客服销售调整心态的方法

客服销售调整心态的方法

　　无论是刚步人电话销售行业的新人，还是久经沙场的电话销售人，或多或少在电话销售过程中存在着一些恐惧心理。。yjbys小编下面为你整理了关于客服销售调整心态的方法，希望对你有所帮助。

　　1.茫然

　　拿起电话不知道该给谁打，不知道谁是沟通的目标，谁是自己要找的合作伙伴，该找谁，该问谁等，不知所措。应对策略：事先做好准备工作，制作客户常见问题卡片，准备充分自然，打电话的时候自然就不会感到茫然了。

　　2.矛盾

　　拿起电话非常希望电话能够接通，同时也非常的希望电话接不通。接通可以与工作目标靠近，可是却不知道与客户说什么好，跟朋友、同学沟通起来滔滔不绝，可是一旦涉及到工作电话如同“哑巴”一样，难以启齿;电话没有接通时，心理压力就会减轻，有种“终于躲过一劫”的感受。这种心态大多产生于新人职的电话销售人中。

　　应对策略：万事都要忍。世界上没有过不去的坎，新人电话

　　销售这一行，没有人不经历这个心理经历，等到工作时间一长，自然会过了这个矛盾的恐惧心理期。

　　3.害怕

　　怕被客户拒绝、怕骚扰客户、怕自己的心灵受到伤害、怕失。败等等，怕的心态是所有电话销售人所共有的心态，从始至终都困扰着电话销售人，不能自拔。

　　应对策略：自信，今天被拒绝，明天继续打。铁杵尚能磨成针，水滴定必会将石穿，用真诚和坚持不懈的精神去打动客户，达到目的为止。

　　4.退缩

　　退缩的心态不只是电话销售人的心态，所有做销售的或多或少的具备这种“保护”自己的方式，受到客户的拒绝就后退，这样你也只能像个乌龟一样，缩回你的四肢与头颅，图个心理安慰。

　　应对策略：下狠心，坚持到底。商场如战场，有销售的地方必有竞争对手，如果想生存，想取得成就改变一生，就必须下狠心，不给竞争对手任何机会。

　　5.退让

　　涉及到与客户谈判的时候，就耐不住“性子”，一味对客户让步、让步，等到自己和客户谈不下去的时候就请上级出马，接着让上级继续让步，最后费了很大的力气争取了业务却是“鸡肋”。

　　应对策略：要么改变自己，要么改行。既然已经和客户到了谈判的地步，那就必须拿出勇气和精神与客户周旋到底。该让步的时候让步，不该让步的时候必须坚持。原则很重要。

　　6.自满

　　电话打到一定的程度后，感觉到没有电话可以再打了，该联系的客户都联系过了，没有需求的就没有必要联系了;还有一种人是有点小成就就满足，所以就止步不前。

　　应对策略：天下没有完美的人，自信是好，自满就是毁灭。学会低下头来看看身边的人，也许在你自满的时候，你的周围正崛起若干个高手。时刻有危机感才会立于不败之地。

　　7.泄气

　　有的电话销售人遇到客户的刁难就会不自觉的退让对自己没有信心，毫无底气。认为自己很无能，总想着答应了客户的全部要求后逃回公司。等到平静过后才发现客户提的很多无理要求也都答应了下来，到最后谈判虽然成功但结果却是得不偿失。

　　应对策略：自满不行，自信必须有。人活着必须要有信心。客户刁难不算大事，应该想，刁难是好，吃亏是福。刁难多了的好处就是可以让你练就一副金刚不坏之身。

　　8.怨气

　　埋怨客户太难说话，很难伺候;埋怨公司制度不行，激励措施不到位;埋怨竞争对手太“狡猾”，没有手下留情等。形成心理不平衡，最后怨气冲天，自然就在太空中徘徊。

　　应对策略：人生不如意十之八九。与其天天想不开心的事情，不如花点时间做好工作，快快乐乐的工作，客户和同事自然而然就会被你的情绪感染，要知道，哪个人不喜欢快乐呢?

　　拓展：电话沟通的心态

　　“思利及人”的文化告诉我们，与人沟通要换位思考、关注感受、直升机思维。所以，无论是接电话、打电话还是转电话，在拿起电话前，你就应该准备好微笑，准备好“思利及人”，让每一次电话沟通都带给对方开心和愉快，让每次沟通都有成效。

　　接电话的技巧

　　第一阶段：打招呼（语言握手）

　　最完美的接电话时机是在电话铃响的第三声接起来！如果你在电话第一声铃响后接起来，对方会觉得突然；如果你在电话铃响了很多次才接，对方多少有点不悦。

　　无论对方是谁，你都要让对方感到他得到了友好的接待，尽量使用“魔术语”如：“请、请稍等、谢谢、对不起、再见”等。

　　使用合适的问候语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”或“您好”。

　　告诉对方自己是谁，以免对方是误打，或再次询问而浪费时间。

　　确认对方是谁，然后致意问候：“对不起，请问您是哪一位？……您好！”

　　拨错号码是常有的事，接到拨错号码的电话，你不能一声“错了”，然后重重地挂上电话，要语气温和地告诉对方：“你打错了，这是××单位。”

　　第二阶段：专心聆听并提供帮助

　　放下手头任何事情，左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲的事情。

　　不要在接听电话的同时做其它事情，如吃东西、打字、阅读资料等。不要让任何事情分散你的注意力。否则是很不礼貌的，对方也很容易觉察到你心不在焉。

　　如果电话要找的人不在或正在忙着其它事不能抽身，不要只告诉对方不在，或正忙，要告诉对方您想怎样帮助对方，让对方感到你乐于帮助。如：“对不起，陈先生现在正在接另一个电话／陈先生出去一会儿，请问我可以帮他留言吗／我可以让他打电话找你吗／您可以过五分钟后再打来吗／如果你愿意的话，请留下你的姓名和电话号码，我让他打电话给你，您看行吗？”等。

　　以请求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息。不要说：“你叫什么名字？”或“你的电话号码是什么？”；要说：“请问我可以知道你的名字吗？”“王先生有你的电话号码吗？”

　　转接电话过的程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其它声音。

　　重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一，以避免误会，或不致遗漏重要的信息等。

　　如果是顾客的抱怨电话，最忌争辩，最明智的做法就是洗耳恭听，让顾客诉说不满，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。

　　负责地回答所有问题，如遇不清楚的事情，或说其大意，或请了解情况的人接电话。回答问题不能含糊不清。

　　第三阶段：结束电话

　　在通话结束前，要让对方感受到你非常乐意帮忙，表示谢意并道“再见”；要等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒。

　　在对方还在说话时就挂断电话是很不礼貌的。

　　电话沟通中的其它注意事项

　　别在电话中进行产品说明

　　不要谈产品的细节，那样会拉长谈话时间，顾客也不见得就听得懂，更可能听一听就不耐烦挂掉电话，连见面的机会都没有。

　　打电话的时机

　　往对方家里打电话，应避开早晨8点钟以前，晚上10点钟以后。往单位打电话谈，最好避开临下班前10分钟。对方不方便接听电话如在高速路上、吃饭时、有重要的事情时都不适宜继续谈话。

　　谁先挂电话

　　通常是打电话一方先放电话，但对业务伙伴来说，如果对方是顾客，应让对方先放电话，或待对方说完“再见!”后，等待2～3秒钟再轻轻挂断电话，以示尊重。无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，则会功亏一篑，令对方很不愉快。因此，结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话，这才是换位思考，关注对方感受。