客服部年度工作计划汇编6篇

客服部年度工作计划汇编6篇

　　时间就如同白驹过隙般的流逝，我们的工作又迈入新的阶段，写一份计划，为接下来的学习做准备吧！相信大家又在为写计划犯愁了吧？以下是小编帮大家整理的客服部年度工作计划6篇，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

客服部年度工作计划 篇1

　　现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。以客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下：

　　一、明确指导思想

　　以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。

　　顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的.一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。

　　二、制定工作计划目标

　　在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。

　　首先是短期目标：

　　1.巩固并维护现有客户关系。

　　2. 发现新客户(潜在客户、潜在需求)。

　　完成前期目标可以通过以下途径：

　　1. 通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。

　　2. 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。

　　为了更好的开展好下半年的客服工作，总结上半年的服务工作，根据《客服工作手则》及公司相关规定，客服部制定了下半年的工作计划如下

　　三、指导思想

　　以公司下发的《文件》为指导，以“提高服务质量”为宗旨，以“客户满意度为标准”。

　　四、工作目标

　　1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。主要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训。

　　2、深入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。

　　3、开设“党员先锋模范岗”，发挥党员先锋模范作用，以此牵引提高服务质量。

　　五、要求

　　1、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标准，增进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。

　　2、每名员工要制定出自己下半年个人工作计划，工作计划标准要高，要切实可行，并认真落实。

　　3、其它事宜由公司另行通知。

客服部年度工作计划 篇2

　　20xx年即将过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时光如梭，不知不觉中来瑞和物业工作已一年有余了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光就已流逝漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。回顾当初来瑞和物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。

　　下面是我这一年来的主要工作内容：

　　本年度部门各项工作如下：

　　一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率

　　部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。

　　（二）严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。

　　客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员

　　工服务管理工作，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的.事情当成自己的事情去对待。

　　（三）圆满完成客户开户激活工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础 截止20xx年1月13日，总共开设模拟操作账户251个，签署开户协议书221份，激活账户55个。

　　（四）密切配合各部门，做好内、外联系、协调工作

　　二、部门工作存在的问题

　　尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

　　（一）员工业务水平和服务素质偏低。

　　通过部门近一年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足等。

　　（二）部门管理制度、流程不够健全

　　目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

　　（三）协调、处理问题不够及时、妥善

　　在投诉处理、客户意见、建议、客户求助方面的信息反馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。

　　三、20xx年工作计划要点

　　（一）继续加强客户服务水平和服务质量；

　　（二）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

　　（三）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

　　（四）密切配合各部门工作，及时、妥善处理客户纠纷和意见、建议。

　　（五）加强相关管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

　　回顾20xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望20xx年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致，齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

客服部年度工作计划 篇3

　　20xx年即将结束，在公司邱总和刘总的领导下红日公司有了一个新的突破，在我刚进入公司的时候，连项目围墙都没有修发展到今天一期项目交房，可以说公司有了一个质的改观，在过去的一年时间里跟随着公司的发展脚步，在公司领导及个部门同仁的支持配合下，使自己学到了很多的`东西，能力和知识面上都有了很大的提高，在这里非常感谢红日公司能给我这样一个学习和进步的机会。现将本人一年来的工作总结如下：

　　本年度个人工作情况

　　4月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢刘总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入工作状态。

　　20xx年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。

　　20xx年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。

　　20xx年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。

　　20xx年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。

　　20xx年11-12月主要就是一期客户的交房工作

　　以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。3、完成刘总临时安排的一些工作。

客服部年度工作计划 篇4

　　一员复始,万象更新.新的一年即将开始,根据客户服务部的现状,特制定年客户服务部的工作计划.

　　一、不断地学习,培训.加强员工自身素质队伍的建设,提高其管理水平.做到有情做人无情管理,扎扎实实做好各项工作.

　　﹙1﹚鉴于承担责任客服部的重要性,不但要承担责任导医的管理.还要对咨询中心开展管理,所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训.熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等,并经过考试通过后方可正式上岗.

　　﹙2﹚部门承担责任人加强对队员的监督管理,每日不定时对各科当班人员的情况开展检查,落实并提出批评意见.规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员,大厅,走廊等开展巡视,及时处理各项工作.

