员工情绪管理的方法

员工情绪管理的方法

　　一般在企业范围内引发员工情绪变化的事件主要有：工作负荷、工作条件、角色冲突和角色模糊、职业生涯发展、人际关系、攻击性行为等。这些事件一旦与员工的信念相违背或冲突，就会引发情绪问题，甚至表现为情绪失控。安抚员工情绪的前提是尽量通过企业岗位设计、组织变革等方式减少事件A的刺激。艾利斯进一步指出：正是由于我们常有的一些不合理的信念才使我们产生情绪困扰，如果这些不合理的信念持续下去，就会引起情绪障碍。因此，首先要对员工的信仰、价值观念等有充分的了解。要缓解员工的情绪，就必须创造塑造员工信仰、价值观的企业文化。

　　一般做法

　　很多企业通过设立咖啡屋、放松室、发泄室以及在工作环境中播放背景音乐等方式来舒缓员工的情绪，同时设立了类似于心理咨询室的阳光服务室、情感交流站等心理援助项目来使员工表达和宣泄情绪。例如，四川沱牌集团为了解决员工感到困惑、工作有压力、人际关系难以处理、情绪低落等问题，成立了“沱牌兰草心理咨询中心”，服务对象除了公司员工外，还包括他们的亲属及周边关联群体。德勤会计师事务所特别开通了24小时员工私密心理咨询热线，帮助员工缓解工作压力。应该说，这些都是比较有效的情绪管理手段。

　　情绪问题并不等同于心理问题，管理者对此一定要保持平和心态，应从员工的物质需要和精神需要出发，既关心员工的工作、生活、家庭和个人实际困难，又关心员工的成长进步和自我实现，使员工感到管理者时刻在关注着他们，从而更加主动地为实现企业目标而努力工作。

　　系统策略

　　有效管理员工情绪的根本在于，在识人、选人、用人、育人、留人等一系列环节中都引入情绪管理机制，让情绪管理在人力资源管理实践中处处得到体现。

　　◎识人与选人：识别员工情绪管理能力

　　现行的招聘方式大都集中于对求职者知识、技能、沟通、组织等综合能力的考核，很少注意员工价值观、信念等背景因素。其实，大有必要在招聘阶段就设法让员工闯过“情绪关”。

　　在招聘情绪型、性格型工作岗位的员工时，如服务人员、精密技术研发人员、财务工作人员等，欧美企业已经着手采用心理学方法对求职者进行全面评估：招聘岗位上涉及情绪工作的内容、强度、标准等被一一描述出来;管理者将情绪资源的管控作为员工必备的通用素质加以测评，使新员工的情绪表达符合岗位的情绪规范。例如，服务行业需要热情、耐心的个性;财务会计工作要求员工具有耐心、细心与宽容的个性。

　　在招聘环节，企业要了解每一位求职者的情商。情商包括5方面内容：情绪控制力、自我认知能力、自我激励(自我发展)能力、认知他人的能力、人际沟通与交往能力。在招聘时，不妨将求职者简历上的内容暂搁在一边，先借助一定的渠道和方法了解、识别求职者的情商水平，了解他们的情绪控制力、人际交往能力等。

　　此外，还要正确衡量求职者的情绪倾向。按照LPI全心情商个性测试软件的测试结果，情绪倾向分5种类型：

　　O型：比较开放、有创意、喜欢新鲜的东西，具有创新能力。弱点是比较不愿意接受束缚，好做白日梦，不愿在细节上花费精力。

　　N型：是很好的倾听者和团队合作者，能首先考虑别人的感受。但比较容易受到伤害，希望别人考虑自己的感受，却不会表达出来。

　　A型：喜欢分析数字，对数字十分敏感，但作决断很慢。

　　R型：天生的交际家，善于沟通。但有时候会忘记自己说的话，说的比听的多。

　　D型：有决断能力，能在危机时刻迅速作出决定，但也容易表现出不耐烦的情绪。

　　现在很多企业在招聘新员工时都会有意识地进行情绪倾向的测试，以使员工情绪倾向与岗位需求相匹配。比如，设计和市场开发人员需要有较高的O型因素、销售人员需要有较高的R型因素等等。

　　◎用人：个性、能力与岗位的匹配性

　　德鲁克在《卓有成效的管理者》一书中写道：“用人所长是卓有成效的管理者必须具备的一种素质，是组织工作是否有效的关键。”他从重视人的长处角度提供了情绪管理的解决之道。除了能够运用员工表现在工作上的优势能力之外，还要保证员工情绪、员工能力、岗位本身特征的匹配性。

　　企业界有一个奇怪现象：很多优秀员工在工作2～3年后辞职，辞职后不是到竞争对手那里获得更高的薪酬和职位，而是转行干起了一些诸如教书或其他较为安稳平淡的工作，甚至干脆花一两年时间回到学校或是到处旅游。原因在于工作两三年就已使得这些员工备感疲惫和倦怠，对工作失去了信心和乐趣。因此，保证岗位职责、员工个性、员工能力之间的平衡是人力资源部门预防员工陷入情绪危机的重要举措之一。

