创业如何正确确认顾客投诉问题指南

创业如何正确确认顾客投诉问题指南

　　很多的商家虽然是以最为真诚的态度面对着顾客的投诉，也期待着可以给出最好的解决方法，然而却往往忽视了一个最为基本的问题，那就是连顾客到底投诉什么都没有搞清楚。只有明确知晓顾客投诉的问题，才能够给出一个最为正确的处理方法，最终让顾客满意。那么，如何正确确认顾客投诉问题？

　　(1)让申诉者说话，处理人员则要仔细地聆听。当顾客对服务产生抱怨或投诉时，其情绪一般都比较激动，处理接待人员要以冷静的心情，认真倾听顾客的不满，不要做任何解释，要让顾客将抱怨完全发泄出来，使顾客心情平静下来，然后再询问一些细节问题，确认问题的所在。

　　在倾听时，要运用一些肢体语言，表达自己对顾客的关注与同情。例如：目光平视顾客，表情严肃地点头，使顾客充分意识到你在默认他的问题。假如，不能让对方说话，也就不能确认与了解问题的症结所在了。

　　(2)要明确了解对方所说的话。对于投诉的内容，觉得还不是很清楚时，要请对方进一步说明。但措词要委婉，例如：

　　“我还有一点不十分明白，能否麻烦您再解释一下?”

　　“请您帮我再确认一下问题的所在。”

　　“为了解您的问题重点，我有两三点还想请教一下，不知可否……”

　　尽量不要让顾客产生被人询问的印象。要仔细地聆听对方说话，并表示同感，这样能帮助顾客说明问题的关键所在。“但是”，“请您稍等一下”这类使对方说话中断的言词，是不能使用的，足以给顾客留下受人责难或被人瞧不起的印象的话，也是不能说的。不要考虑不周，就冒然作说明。

　　(3)在倾听了顾客的投诉以后，要站在消费者的立场来回答问题，即支持顾客的观点，使顾客意识到商家非常重视自己，他的问题对商家来说很重要，商家管理层将全力以赴来解决问题。

　　经常会出现这样的一个局面，商家也在认真的处理，但顾客的态度反而越来越恶劣，其实并不一定就是顾客不讲理，而是因为商家根本就没有从顾客的角度来处理问题。其实，遵守上述原则，有助于在不引起双方反感的情况下掌握事情的真相。把所理解的问题所在改用处理人员的言词说出来，请对方予以确认。

　　为什么客户投诉对企业很重要？

　　1.帮助优化产品

　　产品只有真正被用户使用起来才会产生价值，用户的反馈源于操作过程中遇到的不满意和改进建议，这些建议可以帮助企业优化产品，使其更适合用户。

　　2.口碑效应在用户自传播中的重要性

　　如今，人们比以往任何时候都更相信口碑推荐。如果企业能够很好地处理客户投诉，并以最快的速度解决他们在产品使用过程中遇到的问题，就能提高客户满意度和忠诚度，减少在社交媒体上发泄不良体验的情况。

　　3.每个产品的机会只有一次

　　根据洛克菲勒集团的报告，68%的顾客会因为差劲的客户服务而停止与企业进行业务往来。适当处理投诉是防止客户转向竞争对手的最佳方法之一。

　　4.利用科学的方式优化用户体验

　　客户在产品体验后提出的真实吐槽可以帮助企业发现系统或流程中的问题。密切关注合理的批评可以推动产品创新，为客户提供更好的整体体验。

　　有效地处理客户投诉的七种方法：

　　1.让客户更容易找到常见问题的答案

　　建立在线帮助中心、知识库和在线聊天机器人等数字自助服务工具，使客户更容易找到常见问题的答案。比如我们可以使用HelpLooK，在线轻松制作帮助中心等，解决文档管理混乱和知识孤立等问题，降低成本、提高效率。

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　　2.记录高频的用户问题

　　收集客户的投诉和反馈数据，并进行分析筛选，以快速解决高频问题和改善产品。

　　3.别给用户过高的期望值

　　在与客户沟通时，要诚实和透明地了解客户的期望，避免做出超出能力范围的许诺。当客户的期望被实际制作的功能所打破时，他们会感到更大的愤怒。要事先说明解决问题的时间和能力范围，并避免敷衍应对，诚实地与客户沟通，赢得他们更多的信任。

　　4.练习主动倾听

　　在解决客户问题时，倾听是最基本的技能。当客户抱怨时，他们最希望的是你能理解他们的沮丧。确保客户感受到你对他们的重视，并提供真诚的道歉，表达对客户经历的遗憾。通过真心实意的倾听和道歉，可以有效化解紧张局势。

　　5.反馈跟进

　　为了确保客户真正满意，可以通过邮件进行跟进。这种方式传达了对每个客户的重视，并给予他们特殊的待遇，让他们感受到VIP般的体验。

　　6.与优质客户保持积极沟通

　　与产品使用者中的优质客户保持积极的沟通，他们愿意花费更多的时间和精力来体验产品，并提出有价值的建议。与这些用户保持良好的关系，无论是为产品后期的宣传还是优化，都具有重要价值。

　　7.从失败的沟通中吸取教训

　　当客户决定注销账号时，不要试图挽留他们。相反，要倾听他们的原因并吸取教训，优化导致客户流失的环节。记住，客户的离开并不意味着他们永远离开，但如果他们在离开时感到困扰，这对品牌来说是最大的危害。

　　总而言之，客户投诉是企业发展过程中的一部分，尽管它们可能带来些许麻烦，但是通过正确对待和处理客户投诉，你能够从中获得宝贵的改进反馈。