酒店管理制度大全15篇
在快速变化和不断变革的今天，接触到制度的地方越来越多，制度具有合理性和合法性分配功能。拟定制度需要注意哪些问题呢？下面是小编为大家整理的酒店管理制度，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
一、上、下班
1、员工必须按所在部门规定的班次按时上下班。工作班次由所在部门经理决定，员工应服从工作安排，不得擅自自行调班。如需要调班必须提前征得部门经理同意后，方可调班；如未经部门经理同意私自调班，当事人双方均扣30分处理；如造成工作岗位无人，正班人员参照有关制度执行处理。
2、员工上下班将实施签到、点名制度，员工上下班时间以到达或离开工作岗位为准。
3、员工下班后在工作区域不得逗留超过30分钟，超过者又无正当理由，扣30分。
4、员工迟到或早退30分钟内，作警告处理（扣10分、罚款20元）；30分钟至60分钟者，部门扣30分，员工罚款30元；超过60分钟者，部门扣40分，员工罚款50元。
5、员工上班后应坚守岗位，不得串岗、脱岗（员工当班期间进餐时间超过30分钟者，视为脱岗）。每串岗、脱岗一次，在30分钟以内作警告处理（扣10分）；30分钟至60分钟，扣半天工资；超过60分钟扣一天工资。
二、请假
1、员工请假不论时间长短，一律须提前出示请假条，按审批规定权限，经批准后方有效，电话请假无效（除特殊情况如急病等，可电话或设法通知上级领导，但必须在一天内补假条，并出具相关手续，否则，视为无效，按有关制度处理）。假满应及时销假，未经批准不得超假（未经批准超假者按旷工处理）。
2、员工请假的批准权限和请病假的规程，应按酒店请假制度办理，否则视为无效。
3、员工请假如需续假，须经批准后方为有效。
4、员工所有请假单由各部门考勤员统计，并与每月25日连同考勤表、过失单一起送交总经办。如当月有员工离职，需将其考勤表、请假单、过失单等及时送交呈总经办。
5、总经办按规定掌握和记录所有员工假期。
三、旷工
1、员工未请假或请假未获批准，私自离开工作岗位达半天者，作旷工半天处理（扣40分），并扣一天基本工资及当月全勤奖；离岗达一天者，作旷工一天处理（扣60分），并扣二天基本工资及当月全勤奖。以此类推。
2、员工连续旷工两天或当月旷工累计达到3天者，一律以开除处理，当月无工资，并扣还培训等有关的费用。
四、考勤管理
1、考勤工作由各部门经理指定人员负责，一律实行签到，由员工三天无薪试用后第四天到部门进行签到，开始考勤。由总经办进行考核和检查。如有特殊情况考勤者，须由本人书面报告、部门经理签认可，否则扣30分处理。
2、对在考勤工作有弄虚作假，欺骗酒店行为的员工，总经办根据其情节轻重予以处罚（扣30分）。
3、对考勤制度管理不严、劳动纪律松懈的部门（注：员工迟到、早退、串岗、脱岗、旷工等违纪事件当月累计次数不得达到所在部门总人数的考勤天数的10%），由总经办考核，报总经理批准，扣罚部门经理月基本工资的20%；对考勤制度三个月管理不善，无改进的部门经理，报请总经理予以解聘。
五、仪容仪表
酒店员工每日上班前对照以下各项检查自己的仪容仪表，如有违反者，每条扣10分。
1、按工种岗位着装，要求整齐统一，符合相关岗位要求。
2、制服要保持清洁、挺括、无褶皱、平整、线条轮廓清楚。工作服衣裤口袋不允许放杂物或塞得过满。
3、员工不得着便装进入工作场所。
4、工牌要端正地挂在左前胸，工牌不许有破损和污迹，不准佩带他人的工牌。
5、穿规定的袜子、鞋、不准赤脚穿鞋。（注：鞋为黑色，要干净、光亮、无污迹、袜子（男士）深色。）
6、服装的纽扣要整齐，无脱落，在公众场合，必须系好风领扣。
7、服装无破损、开线处。
8、穿西服必须系规定的领结或领带。衬衣、领口、袖口必须保持干净、整洁、内衣要勤换洗。
9、衬衣外不允许穿毛衣、毛背心等；内衣的领口、袖口不得超出衬衣的.领口、袖口。
10、不准穿背心、短裤或不穿衣服进入公众场所。
11、不准光脚或穿拖鞋进入公共场所。
12、不准敞怀、披衣、搭衣进入公共场所。
13、女员工穿裙子一律穿规定的袜子（规定为高筒肉色袜子，且袜口不允许露出裙边。）
14、男性头发要短（后不过领、侧不过耳）。
15、男性不留鬓角，不蓄胡须。
16、女性短发不许过肩，长发束起，刘海不能超过前额。
17、头发要保持清洁、整齐、大方、不许佩带艳丽的发夹或头饰。
18、男女头发都不许着色、染色、擦重味头油、发型要美观。
