如何加强餐厅服务员工作管理

如何加强餐厅服务员工作管理

　　每个餐厅服务员在踏入服务行业之前都是父母的宝贝，尤其是新一代叛逆的8090后，如果再用以前陈腐的规矩要求他们忍气吞声，奉顾客是上帝，那估计只会更加激起他们的逆反心理。那么如何加强餐厅服务员工作管理呢？

　　一、界定服务员与顾客的关系

　　关于服务员与顾客的关系，很多餐饮老板是没有理顺过的，或者想过也是没有想得明白的。也因为老板的问题，导致下面的服务员或者其他员工也没有这方面的思考，或者思考得不明确。

　　很多人依然停留在“顾客就是上帝”的思维模式里。要求我们的员工对顾客恭恭敬敬、甚至唯唯诺诺。

　　这种心理暗示下，就让服务员经常受气而无处发泄。因为顾客总是对的。

　　有的公司做得稍微好一点的，可能会给服务员设一个委屈奖之类的。想法是好的，但是今天的服务员已经不是以前的。

　　谁都是妈生的，谁都不该被受气。所以界定服务员与顾客的关系显得非常重要。

　　顾客和服务员的关系应该界定为朋友关系。这种平等关系的实质是要求双方共同尊重对方。

　　服务员打心里不会觉得自己比顾客低人一等，他就有平等对话的权利。所以，他就不会憋屈得采用极端行为去对待用户。

　　二、让服务员过上有尊严的生活

　　服务员不是天生就该受气的，他的工作应该受到尊重。所以首先要从组织结构上把服务员当主角，而不是被动的成为公司运行的工具。

　　在很多公司，老板们都是抱怨服务员没有任何主人翁意识。而事实是，老板们根本没有把他们当主人。

　　他们只是完成老板指令的工具。

　　优秀的餐饮公司会给予服务员更高的权利，比如打折、免单。因为服务员在一线，他们直接接触顾客。他们如果能服务好顾客，公司就应该给予奖励。

　　因为有了好的顾客评价，就一定会带来更多的顾客。

　　所以，一方面要尊重服务员的工作，重视他们的价值，另一方面给予更多的权利。让服务员有尊严。

　　三、为服务员的服务工作扫清障碍

　　服务员对于很多餐饮老板来说是可控的，但是顾客往往是不可控的，因为每天到店里消费的顾客形形色色，什么人都有。

　　既然知道了这点，我们就应该帮助服务员管理好我们的顾客。遇见顾客可能出现的不良行为会让服务员难堪，甚至迁怒于服务员，另一方面做好应对这种不良行为的方式。

　　解决方案两个：一个是给服务员一套应对各种应急情况的话术和解决方案；二是做好顾客期望值的管理工作。

　　门店贴的这些标语，显然具有借鉴意义：

　　1、对服务员的尊重与否关乎你的素质问题提醒顾客要尊重服务员，同时也让服务员感受到自己的价值。

　　2、上菜有点慢 请多关照面对上菜慢可能导致的顾客的愤怒，提前做个提醒，免得迁怒于服务员。

　　3、如果服务小妹服务得不好 请直接给老板打电话 让老板亲自给你交代给顾客更多的`投诉和发泄的渠道，避免服务员被现场难堪，继而引发直接冲突。

　　拓展：餐厅服务员标准仪容仪表

　　1、仪表：制服要求整洁干净，佩戴工号牌（戴在左胸前），穿黑 色的皮鞋或布鞋。

　　2、仪容：要求头发整洁干净，不允许散发披肩， 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。留长发的应用统一样式发卡将其盘起来，女的要求化淡妆， 男的不留胡须，不留长指甲，不涂抹指甲油，不戴项链，耳环；

　　3、行为举止：收腹挺胸，站立端正，目光平视，双臂自然不重，男两 手放背后交叉女双手腹前相握，两手不可以交叉在腰间，抱在胸前或身体倚靠餐台，柜台或墙边，走路要有一定的姿势， 举止必须大方得体站立姿势必须端正，说话声需要适度，走路脚步应轻软。

　　4、语言：要求准确恰当，说话力求语句完整。与客人讲话时要注意 场合，语言要简练清楚，要注意举止表情，谈吐清楚，给客人以亲切感，正确使用礼貌用语，服务用语要常挂口边。

　　5、餐厅工作人员注意事项

　　A、在和客人相遇时，让客先行不可与客人抢道。

　　B、不得在客人面前与同事窃窃私语，互相交头接耳。

　　C、不要伏在餐台上写单，不要将托盘放在客人台上。

　　E、不可在客人的场合，叉腰，手插入口袋，剔牙，搔头，挖鼻孔，伸 懒腰，打哈欠，吃东西等。

　　F、上班时间不得使用电话谈私事。

　　6、“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；

　　服务员容貌方面的要求

　　餐厅服务员首先要精神饱满，热情洋溢，温文而雅，彬彬有礼，稳重端庄，不卑不亢，面带微笑，和蔼可亲。服务员适度的表情，可向宾客传递对他们的热情、敬重、 宽容和理解，给宾客带来亲切和温暖。服务员要做到面容洁净，发型大方，女发不宜梳得太高，不留怪异发型和披肩发。如需化妆，描眉、涂口红宜淡妆，应是在容 貌自然的基础上略加修饰，不宜艳抹，使宾客感到有活力，淡雅自然是淡妆所必须坚持的原则。指甲要经常修整，不准留长指甲，不准染指甲。男服务员的头发不要 太长，以齐发际为限，不留胡须和长鬓角。

　　服务员姿态方面的要求

　　服务员姿态主要包括站姿、走姿、蹲姿、手姿、身姿等。 在服务工作中，服务员的姿态应具有一定的规范性，它不仅是个性的表现，反映一个人的修养气质，而且还是文明礼貌的标尺，包含着审美功能。服务员的姿态应站 如松，行如舟，脚要稳，手要轻。男性要有阳刚之美，强劲、稳健、利落、有力；女性要有阴柔之美，以曲线的柔和，身姿的婉约，表现出端庄、娴静、秀雅轻盈的 韵律美。 在站姿方面，身体站立的重心落在两脚的中间，挺胸收腹吸腭，腰直肩平，目光平视，面带笑容，双臂自然下垂或在胸前、体后交叉。两 脚跟并拢，其夹角为45°至60°，也可两足并立，相距一拳间隔，脚尖略向外。双手不得叉腰、抱胸或插入衣袋，脚尖不可随着音乐打拍子；身体不可东倒西 歪，依靠物件。

　　服务员服饰的要求

　　服饰即是衣着，它可以美化人的形象（衬托外在的体型美，折射内在的心灵美），增强和提高人自身的审美价值，要达到真（合情合理、适度，与仪表相一致）、善（蔽体御寒、免受侵害、有适用性）、美（款式富于时代气息，格调显现个性特征）的统一。 服务员着装应当与人体、环境、社会相协调，特别应服从工作需要，以便于操作、不分散客人注意力为前提。一般来说，服务员不宜穿质地华贵、颜色鲜丽、款式复杂 的大礼服，不宜穿牛仔裤、拖地裙、大摆裙、旧式旗袍和带水袖的戏装，不宜穿练功鞋、高跟鞋、响钉鞋、拖鞋、长筒靴等；不宜戴礼帽、凉帽、花帽、风雪帽和有 色眼镜；不宜围纱巾、披肩、长围巾等。穿着要规范化，穿西装要带领带或扎领结，穿皮鞋。上装、领带、衬衣、裤子、鞋袜的式样、花纹、色调要协调，衣着要整 洁。