银行年度消费者权益保护工作计划范文（通用6篇）

银行年度消费者权益保护工作计划范文（通用6篇）

　　时间的脚步是无声的，它在不经意间流逝，前方等待着我们的是新的机遇和挑战，让我们一起来学习写计划吧。什么样的计划才是有效的呢？下面是小编帮大家整理的银行年度消费者权益保护工作计划范文，希望对大家有所帮助。

　　银行年度消费者权益保护工作计划 1

　　为保护金融消费者合法权益，促进金融市场健康运行，维护金融稳定，xx银行xx分行积极采取多项措施，深入开展金融消费者权益保护工作，确保取得工作实效。主要工作开展总结如下：

　　一、建立完善消费者权益保护工作机制。

　　按照上级行和监管部门相关管理规定，制定了《中国xx银行xx分行消费者权益保护工作管理办法》，明确分行渠道管理部作为全行消费者权益保护工作牵头部门，设立消费者权益保护办公室，配备熟悉国家法律法规和监管规定的工作人员，负责全行消费者权益保护、客户投诉管理等工作。

　　二、提高金融产品信息透明度。

　　建立产品信息查询平台，公布各类产品查询渠道，真实披露产品和服务特点、相关风险点，计费标准和收费金额；对相关专业术语进行详细解释，对重大事项进行特别提示。在网点设置理财销售专区，在显著位置放置风险提示，公示咨询举报电话和投诉电话，方便消费者了解产品属性和信息，举报违规行为。

　　三、加强客户信息安全保护。

　　详细规定个人信息采集的规范和要求，销售金融产品只采集必要信息，切实保护客户隐私。除法律法规和中国人民银行另有规定外，不向其他机构和个人提供个人金融信息。提供的个人客户信息只以合作范围为限，不提供超出合作范围的信息，确保提供信息要素最小化。

　　四、完善客户投诉处理机制。

　　在各营业场所醒目位置公示投诉方式和联系查询方式，制定完善《客户投诉管理办法》，指定渠道管理部（消费者权益保护办公室）为投诉处理牵头部门。对支行、网点、分行部室进行“横向到边、纵向到底”考核。对监管部门转办投诉，及时转发相关责任部室和支行，对确属短期内无法解决的与客户沟通，约定解决时限。根据客户投诉问题进行分类分析，及时向相关部门反映，减少同类问题反复发生。

　　五、积极开展金融知识宣传教育活动。

　　在营业场所设立独立的公益性金融知识宣传教育区，配备必要、充足的.金融知识宣传资料，并为消费者取阅提供必要的便利条件；积极配合并参加监管部门发起的315“金融消费者权益日”、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”、“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”等各项金融知识宣传教育活动,为广大消费者普及金融知识，提高对现代金融的认知水平，帮助其树立正确的金融消费观和依法维权意识。

　　银行年度消费者权益保护工作计划 2

　　一．组织架构方面

　　我行在总行层面成立了消费者权益保护工作领导小组，由行长担任组长，确保消费者权益保护工作领导得力，相关行领导为副组长，各部门负责人为成员，确保消保工作覆盖全行各个条线。同时，20xx年末我行正式成立了金融消费者权益保护专职部门——消费者权益保护工作办公室（简称“消保办”），消保办为我行二级部门，隶属总行宣传部，并明确了消保办专人负责实施和推进消保工作，另有2人兼职协助。

　　二．制度建设方面

　　我行《消费者权益保护管理办法》，从组织架构、运行机制、内部控制、信息披露、投诉受理、消费者权益保护工作人员素质要求、报告制度、监督考评、宣传教育、应急预案、风险识别等方面进行了详细的规定和明确，此办法已于20xx年8月正式印发成文。另外，我行重新修订了《遂宁银行董事会议事规则》和《遂宁银行战略委员会议事规则》，明确了董事会负责消费者权益保护工作的战略、政策、目标等的制定和监督、评价，从制度层面保障了消保工作落地实施。此外我行还成立了“遂宁银行董事会消费者权益保护工作委员会”和“遂宁银行消费者权益保护工作委员会”，分别从董事会和经营层明确和规范了消保工作的领导和实施的措施。