19、指甲修剪整齐，不露出指头以外。
20、指甲内无污垢。
21、不涂指甲油。
22、手上保持干净。
23、工作时间不戴戒指、手环、手镯、手链等。
24、工作时间不装假睫毛。不戴耳环、项链等。
25、女员工上岗要化淡装，工作时间不擦香水，不涂颜色怪异的口红。化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹、无轻佻、妖艳和引起客人反感现象发生。
26、班前整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。
六、礼仪标准
同第五条仪容仪表一样，如有违反每一条扣10分。
1、与客人谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，站姿优美。（两手自然下垂或在体前双手交叉，两脚呈“v”（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳，不东倒西歪。）
2、与客人谈话时，两眼平视或注视客人、不斜视客人或东张西望或死盯客人。
3、与客人谈话时，要暂停工作，注意听客人谈话。
4、与客人谈话时，表情要自然、要保持微笑，用清楚、简明的语句回答。
5、工作时间必须将普通话。
6、不得在客人背后做鬼脸、相互挤眉弄眼、议论客人或与客人开玩笑。
7、递交或接到客人的物件应双手奉上。
8、工作时间不得大声喧哗或窃窃私语。
9、不翘脚、不搓泥垢、不抓头痒、不修指甲、不照镜子等。
10、不可因个人的情绪不佳而影响工作，要精神饱满、自然大方、随时为客人提供优质服务。
11、行走时姿势美观，动作文雅、面带微笑，自然大方。
12、在公共场所不可跑动，但可快步行走。
13、行走时两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳。
14、工作时间不得闲谈、聊天、开玩笑，要思想集中，更不准将粗话、脏话。
15、引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5——2步距离处，身体略为侧向客人。
16、行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处，或基本与客人保持平衡，转弯时用右手先向客人指示方向。
17、不随地吐痰、乱扔烟头或杂物，并制止别人乱扔，发现被乱扔的杂物等随手拾起。
18、注意做到走路轻、说话轻、操作轻。
19、当客人或领导对面走过时问候并点头致意，并侧身让路或慢步随后。
20、工作时间严禁看书、看报、吃东西、抽烟、办私事等。
21、走指定的员工通道，禁止随意进出前厅。
22、工作时间不得接、打私人电话，不许在工作岗位接待自己的亲友。
23、对客人提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理，应及时向上级领导汇报，不得自作主张。
24、在客人面前要避免说“不”，要设法为客人提供热情、周到、合理、满意的服务。
25、工作时间不准带小孩和私人物品进入工作岗位。
26、坚持站立服务，敬语服务，微笑服务。
27、上班和出入公共场所前，忌讳吃大蒜、韭菜、葱等有异味的食物。
28、在公共场所走路，不准搂腰、搭背、牵手、抱肩，不要两人并立聊天，要处处表现训练有素。
29、服务工作对客人礼貌，态度和谐，说话亲切，待客诚恳、一视同仁。
30、不准与客人争吵，监守“客人总是正确的”信条。
31、坚持礼貌服务用语“十条”，在对客服务中应有“欢迎声”、“欢送声”、“致谢声”、“问候声”。
七、招工规程
1、酒店各部门根据工作需要，由部门经理拟订招工计划，经总经办审核，总经理批准，由总经办（人事部）负责具体组织。
2、领班，及其以下人员的录用，由部门经理提出意见，总经办核定；部门副经理以下的管理人员的录用，由部门经理及总经办考核推荐，总经理决定。
3、录用人员就职时，应持以下证件到总经办（人事部）报到。
4、凡新录用的员工到部门后，都必须经过岗前培训：
（a）由人事部负责培训酒店功能、酒店简介、礼节礼貌、《员工手册》及酒店管理制度；
