医院行政后勤的质量管理

医院行政后勤的质量管理

　　质量管理是一个循序渐进的过程，运用现代管理方法不断加强后勤质量管理，持续为患者和临床提供全方位的优质服务，定能提高医院服务质量和竞争实力，实现医院的可持续发展。

　　1 健全后勤质量管理组织体系

　　在医院现有质量管理组织体系的基础上，结合后勤工作的特点和规律，健全后勤质量管理组织体系。院级质量管理，可在医院质量管理委员会中充实后勤专家，由质量管理委员会定期对后勤质量进行调查研究、质量分析和决策;成立有质量管理职能科室的还要将对后勤部门的检查、监督、考核、评价纳入日常工作中。科级质量管理，可在后勤部门主任的领导下，成立各班组质量控制小组，负责环节质量控制和终末质量检查分析。个体质量管理，则通过后勤员工自我检查、自主管理得以实现。

　　2 完善后勤质量管理制度

　　后勤工作范围广、环节多、事情复杂，如果缺乏完善的管理制度，各项工作很难有序开展，质量管理也没有标准可依。应结合医院的实际情况，逐步完善后勤质量管理制度。除制定后勤各项工作制度、岗位责任制和各类人员职责外，还要制定如培训学习、后勤查房、定期巡视维修、质量考核评价以及突发事件应急预案等促进质量持续改进的制度，形成一套较完整的质量管理制度体系。

　　3 提高后勤员工队伍素质

　　质量管理活动是一个工作过程，也是一个教育过程[1]。医院要在引进后勤专业人才的基础上，有计划、有组织地开展多种形式的培训活动，不断提高后勤员工队伍素质，从而使各项工作质量得到保障。对已实行或部分实行后勤社会化的医院，也要督促外包单位进行相应的培训。

　　3.1 开展质量教育 质量教育是质量管理活动重要的基础工作。应专门为后勤员工开展质量观念、法律法规、管理制度、质量控制方法、沟通服务技巧等内容的质量教育，以提高他们对质量管理的认识和参与管理的积极性，能够树立“以病人为中心、以临床为中心”的服务意识，自觉遵守制度、履行职责，并在“服务、质量、安全、成本”上下功夫，努力为患者和职工提供优质的后勤服务。

　　3.2 分层次进行业务培训 医院后勤集管理型、技术型、知识型为一体，涉及管理学、热力学、电学、营养学等多学科知识。应树立知识后勤、资源后勤、技能后勤，信息后勤的新理念[2]，在鼓励后学历教育的同时，分层次地对后勤员工进行业务培训，不断提高整体业务水平，更好地完成各项工作。对管理人员，除要求具备相应的文化基础和专业技能外，主要进行管理知识和现代化办公技能的培训，将他们培养成有较强的组织、决策能力并能运用信息化技术进行管理的综合性人才。对技术人员，采取“送出去、请进来、传帮带”等形式进行专业技术知识培训，不断学习新知识、新技术，熟悉新设备,成长为能解决难题和进行技术指导的专家型人才。对一线服务人员，重点加强岗位培训，将他们培养成熟悉工作流程和标准，操作能力强，沟通能力好的的技能型人才。

　　4 改进后勤工作方法

　　按照“质量第一、用户至上、预防为主”的指导思想，不断改进后勤工作方法，努力为广大医务工作者和患者提供更好的后勤服务。

　　4.1 增强服务意识 要进一步增强服务意识，积极主动提供服务，在做实做细“下修、下送、下收”工作的基础上，做好“下查”工作。一方面设立专职巡检人员，经常下科室了解情况，收集医务人员和患者的意见、建议并及时反馈给相关部门处理;另一方面定期组织由院领导和后勤部门人员参加的大查房，深入临床，加强沟通，现场解决问题，使“对内服务”机制更加有效。

　　4.2 优化工作流程 效率是后勤工作质量的保证，应对物资供应、日常维修、保洁等工作中可以进行流程管理的作业进行优化，写成流程表，明确工作程序、质量和时间要求。在工作中严格按流程办事，以保证后勤服务质量和工作效率得到提高。

　　4.3 转变维修理念 运行维修是后勤工作的重要组成部分，关系着医疗工作的顺利开展和患者的治疗及生命安全。在维修保障及时到位的基础上，要转变维修理念，变“转被动维修为主动维护”。后勤部门应对医院所有的设备设施建立维修保养档案，组织技术人员定期对设备进行主动保养和预防性维修，防患于未然，以减少设备的故障率，提高设备的使用年限，最大限度地保证临床工作不受影响。

　　4.4 加强后勤信息化建设 医院后勤体系覆盖人的管理、财的监控和物的运作，必须重视信息化建设。通过采用智能化、网络化等信息技术手段改进后勤工作方式和管理模式，不仅可以减少员工人力投入，提高工作效率，降低费用支出;还能够及时掌握后勤各部门的信息，并通过信息管理系统进行相关数据的汇总、统计，迅速地给医院的管理层提供决策依据，以提高医院后勤管理水平和服务质量，进而落实“以医疗为中心”及“以患者为中心”的管理理念[4]。

　　4.5 善用质量管理工具 后勤各部门、各班组要善于利用质量管理工具进行质量控制。对后勤服务中出现的缺陷以及维修反馈的信息，能够及时运用因果分析图、排列图等工具以及PDCA循环法，由点到面，由表及里，从内部和外部认真进行分析，仔细查找原因，积极寻求对策并迅速整改，以促进后勤服务质量持续提高。

　　5 强化后勤安全保障能力

　　安全是医院正常运行和发展的底线，也是质量管理的重点。做为医院安全保障系统的组成部分，后勤安全保障能力直接影响并制约着医院安全，必须不断进行强化。一方面应加强后勤安全技术保障和安全服务管理，建立后勤保障体系对公共安全、重大应急事件、自然灾害事件的快速反应机制，制定并完善水电供给、食品安全、卫生防疫等突发事件应急管理措施以及事故处理预案，切实防范和化解潜在风险，提高对突发事件的应急处理能力[5];另一方面要求每位员工要时刻绷紧“安全”弦，把安全工作放在首位，掌握电力、锅炉、医院气体等核心业务，严格执行操作规程，熟练掌握应急预案，面对繁杂的事务，做到忙而不乱、分清主次，保证医院安全有序运行。

　　6 建立后勤保障质量考评体系

　　质量管理需要科学监控、定期评价和反馈改进。医院要建立后勤保障质量考评体系，由相关职能部门协作，定期对后勤部门常规工作、制度学习创新、内部运作流程、经济效益评估、顾客服务等内容进行评价打分。评分结果与后勤绩效分配挂钩，并将考评结果和存在的问题及时反馈，要求限期整改并跟踪检查[6]。建立后勤保障质量考评体系可以不断改进服务质量、完善服务环境、提高满意度，使后勤工作进入良性循环。