　　我行还将消保这一内容纳入了《遂宁银行五年发展战略规划（20xx-20xx）》，以战略的形式规划和规范我行未来在消费者权益保护方面的'工作。

　　三．工作流程方面

　　我行消保办全程参与新产品的开发与设计，在相关流程中，消保办对可能有损客户权益的产品设计，及时提出建议，并要求修改不妥开发方案，为消费者权益保护提供了源头保障。我行新产品开发流程具体分为内部申报、项目初审、正式立项、申报或备案、科技研发与测试、产品移交管理、营销策划、消费者权益保护评估、产品运行监测及反馈等步骤。从流程上，保障了消费者的合法权益。

　　客户可通过我行维权热线96677、遂宁市政府服务热线12345、人行金融消费者投诉咨询热线12363、消保办0825-2223151等渠道投诉。另，《遂宁银行客户投诉管理办法》对重大投诉与一般投诉的鉴定、处理流程及事后分析等做了详细规定。我行突发事件应急预案分别按照业务类型进行划分，如《遂宁银行理财业务突发事件应急预案》、《遂宁银行信息系统突发事件应急管理办法》、《遂宁银行突发与危机事件管理办法》等，确保了我行对突发事件的分类处置应对能力。

　　四．责任分工方面

　　明确消保办是全行消费者权益保护工作的牵头实施部门，负责全行消保工作的有序推进，事前参与产品研发，并具体负责事后监督评价、投诉事件协调处理；总行合规管理部负责消保工作法律支持与保障；授信管理部负责信贷业务，比如贷款合同法律条款不侵害消费者权益；个金部负责个人业务消费者权益保护、与客户对接等工作，总行各部各司其责，负责本业务条线消费者权益保护工作实施。全行各分支行均明确消保工作由分支行行长牵头，并设立了消保联络员负责本分支行辖内消保工作开展。

　　五．约束机制方面

　　目前，我行一是在《消费者权益保护工作管理办法》中制定相关约束条款，明确了各层级消保责任和监督考评流程以及处罚措施；二是审计部门将消费者权益保护工作纳入年度审计范畴，将按年度对消保工作制度及建设情况进行审查和评分，以促进消保工作规范进行和不断提升。

　　六．工作成效方面

　　20xx年全行总计受理投诉事件102起，主要为非现场投诉。其中，政府服务热线12345转投诉81起，客户服务热线96677投诉17起，12363投诉4起，主要投诉类型为：社保卡业务类、贷款业务类、自助设备（包括ATM、电话银行）类、服务质量及服务态度类、其他业务类等五大方面。涉及到分支机构共计有81起，总行营业部45起，安居支行11起，射洪支行6起，蓬溪支行3起，大英支行3起，资阳分行2起，乐至支行1起，绵阳分行1起，96677电话中心9起。其余17起均为社保卡类投诉，投诉原因为新办社保卡及挂失补办社保卡的等待周期长。在所有分支行中，总行营业部的投诉占比高达45%。

　　为了综合提高全行员工的消保意识，我行消保办购置了《银行从业人员消费者权益保护知识读本》、《20xx年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位故事集》等消保系列丛书，并下发各分支行和总行各部。同时，要求各部门就读本内容组织员工培训、学习，以增强员工消费者权益保护意识，提升服务质量。同时，我行还结合新媒体优势，通过我行官方网站发布消保信息4次、微博微信等公众平台发布消保信息累计15次、另外还通过网点电视、LED屏、街道设点宣传等多种方式对金融消费权益保护这一主题内容进行持续宣传。印制了《金融消费权益保护手册》3万册，除在各网点摆放外，还定期组织员工到公共场所免费发放，以提高全民消保意识。

　　银行年度消费者权益保护工作计划 3

　　为探索建立保护金融消费者合法权益的有效途径，发挥人民银行在金融消费者权益保护方面的作用，加强对履职领域的金融管理与服务，根据《xx银行xx分行金融消费者权益保护暂行办法》和《xx银行xx分行金融消费者权益保护内部工作规程》，特制定本实施方案如下。