（b）由部门负责培训岗位职责、岗位业务知识、部门内部制度等，才能上岗试用，试用期为1个月，试用期满后，由部门及总经办对其进行具体考核工作，如考核合格，由部门根据考核情况及工作表现定出星级工资，报总经办核定；如不合格，由总经办提出辞退处理意见，报总经理批准后执行。试用期内，对员工的违纪行为均不实施记分处罚，未经培训上岗或因培训不力而造成员工违反各项规章制度的，视情节轻重，对部门管理人员处以50——200元罚款。
5、员工在转正后，如因工作等方面的原因，达不到所在部门经理的要求，部门经理有权提出辞退处理意见，但必须上报总经办审核，报总经理批准后，方可执行。
八、能源节约
各部门必须注意能源节约，树立“节约为荣，浪费可耻”的观念。如有违反下列情况者：
1、超出规定时间30分钟，公区照明灯未关，每人每次扣30分；
2、客人离开，卫生做完后照明灯、音响等电源设施未关者，每人每次扣30分；
3、用完水后，水龙头未关好者，扣30分；
4、浪费新鲜肉食、蔬菜及各种食品原料者，扣30分；
5、用气岗位者，做到用后即关、严禁空烧，如有违反者，扣40——60分；
6、对无人在岗，水、电、气设施空烧，或空用，一经查实，当事人扣60分，并扣发当月工资的10%。
九、其他惩处条例
对违反下列情况者，视情节轻重分别给予警告（扣10分）、严重警告（扣30分），记过（扣40分），记大过（扣60分）和留用查看、辞退、开除处理。
1、让无关人员进入工作岗位者，每次扣10分；
2、不讲文明礼貌，出言不逊、高声叫喊者，每次扣10分；
3、在工作岗位或办公室内吃东西者，每人每次扣10分；
4、非因工作关系，员工着工装、佩带工号牌出酒店者，每人每次扣10分；
5、员工非因工作需要，不得使用客用电梯，违者每人每次扣10分；
6、对客人服务不及时，造成使用客用电梯，违者每人每次扣10分；
7、对客人服务不及时，造成客人投诉者，每次扣30——60分；
8、酒店库房、服务台等钥匙乱丢乱放者，每次扣30分，丢失钥匙扣60份，并赔偿有关损失；
9、餐具、卧具、茶具等不卫生，引起客人投诉或部门卫生检查不合格者，每人每次扣30分。如因卫生不好被卫生防疫部门处罚，部门负责人处以200元以上罚款，直接责任人扣180分处理；
10、盗用别人密码私开授权电脑，一经发现，每次扣40分；造成损失，由当事人承担赔偿直至开除；
11、上班时间规定不允许睡觉的岗位员工，如发现睡觉根据岗位每人每次扣20——40分；
12、挪用酒店或客人物品者，扣60分，情节严重者，扣180分处理；
13、盗用酒店或客人物品者，一经查实，立即开除，情节严重者送交公安司法机关处理；对盗窃行为知情不报的员工，将按偷窃行为处理；
14、各部门设备、库房、吧台物资管理不严，帐目不清，不按规定进行清点、交接、发放，出现丢失，短缺现象，个人或共同照价赔偿，并每人每次扣30——60分，情节严重者扣180分处理。
15、各部门的设施设备不能正常运转，在不是完好无损的情况下，未经请示而对客人进行接待，给予当事人扣30——40分；
16、拾获客人或同事的遗留物品不交，一经查实，除退还原物或照价赔偿外，予以辞退或开除处理；
17、各岗位交接班手续是否完善，做到无互不衔接、互推责任现象发生。如有违者，一经查出，每人每次扣10分；引起客人投诉或造成损失者，扣30——60分，并负责全额赔偿；情节严重者扣180分处理；
18、在酒店内吵架，打架者，不问理由，一律扣60分，严重者予以开除处理。
19、挂零你人员包庇、纵容违纪员工者，一经查出，扣60分，情节严重者，给予降职、撤职、解聘处理；
20、部门管理不严，工作不副迮，造成服务质量下降，扣部门管理人员60分，情节严重者，给予降职、撤职、解聘处理；
21、各岗位的职责必须严格遵守，如有违反者，扣10——60分，情节严重者，扣180分；
22、各对客服务现场如有需要维修事项，值班人员不及时报修，扣当班人员10分，工程部接到紧急维修通知后，十分钟内到达现场抢修，否则，扣当事人20分，情节严重者，扣40分处理；
23、私用公物者（如茶具、餐具、冰箱、电视等），除补交费用外，每次扣30——60分，用酒店设备设施干私货者，扣60分，情节严重者，扣180分处理；
24、不按酒店有关规定开房让客人入住，予以留用查看、辞退处理，并赔偿有关损失；未经客人允许擅自进入客房者，予以留用查看、辞退处理；
25、凡与客人发生争吵者，不问理由每人每次扣60分。有意挖苦、讽刺、谩骂、刁难客人，扣180分处理；
26、向客人索要或变相要小费，除没收小费外，每次扣60分，情节严重者，扣180分；
