浅谈优质客户服务

浅谈优质客户服务

　　调查显示同一行业的任意10家公司的质量或价格，将不会显示出巨大的差别;那么，为什么每一行业中总有一两家公司或一两件产品会有过人的业绩呢?原因就在于：他们提供优质客户服务 !今天应届毕业生网为大家带来一些相关的资料来帮助大家，希望对您有帮助！

　　一、提供优质客户服务的四个循环阶段:

　　接待客户,理解客户,帮助客户,留住客户.

　　要实现这四个阶段的循环，必须完善优质顾客服务七个标准领域：

　　1.时限性：

　　需明确以下几个问题向顾客提供服务，你的时限标准，这个过程应该花费多长时间，整个过程中，是不是有一些步骤需要设定几个不同的时间标准。

　　2.流程

　　协调服务提供系统的不同部分，使它们之间如何相互配合、相互合作，

　　避免流程中的阻塞和停滞现象发生

　　3.适应性

　　系统的适宜程度或灵活程度，这一弹性能否按照不断变化的顾客需要或顾客需求做及时调整，客户使用其便利程度

　　4.预见性

　　对顾客的需求如何预测，在顾客尚未提醒之时，抢先一步，向他们提供所需服务

　　5.组织和监管

　　有效率的服务程序需要组织，同样，组织需要监管。

　　在服务工作中.每个服务人员的具体工作内容，效果的监督

　　6.客户反馈

　　了解顾客的想法、满意度，顾客反馈，通过反馈总结系统如何用于提高服务质量。

　　7.信息沟通

　　了解信息是否得到充分、准确和及时的沟通，当沟通受阻时的解决方案。

　　二、优质客户服务的利器——“顾问式服务”

　　顾问式服务顾名思义就是站在专业角度和客户利益角度提供专业意见和解决方案以及增值服务，使客户能作出对产品或服务的正确选择和发挥其价值，在这顾问式服务过程同时建立了客户对产品或服务的品牌提供者的感情及忠诚度，有利于进一步开展关系营销，达到较长期稳定的合作关系，实现战略联盟，从而能形成独具杀伤力的市场竞争力。

　　“顾问式服务”与一般服务的区别

　　顾问式服务强调服务理念的更新，从根本服务理念的变革出发。

　　顾问式服务使服务方式从单一的服务转变为全方位立体式服务，逐步向以帮助客户解决问题为出发点服务型转化，服务的效果也从满足客户单一需求，转化为将诶觉客户一系列的需求。

　　顾问式营服务有明确内容要点，它可以提供如下的顾问内容：

　　1、选择合适产品或服务的`基本标准和选择技巧;

　　2、产品或服务关联环境包括市场环境的分析资料;

　　3、就产品或服务开展的诊断报告或解决方案;

　　4、与产品或服务有关的技能培训和交流渠道;

　　5、相应的商业机会信息;

　　6、个人提高或感情、人际投资的新平台;

　　7、双方结成战略联盟的合作构想和方案策划;

　　顾问式服务的正常运行有其特定的操作流程：

　　1、明确自身资源配置情况;

　　2、确立客户正常需求及挖掘潜在的额外需求;

　　3、向客户展示解决正常需求和潜在额外需求的能力和方案;

　　4、按需求情况结合资源情况进行实施;

　　5、实施过程中进行完善、提高、总结;顾问式服务的要求：

　　对于采取顾问式服务的工作人员提出了素质要求和立场要求。在个人素质方面，服务人员必须对其提供的产品或服务有足够的专业知识，要有较强的分析策划能力，要能掌握必要的沟通技巧，要具有用发展观点来思考问题的思维习惯，要有经验积累和借鉴能力，要掌握必要的信息比较技能和要有主动出击的心理准备。在立场上，服务人员要将客户的潜在使用产品或享用服务的利益与产品或服务的销售有机结合，要具有一定程度的独立客观性，突破产品或服务本身的定义，让客户能得到超值感受。

　　三、不要得罪你的客户

　　开发一个新客户 是保持一个老客户所要花费费用的6倍。，而失去一位客户只需1分钟!平均每一个被得罪的客户会告诉8-16个人;被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。不要得罪你的客户，要知道，你得罪的不是1个客户，可能是500个客户，真是好事不出门，坏事传千里;在网络时代，更是瞬间传万里。70%的客户说，如果他们在一个商店里的服务 体验不好，那么他们将不再光顾那家商店。

　　调查资料表明：不满意的客户中只有4%会投诉，96%的不开心的客户从不投诉，但是90%永远不会再购买你的产品和服务了。

　　不要以为没有投诉就万事大吉，而你却可能不知道为什么客户都不来光临您的产品和服务。客户不满不但要处理，还要及时处理。如果用适当的方式处理客户的投诉，10个投诉客户中50%会继续购买你的产品和服务，如果投诉被当时解决，这个数字会上升到95%。有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理，若处理得当，投诉可以转化为销售的动力!惊奇吗?却是事实!处理好客户的不满，重新赢的客户是最好的获利手段之一。

　　任何一个企业都必须依赖客户，客户是企业生存和发展的最重要的资源。而客户服务 则是企业与客户接触的窗口，肩负着在公司和客户之间建立联系的关键作用。对于企业而言，无论是前台、销售、客户服务代表还是公司总裁，都是公司的本身，并且与客户服务代表的每一次接触都会影响到客户是否会继续与企业合作。客户通过与客户服务代表的接触，在解决各种问题的同时了解了企业的业务，感受到企业的文化，这都关系到企业的整体形象。客户满意的程度决定了企业赢利的程度，决定了企业发展的思路。企业在保持客户的满意度的同时还要力争把满意度上升为忠诚度，这就意味着客户将忠于这个企业并给企业不断地带来更多新的客户。企业的落脚点也应该在于使顾客满意，只有掌握了“客户满意”这个原动力，依靠优质服务，企业才能得到长足的发展。