　　一、指导思想

　　以《xx银行法》、《消费者权益保护法》等法律法规和总、分行规范性文件为指引，坚持以人为本，充分发挥工作主动性和创造性，利用央行履职优势，结合辖区实际，整合内部资源，健全工作机制，完善工作手段，为金融消费者合法权益提供全面有力的保护，促进商业银行良性竞争，实现消费者、金融机构、地方经济金融环境的和谐共赢。

　　二、工作原则

　　（一）依法行政原则。坚持依法行政，准确界定保护的范围，即在人民银行职权范围内开展消费者权益保护工作。通过受理投诉，为人民银行履行监管职责提供线索，推动人民银行主动开展。

　　（二）便民高效原则。坚持便民利民，构建形式多样、易于操作、管用有效的权利救济渠道，降低救济成本，最大限度的保护金融消费者的合法权益。

　　（三）注重实效原则。坚持低调务实，通过开展金融消费者权益保护工作，探索建立金融消费者保护的长效机制，明确内部工作机制，制定一整套完善的工作处理流程。

　　三、组织领导和职责分工

　　（一）成立xx银行xx市中心支行金融消费者权益保护工作领导小组，由中心支行领导、行长xx任组长，各委员任副组长，办公室、货币信贷管理科、调查统计科、会计财务科、货币金银科、国库科、外汇管理科、营业室等部门主要负责人任成员。领导小组下设办公室，办公室设在中心支行办公室。

　　（二）领导小组主要职责：研究审定中心支行有关金融消费者权益保护方面的制度、规划和工作方案，统筹协调各业务职能部门在金融消费者权益保护方面的履职行为，研究确定对属于中心支行职责范围内的金融机构重大侵害消费者权利行为的处理意见等。

　　中心支行内部相关科室的职责分工如下：

　　1、办公室负责金融消费者权益保护工作领导小组办公室日常工作，承担综合、协调、调研、服务等项职能。负责金融消费者权益保护中心的日常运行和管理，集中受理金融消费者投诉、分解下达工作项目并负责督办查办、对外联络和司法协助等工作；

　　2、货币信贷管理科、调查统计科、会计财务科、货币金银科、国库科、外汇管理科、营业室等部门各确定1名联络员，具体负责各自职权范围内金融消费者权益保护工作，包括日常监管、处理投诉和依法对实施侵害行为的金融机构实施行政检查和处罚、统计分析金融消费者权益被侵害的种类、原因等。

　　（三）成立金融消费者权益保护中心，设在中心支行办公室，对外公布网络投诉窗口：市政府的网站政民互动栏目；投诉专线：xx。

　　四、金融消费者权益保护受理范围

　　金融消费者权益保护受理范围严格控制在xx银行履职范围之内，避免越权、越位。对不属于受理范围内的，要向投诉人做好宣传和解释。

　　（一）征信领域：非法采集信息、非法查询、使用信用报告、异议超期处理、违规办理贷款卡等问题。

　　（二）银行卡领域：违规办理卡业务、信息披露不全面或不充分、收费标准不透明或不合理、资金安全缺乏保障、收单业务不规范等问题。

　　（三）票券领域：违规签发票据、违规压票退票、截留挪用客户资金、无故拒绝付款、不按规定办理挂失止付、拒绝受理收款人提交的异地转账支票，违反账户管理规定，国债交易价格欺诈、挪用债券、拒绝兑付等问题。

　　（四）人民币流通领域：违规收付人民币、假币收缴与鉴定、残损币兑换、人民币仿变造等问题。

　　（五）外汇领域：违规结售汇、无故拒绝汇兑等问题。

　　（六）xx银行履职范围内银行业金融机构侵犯消费者合法权益的其他行为。

　　五、处理流程

　　（一）实行首问负责制。保护中心统一受理的投诉事项，由保护中心分办至各业务部门具体办理。各业务部门受理的咨询、投诉或举报，属于本部门职责范围内的.，应及时办理并做好记录和统计，于每月末将受理和处理情况向保护中心报告。各业务部门受理的不属于本部门职责范围内的咨询、投诉或举报，应做好记录，并及时向保护中心报告，由保护中心进行分办。