　　﹙3﹚制定培训计划,定期对员工开展一系列技能培训.时间部署如下:

　　一月份:将对所以客服部人员开展检测,规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况.

　　二月份:强化客服中心员工的服务理念,学习《用心服务,用情呵护》以做到激动服务,把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力.

　　三四月份:将对部门队员开展强化营销管理,争泉展一堂《医院内部营销》的知识讲座.让客服人员加深对营销基本概念的认识.随后开展《营销实战技巧讲座》,让客服人员能更好更正确的运用营销技能.

　　五六月份:将对队员开展礼仪培训及礼仪检测.对员工的'言、行、举、止都要开展正确的引导,树立好医院的品牌形象.

　　二、在医院领导的带领下,切实做好上级部门布置的工作,确保年无重大纠纷事故发生,降低投诉事件的发生.

　　﹙1﹚做好客户回访工作,了解客户的需求,不断改进我们的工作,把每一个细节都做好,以达到和满足客户的需求与成长.请企划部与咨询中心加强沟通.

　　﹙2﹚做好门诊各科室协调工作,与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生,做到和平共处.一同成长.

　　﹙3﹚做好与住院部病人的沟通工作,减少患者对医护人员的误会,减少投诉事件的发生,争取把医院的服务做得更好!

　　﹙4﹚根据员工身体素质情况,可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正,稍息,停止间转法,跨立,蹲下起立,敬礼,三大步伐等.可请医院保安部培训.

　　建议:1、医院对所有员工开展5s管理培训.2、可开展户外拓展训练,加强员工的总体素质!

　　年即将过去,我们将满怀信心地迎来年,新的一年意味着新的机遇,新的挑战.今朝花开胜往昔,料得明日花更红.我部门坚信在医院领导的英明决策和运筹下,医院明天会更好!

客服部年度工作计划 篇5

　　一员复始，万象更新。新的一年即将开始，根据客户服务部的现状，特制定20xx年客户服务部的工作计划。

　　一、不断地学习，培训。加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。

　　﹙1﹚鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管理。还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试通过后方可正式上岗。

　　﹙2﹚部门承担责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见。规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作。

　　﹙3﹚制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。时间部署如下：

　　一月份：将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的'情况。

　　二月份：强化客服中心员工的服务理念，学习《用心服务，用情呵护》以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。

　　三四月份：将对部门队员开展强化营销管理，争泉展一堂《医院内部营销》的知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的认识。随后开展《营销实战技巧讲座》，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。

　　五六月份：将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。

　　二、在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保xx年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生。

　　﹙1﹚做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长。请企划部与咨询中心加强沟通。

　　﹙2﹚做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。一同成长。

　　﹙3﹚做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护人员的误会，减少投诉事件的发生，争取把医院的服务做得更好!

　　﹙4﹚根据员工身体素质情况，可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步伐等。可请医院保安部培训。

　　建议：1、医院对所有员工开展5S管理培训。2、可开展户外拓展训练,加强员工的总体素质!

客服部年度工作计划 篇6

　　从不断地学习，培训、降低投诉事件的发生两点为自己制定了工作计划。一员复始，万象更新。根据客户服务部的现状，特制定年客户服务部的工作计划。

　　一、不断地学习，培训。加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。

　　(1)鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管理。还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试通过后方可正式上岗。

　　(2)部门承担责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的'情况开展检查，落实并提出批评意见。规定各科组长每间隔1小时对1楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作。

　　(3)制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。时间部署如下：五月份：将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。

　　强化客服中心员工的服务理念，学习《用心服务，用情呵护》以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。

　　六月份：将对部门队员开展强化营销管理，上一堂《医院内部营销》的知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的认识。随后开展《营销实战技巧讲座》，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。

　　二、在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生。

　　(1)做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长。请企划部与咨询中心加强沟通。

　　(2)做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。一同成长。

　　(3)做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护人员的误会，减少投诉事件的发生，争取把医院的服务做得更好!

　　(4)根据员工身体素质情况，可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步伐等。可请医院保安部培训。

　　建议：1、医院对所有员工开展5s管理培训。2、可开展户外拓展训练,加强员工的总体素质!