27、不按规定操作，造成设备故障直至损坏或业务交接手续不清，导致酒店经济利益受损，除视情况赔偿外，另扣60分，情节严重者，扣180分；
28、上级管理人员在岗情况下，擅自越权处理事务，造成经济损失或不良影响者，除赔偿外，另扣60份，情节严重者，扣180分处理；
29、不按正常渠道反映情况，有意搬弄是非、制造矛盾、诽谤他人，经查实每次扣60分，情节严重者，扣180分处理；
30、部门之间要相互支持、互相尊重，不得代行其他部门经理职权，不得在同级或下级面前议论、损害同级或上级的形象。更不允许在会上或公众场所顶撞上级，否则，立即给予除名；
31、在员工面前树立领导形象，处事公正、公平，讲究领导艺术，并鼓励员工按正常渠道提意见和建议，讲真话，对于滥用职权、假公济私和打击报复者将给予降职、撤职和除名处理；
32、无病装病或弄虚作假，欺骗上级者，扣60分，情节严重者，扣180分处理；
33、违反安全规则者，每次扣60分，情节严重者，扣180分处理；
34、拒绝酒店总经理授权职能部门人员正常检查者，扣180分处理；
35、严守保密制度，不许向外界传播或提供有关酒店资料，违反者，扣180分处理；
36、因工作不负责而引起客人严重不满者，扣60分，并赔偿有关损失，情节严重者，扣180分处理；
37、因工作失误，手续不全，防范不严的原因，发生盗窃、刑事案件、处理情况不当，给酒店造成极其恶劣影响或经济损失，扣60分，并赔偿有关损失；情节严重者，予以辞退或开除处理，并追究其刑事责任；
38、不服从领导安排，违者每次扣60分，情节严重者，扣180分处理；
39、故意破坏酒店设备、设施者，一经查实，立即开除，情节严重者，扣180分处理；
40、对擅自挪用消防装置、器材、设备，玩弄报警按扭，违反消防法规，一经发现，将给予扣180分处理，若情节严重，造成一定后果的将追究其刑事责任，遣送公安机关处理；
41、因工作失职，对火警未能及时报警以至酿成火灾，扣除当事人当月工资，并追究法律责任。
42、聚众赌博，予以开除，情节严重者送交公安机关处理；
43、在员工宿舍内男女混居者，一经查实，立即开除；
44、在酒店内不允许白吃、白喝、白住，违反者立即开除；
45、贪污、盗窃、索贿、行贿者，一经查实，予以开除，情节严重者，送公安机关处理；
46、组织及煽动罢工、斗殴、聚众闹事者，予以开除，情节严重者，送公安机关处理；
47、凡严重违反酒店纪律或法律法规被开除者，当月工资、奖金、年终奖，全部予以扣除；
48、总经办下达的政令，各部门须无条件遵守、执行，如有违反者，参照上述各条例执行，情节严重者，予以辞退、开除处理。
49、以每四期（一个月）质检通报为一小节，统计出各部门员工违反酒店规定扣分总额，凡每四期质检通报各部门扣分总额达到或超出200分，部门经理罚款200元；凡每四期质检通报中部门扣分总额达到或超出400分，部门经理罚款400元，以此类推。
十、奖励条例
1、凡被评为优秀员工者，在服务工作中创造优异成绩者，将获得200元的奖励；
2、对改革服务管理，提高服务质量有重大贡献者，奖励200元；
3、发现事故苗头及时并妥善处理，防止重大事故发生者，奖励50—100元；
4、为保护公共财产及宾客生命财产挺身而出者，奖励200—500元；
5、为宾客提供优质服务，工作积极热心多次受到宾客、领导表扬者，奖励50—100元；
6、严格控制开支，节约费用有显著成绩者，奖励50元；
7、积极向领导提出各种合理化建议，被采纳并取得一定效益者，奖励100—300元，特殊贡献者，另行奖励；
8、拾金不昧者，每次奖励20—50元；
9、凡是向部门经理或酒店总经理、董事长检举揭发他人贪污、受贿等违纪行为的，除为本人保密外，一经查实，给予重奖；
10、凡举报他人违反工作管理条例者，根据扣罚违纪者分数的50%给予奖分；
11、为提高员工的工作积极性，激发员工的工作热情，促进员工的工作行为，增强员工对酒店的凝聚力，同时从酒店管理角度出发，与奖惩结合的原则，经总经办研究决定：对员工在工作中因严重过失行为而被扣分处罚后，思想上如引起重视，在实际工作中表现突出，得到宾客或上级领导的表扬，由部门提出上报总经办该员工的工作业绩，经考核，确定在工作中的表现有所好转，在四周内没有再被扣分的员工，总经办给予10—50分奖励，冲抵所扣的分数。
1、 保卫部负责酒店除客用钥匙以外的全部钥匙的管理。凡是施工完毕，经验收合格的门、厅、室、工作间、仓库等门窗钥匙一律交保卫部管理存档。