　　（二）承办部门应指定专人跟踪处理投诉、举报事宜。对当场可以处理完毕的，应即时予以处理、反馈；对需要调查、研究后作出处理的，应及时开展调查、研究工作，灵活妥善运用处臵手段，积极协调、开展检查或者督促涉事金融机构采取适当措施。

　　（三）受理机构（含中心支行各部门和各金融机构）应自受理之日起5个工作日内处理完毕并将处理结果反馈给金融消费者。对比较复杂的事项，经领导小组批准后，可延长至10个工作日，另有规定的除外。

　　（四）对于电话咨询、投诉或举报的，保护中心以电话答复、反馈处理结果；对于来人或者来信的，保护中心应根据需要进行电话反馈或者作出书面反馈。

　　六、投诉处置手段

　　（一）指导和咨询。对于金融消费者购买金融产品、接受金融服务中可能遭遇的金融侵权问题提供指导、解答和帮助。

　　（二）道义劝告。对于纯粹由于金融机构违反公平、诚信原则侵害金融消费者合法权益的问题，可以向金融机构充分明晰利害关系，要求及时采取补救措施。

　　（三）调解和协商。就金融消费者的投诉事项组织双方当事人进行调解和协商，促使双方达成一致性协议。

　　（四）执法检查或调查。对金融机构涉嫌违反金融管理规定的行为直接开展执法检查或调查，对查证属实的违法违规行为依法进行查处。

　　（五）考核评价。加强对银行业金融机构提供金融服务的管理与考核，定期对其执行xx银行政策、公平对待金融消费者情况进行评价，相应调整监管措施，督促其依法合规经营。

　　（六）在不违反现行法制规定原则下可采用的其他适当措施。

　　七、建立金融消费者权益保护长效工作机制

　　（一）对统计结果认真进行分析、研究，不断完善工作方式，改进和创新工作措施，提高工作实效。各金融机构受理的保护事项应做到重大案件随到随报，由保护中心做好金融消费者投诉的统计、分析工作。

　　（二）金融消费者权益保护的统计内容包括：消费者类型、投诉举报领域、具体内容、受理单位、其他维权途径、处理过程及结果、消费者评价等。

　　（三）将银行业金融机构保护金融消费者合法权益情况作为对其进行综合考核评价的重要内容，并视情况在一定范围内公布考核评价结果。

　　（四）在综合分析投诉受理及处理统计结果的基础上，每半年进行信息汇总和上报。对各银行业机构保护金融消费者合法权益情况进行评价，优秀单位将予以通报表彰；对消费者权益保护工作开展不力的单位，将视情节采取适当措施予以处臵。

　　银行年度消费者权益保护工作计划 4

　　芜湖扬子农村商业银行将继续把金融消费者权益保护工作放在重要位置，抓紧、抓实、抓好、强化主动服务意识，进一步提高服务效率和服务质量，努力提高客户满意度，打造扬子银行的品牌形象。

　　一、总体目标

　　继续加强标准化创建管理，扎实做好基础工作，立足我行特色与市场定位，从提高客户体验度出发，打造精细化的服务品牌，切实维护金融消费者合法权益。

　　二、工作措施

　　1、继续推进文明服务标准化管理工作

　　认真计划20xx年文明服务创建工作，在总结和分析20xx年各网点文明服务工作开展情况的基础上，对20xx年文明服务工作方案进行优化。一是对神秘人检查项目与我行实际需求匹配程度进行进一步验证，充分听取基层网点的合理建议，结合我行实际情况与服务目标对检查项目进行局部调整；二是继续加强检查与监督，通过不同途径的检查，督促各网点文明服务创建工作的常规性与积极性；三是调整优化考核方式，以提高整体服务水平为前提，对目前的网点文明服务考核指标与比例进行调整，充分发挥考核对网点的约束与激励作用，巩固服务提升的效果；四是继续加强对员工特别是新员工标准化服务的培训与教育，煅练其服务礼仪与标准化服务水平。