　　对于那些已经入职的员工，爱抚管理是另外一种行之有效的举措，即关注员工的安全和健康。关注员工的安全是指保护员工不受与工作相关事故的伤害。保护员工健康是指避免员工在工作期间患有身体或心理疾病。爱抚管理意味着将企业管理的范围从企业内部拓展到员工的社会活动区域，将企业管理的关注点从员工的工作内容、工作方式和工作效果转向员工的思想和心理，这种思想和心理安全、健康的前提是员工在他们喜欢、擅长的岗位上愉快地工作。

　　◎育人：和谐文化，渗透为本

　　员工辅助计划(EAP,employee assistance program)

　　目前世界500强中有90%以上建立了EAP。美国有将近1/4企业的员工享受EAP服务。完整的EAP包括：压力评估、组织改变、宣传推广、教育培训、压力咨询等几项内容。整个过程可以分成3个部分：

　　针对造成问题的外部压力源本身去处理，即减少或消除不适当的管理和环境因素。

　　处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导。

　　改变个体自身的弱点，即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。

　　既然是提供员工心理问题的一揽子解决方案，那么企业就应该明白，员工需要身体健康、思想文化、家庭交际、工作成就4大方面的平衡。来自于任何一方的事件刺激都会引起员工情绪失控，因此EAP的前提是企业对员工的全面了解。

　　家庭+企业的组织氛围

　　家庭氛围是指在严格管理的环境中要有家庭氛围作为润滑剂，严格中渗透着关爱，起到和谐、凝聚的作用。对于那些刚刚步入职场的员工来说，在秀员工在工作2～3年后辞职，辞职后不是到竞争对手那里获得更高的薪酬和职位，而是转行干起了一些诸如教书或其他较为安稳平淡的工作，甚至干脆花一两年时间回到学校或是到处旅游。原因在于工作两三年就已使得这些员工备感疲惫和倦怠，对工作失去了信心和乐趣。因此，保证岗位职责、员工个性、员工能力之间的平衡是人力资源部门预防员工陷入情绪危机的重要举措之一。

　　对于那些已经入职的员工，爱抚管理是另外一种行之有效的举措，即关注员工的安全和健康。关注员工的安全是指保护员工不受与工作相关事故的伤害。保护员工健康是指避免员工在工作期间患有身体或心理疾病。爱抚管理意味着将企业管理的范围从企业内部拓展到员工的社会活动区域，将企业管理的关注点从员工的工作内容、工作方式和工作效果转向员工的思想和心理，这种思想和心理安全、健康的前提是员工在他们喜欢、擅长的岗位上愉快地工作。

　　◎育人：和谐文化，渗透为本

　　员工辅助计划(EAP,employee assistance program)

　　目前世界500强中有90%以上建立了EAP。美国有将近1/4企业的员工享受EAP服务。完整的EAP包括：压力评估、组织改变、宣传推广、教育培训、压力咨询等几项内容。整个过程可以分成3个部分：

　　针对造成问题的外部压力源本身去处理，即减少或消除不适当的管理和环境因素。

　　处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导。

　　改变个体自身的弱点，即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。

　　既然是提供员工心理问题的一揽子解决方案，那么企业就应该明白，员工需要身体健康、思想文化、家庭交际、工作成就4大方面的`平衡。来自于任何一方的事件刺激都会引起员工情绪失控，因此EAP的前提是企业对员工的全面了解。

　　家庭+学校的组织氛围初涉职场两三年之内，他们将大部分时间投入到事业中，缺乏家庭及家人的关爱。此时，如果企业能够创造出家庭的氛围与感觉，将极大地留住其中表现优秀的员工。这些初涉职场的年轻人是那么地关注自己未来的发展，这时如果企业的“长辈”(企业管理层)给“子女”(员工)必要的关注与指点，他们就会干劲十足，这样既保证了企业目标的实现，又保证了员工个人的发展，可谓双赢。还需要指出的是，既然是一个家庭，就不应过度批评下属。过于严厉的责备往往会引起下属的反感，甚至会让下属产生自卑感。

　　学校氛围指的是制造发挥能力、提升素质的组织氛围。“学习型组织”作为企业的核心理念贯穿企业的整个发展流程，其目的在于建立真正的“学习”文化。如果企业能够适当扮演学校的角色，员工在类似学校的组织中通过企业组织的培训活动，获得持续学习与进步的机会，就不会为自己的个人发展与持续进步担忧，不会为被社会淘汰、知识过时焦虑。很多企业还专门设置了情商培训的专项课程，让员工获取相关知识，提升自我情绪管理能力。

　　◎留人：留或不留?情绪控制为先

　　随着企业规模的壮大，管理者也愈加求贤若渴。这时会面临如何对待元老员工的问题，这涉及到情绪管理;企业的新员工如果长期如同蘑菇一样处于阴暗角落，也会引起情绪问题;企业组织变革时导致的岗位变动及解聘问题一样会引起员工情绪波动……类似的一系列问题都是引爆员工情绪神经的重要导火索。企业必须谨记，无论留不留人，一定要注重调节员工情绪。留，要保证员工心甘情愿地留下;去，要保证员工轻松愉快地离开。