会员待遇.建立较完整的.会员销售渠道。会员卡最终定型、章程、推行办法、销售办法已经完善，现在由市场部给我们在制作会员材料，制作好了之后会员就可以进行推广。会员这一方面所花费的时间比较长，过程也比较周折，但是我们最终根据了我们店的实际情况，制作了适合我们店的会员类型。

　　六、初步建立客户投诉处理机制,建立投诉登记表。各个部门投诉处理单已经建立完成，但是还没有和销售售后经理进行沟通。这项工作在1月份我会与销售和售后部门经理进行沟通。

　　12月的工作，重点是放在售后上的。售后经理的大力支持和配合，使得工作开展的比较顺利。每日的回访工作按部就班的进行，销售部在12月前销售的车辆也做出了首保的招揽。唯一不足之处在于日常招揽电话量没有上去，在1月我会将它放在重点。

　　以上是我对12月的工作总结，请领导给予批示。