　　2、加强对网点人员服务工作分级分层监督管理

　　20xx年，全行文明服务工作的推进与开展，重点要从网点会计主管与分理处主任着手，明确对管理人员的工作要求。一是点每周最少召开一次服务工作例会，探讨服务工作中存在的'问题与改进的方法，会议记录按时上交服务办；二是，要求各管理人员加强对员工文明服务的现场检查与检查力度，对于员工工作中存在的问题及时起到提醒与监督整改的作用；三是，要求各管理人员对于本网点文明服务的工作开展形成自己的目标与方案，并指导督促各网点逐步实施。四是，对各管理人员要严格按照工作效果进行考核，促进其主动性与积极性的提高。

　　3、加强金融消保制度学习

　　不断修订文明服务规范实施细则，对基本服务规范、服务环境、仪容仪表规范、服务礼仪规范服务监督规范等方面进行细化，让规范服务、金融消费者权益保护的理念深入人心。一是加强网点督导，指导网点加强对员工的消保理念与合规操作习惯培训，促进全行上下形成保护金融消费者合法权益的服务氛围；二是加大培训力度，将消保知识培训与测试纳入20xx年度员工培训计划当中，提高员工的理论知识与实践水平；三是加大宣传教育力度，要求各网点制定切实可行的公众教育宣传方案，在大力宣传营销我行产品的同时提升广大客户自我保护的意识与能力。

　　4、严格投诉管理工作。

　　一是将投诉处理时限与处理结果纳入支行考核，及时统计投诉处理情况，形成相关报告，按时报送监管当局；二是对典型案例与普遍性案例及时分析原因、研究解决方法，形成案例分析，供全行学习借鉴；三是结合监管部门对我行投诉管理的考核依据，制定对各网点投诉管理工作的考核方法，提高网点重视度；四是继续加强对基层网点投诉处理能力与技巧的培训，提高投诉处理效率；五是对于投诉多发的环节，与相关部门及时沟通分析，查找是否可以通过流程、技术等因素从源头上减少投诉的发生。

　　5、优化调整各项服务管理制度。

　　一是对服务办之前下发的各项服务管理制度进行统计汇总分类；二是结合我行实际情况和基层网点的意见，对部分管理制度进行优化和调整；三是检查现行管理制度是否能够满足我行目前服务工作的各项要求，查缺补漏、细化完善，严谨各项管理制度，确保服务工作，制度先行。

　　6、切实开展各项文明服务创建工作

　　根据省联社、银行业协会、文明办等相关部分的要求，指导各网点积极开展标准网点、星级网点、文明窗口、先进员工等各项创建工作，在为我行争取荣誉的同时进一步有效提高员工服务素质与我行整体服务水平。

　　20xx年，芜湖扬子农村商业银行将继续把金融消费者权益保护工作放在重要位置，抓紧、抓实、抓好、强化主动服务意识，进一步提高服务效率和服务质量，努力提高客户满意度，打造扬子银行的品牌形象。

　　银行年度消费者权益保护工作计划 5

　　20xx年，XX银行将金融消费者权益保护工作放在突出的位置，继续抓紧、抓实、抓好，强化主动服务意识，进一步提高服务效率和服务质量，努力实现客户零投诉，切实树立企业良好形象。

　　一、加强组织领导。

　　全行成立金融消费者权益保护工作领导小组，由行长任组长，各部门负责人为成员。领导小组下设办公室，设在支行办公室，具体负责组织协调工作。同时，结合人事变动情况，对领导小组成员进行及时调整，确保活动正常开展。

　　二、加强制度学习。

　　修订文明服务规范实施细则、网点服务规范指引，对基本服务规范、服务环境规范、服务仪容仪表规范、服务礼仪规范、服务行为规范、服务语言规范、特殊情况服务规范、服务纪律规范和服务监督规范等方面进行再明确、再细化。组织学习《仪征市金融消费者权益保护工作规程（试行）》，让规范服务、金融消费者权益保护理念深入人心。