2、 保卫部将所有钥匙进行统一登记、编号，由专人管理，未经批准，无特殊情况，禁止动用。
3、 各部门若使用备用钥匙，需经保卫部经理批准后，由该部经理签字后领取，并负责管理，指定专人保管使用。
4、 各办公室、工作间、仓库、餐饮等使用钥匙按店内统一规定配发。
5、 需要配制钥匙到保卫部填写《配制钥匙申请表》，经有关领导签字后，由保卫部负责配制。填写《钥匙发放表》后签字领取。
6、 康乐、客房、餐饮等营业部位，各工作间的钥匙安排专人管理。不准带出店外，或交无关人员代存，下班后交专人（或指定部位）管理，并当面点清，作好交接记录。
7、各办公室持钥匙人因工作调动，应立即交回保卫部，不能按时交回者按锁价值的`两倍予以扣除，在此之前导致发生的一切事故由该人负责。
8、财务部所属各收银台、抽屉、柜使用时，必须符合安全要求，保卫部负责检查指导，各部门要及时与保卫部沟通。
9、各要害部门钥匙，配电室、空调机房、锅炉房、消防治安监控中心，总机房、水泵房、音控室、电梯室等钥匙，各部门要严格管理，钥匙实行交接班制度。仓库、档案室等部位钥匙由专人负责，不准请他人代管或交他人使用。
10、各种门、窗钥匙必须严格管理，不准丢失、损坏。如丢失钥匙，禁止
私自撬开，应由所在部位负责人在场，保卫部人员监督，工程部维修
人员处理，并对责任人按锁的原价处以2-5倍罚款。如钥匙损坏无法
使用时，应立即报告保卫部核实，并将损坏不能使用的钥匙交回保
卫部，经保卫部批准后再重新配制，费用自理。如有锁和钥匙的质
量问题，由工程部、保卫部鉴定确认后，由工程部安排维修更换。
对关键问题应议而解决，决了即行，否则一事无成。
人员流动是正常的，人家来挖人材也是必然的，关键是如何针对社会实情做好员工素质提高工作，如何保证人员走一批，培养一批，成长一批，把培养骨干和技术尖子作为常年的工作;作为管理人员来说，则应不断提高领导艺术，考虑问题周到点，讲究工作方法，对员工的心理活动要多了解，多分析，多通气，多研究。
没有工作量的限制，就没有质的变化。
管理人员要带着工作标准去巡查，要提高工作效率，就必须坚持现场督导。
人的素质的培养是在日常一点一滴的培训中累积的。
管理人员的级数越高，自觉性越强，对他们的管理制度就会越少。
只有抓好平时的工作，关键时候的判断才不会出差错。没有平时的工作质量，就没能关键时的化险为夷。
任何人都会有优缺点，做任何工作都有对与错，问题是要分清楚哪方面是主流。
服务质量和管理水平体现在每一件小事上，一个表情、一个动作，都体现出我们的服务意识，要有好的服务质量，首先应有好的工作作风和好的思想意识。
我们首先要了解自己产品的情况，竞争对手的情况和市场情况，然后才能制定出正确的经营方针。
企业的路线是由无数小点连接而成的，形成了自己的作风和精神，所以酒店工作无小事，事事关联着声誉和形象。
宣传企业，扩大企业的影响，使企业融于社会中，使社会理解企业。
每一项接待工作都是重要的，对于我们可能是简单的重复，对于客人就是第一次。
把匿名信一概而论说成好或是坏都是不对的，一切结论产生于调查研究之后，而不是在它之前。匿名信多是捕风捉影，我欠的我作应是如何驱风消影，而不是撂担子。凡是一个制度的实行涉及到个人利益时，各舆论都会产生，对其不实之处要大度大量，豁达，超然。
人事培训工作要有一条龙的工作意念，招工时要考虑如何培训，培训时则要考虑如何合理地使用劳力了。
酒店的管理建立在客人的投诉之上，也可以说，酒店的管理建立在对质量事故的分析总结基础之上。
市场的情况是千变万化的，要善于随市场的变化而变，捕捉一刹那的效益。
虚心好学，不耻下问，不等于一无所有。
销售政策的制度要考虑宾馆的经营管理方式，经营特点，发展方向，客户成份，市场趋势等。
公关部与销售部在宣传方面的区别在于公关部着重于企业形象的整体宣传，帮助社会了解企业，搭好企业与社会的桥梁，而销售部的宣传则是就市场开发而言，为房间的推销而去宣传。
正确的房价制定要考虑对象、流量、信誉、时间几大因素。
一个国家要有共识，稳定才能发展，同理，一个企业领导班子也要有共识，团结，才有生命力。
一个企业能否巩固、提高、发展，有赖于管理人员素质的提高。
酒店之间的竞争说到底是人才的竞争，人事培训工作一定要走在各项工作的前面，人才的培训是酒店百年大计，是重要的战略方针。
广告要讲究效果，应考虑做给什么人看?针对什么市场?要达到什么目的?
新酒店的开张虽使客源市场有所震动，但只要我们保证质量，客人会回来。
一个企业在大好形势下不去发展是没有出路的。开拓的阻力来自于头脑中的平均主义，不求上进，不敢承担风险。作为经营者要时刻处于“冲”的姿势，守是守不住的。
管理是为顾客服务的，管理本身如何同制作产品的过程一样，要研究市场，讲究产品质量。
酒店工作实际上并不复杂，硬件+软件+协调+素质=质量。
看不到大好形势是无知，看到了不去发展是无能。
酒店的管理质量=硬件+软件+协调+素质。
酒店的服务质量和管理水平体现在五个一：一个表情;一个动作;一个脸色;一个笑容;一句话。
竞争形成压力，压力产生动力，有动力才会有自觉为企业创造财富。
酒店管理并不神秘，最起码要具备“三实”：抓实、落实、老实。
高水平的酒店管理来自对市场的研究，对产品质量的讲究。
人的素质是一流酒店的基础。
社会主义制度下的现代化酒店既要管人，也要育人。
客房主管工作关键要做到“勤”，多走，多看，多检查。
有竞争就有压力，有压力才会有动力，有动力才会自觉为企业创造财富。
在酒店管理上，我们常说客人永远是对的，但事实上并不是每一次都百分之百全对，问题是当投诉内容与事实有出入时，我们是不是能够把“对”让给客人，“让”体现了酒店人员素质，体现了我们的'政策水平，“让”得既不得罪客人，又是维护企业的利益。
经理、主管的眼睛应能发现问题，起到控制质量的作用。
当管理人员的应有张婆婆嘴，久而久之，员工就知该什么该做，什么不该做了。
全方位地提高工效不要做到定时、定量、定标准、定进度，从细微之处着手。
服务质量是竞争的基础，是企业生成的根本条件。
要使员工为宾客提供优质服务，我们首先要为员工服务好。
管理作风要具备“三实”：扎实，落实，老实。
酒店档次的高低应由客人来决定，客人投诉的次数及轻重是衡时酒店管理水平的标准。
做酒店工作的一定要重视小事，做到事事落实，件件清楚。
发展企业要有“动”和“变”的观念，市场在不断变化，如死水一潭是做不活生意的，酒店工作要常出新招，给人常住常新的感觉。
每个员工的仪容仪表都代表着酒店的格调，要意识到，自己在酒店的表现不再是个人，而是整个酒店。
宾馆如同一部机器，各部门如同机器上的各个部件，只有紧密的结合才能24小时运转自如。
“永远不要得罪客人”是服务行业的铁的原则，一个脸色、一个笑容、一句话、一个动作都要符合职业道德。
管理人员以身作则是培养员工企业感的条件之一。
得罪了所有人的经理不是好经理，不敢得罪人的经理也不是好莱经理。
在经营上，第一是地点，第二是地点，第三还是地点，而在管理上，第一是人的素质，第二是人的素质，第三还是人的素质。
管理人员对工作的态度应是以完成为准，而不是以小时计算。
作为管理人员应做到：有社会道德，晓做人道理，知企业法规，识宾馆大体，而不是把自己划于法规之外。
培训是管理的基础，基础好，管理就顺，基础不好，质量就降。
管理人员在“三个管”地带(几个部门的交接处)，三不管时间(上、下班时间，午饭时间)要有主动过问，主动督导，主动管理的精神。
不断地学习国外的先进管理经验，把其与中国酒店业的实际线结合起来，就能起出一条中国特色的现代化酒店管理的路子。
第一章总则
一、目的
为使酒店人才管理达到人尽其才、各尽其能的目的，充分调动员工的工作积极性和主动性，并在酒店内部形成公平、公正、公开的竞争机制；规范员工的晋升、晋级工作程序，特制定本管理办法。
二、范围
适用于酒店所有员工。
三、基本原则
(一)德能和业绩并重的原则。晋升需全面考虑员工的个人素质、能力以及在工作中取得的成绩。
(二)逐级晋升与越级晋升相结合的原则。员工一般逐级晋升，为公司做出了突出贡献或有特殊才干者，可以越级晋升。
(三)纵向晋升与横向晋升相结合的原则。员工可以沿一条通道晋升，也可以随着发展方向的变化而调整晋升通道。
(四)能升能降的原则。根据绩效考核结果，员工职位可升可降。
(五)先内后外的原则。职位空缺时，首先考虑内部人员，在没有合适人选时，考虑外部招聘。
(六)部门与行政部双重考核的原则。
四、晋升需具备的条件：
(一)具有良好的职业道德
(二)在职工作表现优良
(三)具备较高职位的素质、技能或有相关的工作经验和资历
(四)具有较好的沟通和适应能力
(五)具有较大的发展潜力
(六)完成职位所需的有关训练课程
五、晋升核定权限：
(一)高层（包括：总经理、副总经理）由董事长提议，经集团董事会核定；
(二)部门总监由分管副总经理初审、提议，经总经理办公会核定；
(三)中层（包括：部门正副经理）由主管副总初审、提议，总经理办公会核定；
(四)部门主管，由部门经理初审、提议，主管副总核定；