　　三、明确投诉流程。

　　为构建和谐共赢的`客户与银行的良好关系，制订完善《客户投诉处理办法》，明确客户投诉的首问责任制、公开透明、及时规范、总结与改进等原则，要求从接到客户投诉到回复客户必须在规定的时间内完成。开通多项客户投诉渠道，包括电话投诉、意见簿（箱）投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉等，确保客户投诉渠道通畅、处理及时有效。

　　四、加强公益宣传。

　　开展“金融消费者权益保护”宣传活动、“送金融知识下乡”、“信用关爱日”等公益活动，向广大群众宣传金融消费相关知识。结合“普及金融知识万里行”活动，送金融知识、金融产品进社区，增加广大市民防范金融风险、反假人民币的知识、技能。

　　五、明确收费标准。

　　收费项目全部向客户公示，并在大堂展示。在服务收费上，我行做到公开收费、规范收费，并努力让利于民，为营造和谐安定的金融环境作出积极贡献。

　　银行年度消费者权益保护工作计划 6

　　一、完善消费者权益保护制度

　　修订和完善相关制度：根据最新法律法规、监管要求以及银行自身实际情况，修订和完善金融消费者权益保护管理办法、消费者权益保护审查管理办法、金融信息保护管理办法等相关制度，形成较为完整的消费者权益保护制度体系。

　　明确责任主体：在董事会下设立消费者权益保护委员会，明确董事会及高级管理层在金融消费权益保护方面的责任。总行由风险合规部牵头落实消费者权益保护工作，并配备专职消保员；各支行、网点也需落实专人负责消保工作。

　　二、加强产品与服务管理

　　产品合规性审查：在设计和开发金融产品和服务时，主动融入消费者权益保护的理念和要求。新产品和服务上市前，需经过严格的消费者权益保护内容合规审查，确保产品和服务符合监管要求。

　　规范营销推介行为：制定统一规范的营销推介话术和宣传资料，明确产品特点、风险等相关信息，确保客户能够充分了解产品并做出理性选择。

　　三、提升消费者信息安全保护

　　加强技术防护：采用先进的`信息安全技术和措施，确保客户信息的存储、传输和处理过程安全可靠。

　　完善管理制度：制定个人金融信息保护制度和应急处置预案，明确数据提取的流程、使用的范围等，防止客户信息泄露和滥用。

　　四、优化消费者投诉处理机制

　　畅通投诉渠道：在营业场所醒目位置公示投诉电话和投诉处理流程，确保消费者能够便捷地反映问题。

　　高效处理投诉：对客户投诉采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式，严格落实金融消费投诉首问责任制和限时办结制，确保投诉得到及时、有效的处理。

　　五、加强金融知识宣传与教育

　　开展常态化宣传：通过“线上+线下、集中性+常态化”的金融宣传网络，大力宣传和普及金融知识，提高消费者的金融素养和风险意识。

　　创新宣教形式：结合消费者需求和市场变化，不断创新宣教形式和内容，如举办金融知识讲座、制作宣传视频、开展互动问答等，提高宣传的针对性和有效性。

　　六、强化员工培训与考核

　　加强员工培训：定期对全体员工开展金融消费者权益保护专题培训，提高员工的消保意识和专业能力。

　　强化考核激励：将消费者权益保护工作纳入员工绩效考核体系，对表现突出的员工给予表彰和奖励；对违反消费者权益保护规定的员工进行严肃处理。

　　七、推动消保工作站建设

　　发挥现有功能：发挥现有“消保驿站”等平台的金融知识宣传、客户休闲放松、纠纷化解等功能。

　　向乡村延伸：推进“消保工作站”向乡村延伸，解决农户获取金融知识渠道窄、金融风险防控意识弱等问题，实现金融知识、金融服务、金融保护的全覆盖。

　　八、持续监测与评估

　　加强数据监测：加强对消费者投诉数据的监测和分析，及时发现和解决潜在问题。

　　定期评估与改进：定期对消费者权益保护工作进行评估和总结，明确存在的问题和不足，制定改进措施并推动落实。