(五)基层（领班）由部门主管提议，部门经理和人力资源部共同按规定程序考核，行政总监批准核定；
六、管理职责划分
高层的晋升工作由集团行政部负责组织。部门总监（含）以下的员工晋升工作由酒店行政部组织、并负责任职资格条件的审查、任职公布等业务运作。各用人部门负责向行政部推荐符合晋升条件的员工，并配合行政部进行晋级员工的具体考核工作。
第二章员工的晋升通道
一、纵向发展
部门普通员工→部门领班或文员→部门主管→部门经理或副经理→部门总监→副总经理→总经理
二、横向发展
有时员工选择或酒店安排的第一份工作不一定是最合适的，如果发现其另有所长，可以在公司内重新选择安排，如客房到前厅，再晋升为某一管理职位；
第三章员工晋升管理
一、晋升时机：
(一)根据酒店及部门经营管理的需要，对符合某管理岗位的员工或部门申请晋升的员工由行政部组织，由相关领导对该员工的晋升进行考核。
(二)某管理岗位职务出现空缺时，若已有具备晋升条件的适当人选，可依本办法按程序办理晋升。
二、晋升程序
(一)主管以上人员的晋升由行政部组织，高层或董事会审定
1.确定拟提升职位
2.推荐合适人选
3.晋升考核
由拟提升岗位的主管上级负责对当事人进行晋升考核，考核内容主要包括：
（1）现工作岗位的表现、业绩；
（2）是否符合拟任职岗位的条件；
（3）管理方面的潜质；
（4）职业规划是否与酒店发展吻合；
（5）职业素养是否达到新岗位的要求；
4.决定人选
经相关领导考核，批准后决定是否晋级；并由对应的.领导签发任命通知，由行政部下发各部门。
5.任职培训及试用
经批准晋升后，员工需接受新岗位的任职培训，且考核合格方可正式上任。任何晋升新职务的员工，都将接受两个月的试用考核，所有薪酬按本岗位试用期的标准执行。试用满两月经实际工作考核能胜任者将转正，并享受正式职务的薪酬待遇；不能胜任者，退回原岗位或由酒店按需要按排到其它适合的岗位。
6.重签聘用合同
考核合格同意转正，重新签订聘用合同，合同期一般为二年，聘任期满根据考核结果决定是否续聘。
(二)基层员工的晋升程序
1.确定拟提升职位（部门）
2.推荐合适人选（部门）
3.晋升考核
酒店行政部根据职位要求，对所有人选的任职资格进行审查，对于审查符合条件的，组织用人部门及其他相关人员对其按照拟任职岗位要求进行考核。填写《员工晋升综合素质与能力考核表》
4.决定人选
行政部汇总考核结果，经与用人部门经理讨论后决定最后人选，由行政部总监签发任命通知。
5.任职培训试用
经批准晋升后，员工需接受新岗位的任职培训，且考核合格方可正式上任。任何晋升新职务的员工，都将接受两个月的试用考核，所有薪酬按本岗位试用期的标准执行。试用满两月经实际工作考核能胜任者将转正，并享受正式职务的薪酬待遇；不能胜任者，退回原岗位或由酒店按需要按排到其它适合的岗位。
6.重签聘用合同
考核合格同意转正，重新签订聘用合同，合同期一般为二年，聘任期满根据考核结果决定是否续聘。
晋商国际大酒店行政部
附件一:
管理职务晋升推荐表
（主管及以上人员适用）
姓名 | 性别 | 年龄 | 户口所在地 | 籍贯 | ||||||||||||||||||||||
最高学历 | 所学专业 | 政治面貌 | 毕业学校 | |||||||||||||||||||||||
个人爱好及特长 | 计算机水平 | |||||||||||||||||||||||||
参加工作时间 | 工作年限 | 在本公司工作年限 | ||||||||||||||||||||||||
现任职 | ||||||||||||||||||||||||||
部门 | 职务 | 聘任日期：年月日 | 累计聘任年限 | 年个月 | ||||||||||||||||||||||
拟晋升职位 | ||||||||||||||||||||||||||
推荐： | □晋升 | 拟晋升部门（公司） | ||||||||||||||||||||||||
□后备领导者 | 拟晋升职务 | |||||||||||||||||||||||||
推荐理由及晋升原因 | ||||||||||||||||||||||||||
员工自评（优劣势） | ||||||||||||||||||||||||||
部门负责人意见 | ||||||||||||||||||||||||||
主管副总意见 | ||||||||||||||||||||||||||
行政部任职资格审查 | 职缺状况 | ○是○否 ○后备人才○其它 | ||||||||||||||||||||||||
考核成绩 | 历年考核成绩达规定的标准 ○是 ○否 | |||||||||||||||||||||||||
审核意见 | ○具备推荐职务基本资格条件，同意晋升: | |||||||||||||||||||||||||
○尚有不足，建议先代理职务或延期办理； | ||||||||||||||||||||||||||
○同意推荐为储备领导者:____ | ||||||||||||||||||||||||||
○建议其他部门____________职务________ | ||||||||||||||||||||||||||
签名: 日期: | ||||||||||||||||||||||||||
总经理意见: 签名: 日期: | ||||||||||||||||||||||||||
说明:“推荐理由及晋升原因”栏，员工自荐时，由员工本人填写并签名；公司（部门）推荐时，由公司（部门）负责人填写并签名。
一、行为准则：
1、诚实，诚实是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、团结，同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。侮辱、诽谤、殴打、威胁、危害同事和领导或打架斗殴，影响宾馆安定团结，视情节轻重，分别作警告、记过、开除处分，情节特别严重移送公安处理。
3、工作，服从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以个人原因影响工作，以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
二、服务态度
服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，员工必须做到主动、热情、周到、耐心，面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。
1、宾客的询问不能以“不知道”回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不可针锋相对，应婉转解释；坚持客人永远是对的。
2、客人有所吩咐或要求应立即记录以免忘记，超出职权无法处理应立即向经理请示，不得擅做主张。
3、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦；当客人外出或应酬时，对其小孩不能疏于照顾，但不得乱给食物。
4、在客人面前不说不必要的话、不做傲慢的动作。
三、考勤制度
1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退，不旷工，未经请示批准，无故旷工，扣除双倍工资。
2、事假必须提前一天通知经理，说明原因，经批准后方可休假。
3、病假须持诊所或医院证明，经批准后方可休假。
4、严禁私自换班，换班必须经理批准同意。
5、严禁代人签到、请假。
四、仪容仪表
仪表端正，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。宾馆要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
五、工作纪律
1、严禁携带私人物品到工作区域。
2、未经请示允许，严禁携带宾馆物品离开宾馆。
3、严禁在宾馆范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响宾馆、客人或其他员工声誉。
4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5、严禁用宾馆电话打私人电话。
6、严禁在当值期间吃东西，除用餐时间外。
7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客。
8、上班时间内严禁将家中私活带入宾馆做。
9、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
10、严禁非工作人员随意进入前台；前台电脑只有相关工作人员管理与操作，不准无关人员私自操作。
11、除前台收银外，严禁其它部门或员工收受宾客钱物。
12、认真执行交接班制度，防止责任不明造成损失，否则双相问责。各部门要有机联系，通力合作。
六、卫生：
任何员工或者管理人员都有责任保持单位的干净整洁、各员工对本部门卫生区域负责。
七、安全：
“防火、防盗人人有责”，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告经理或保安，切实消除隐患。“安全第一，防范为主”、“宾馆安全，人人有责”，员工也要注意自身的'安全防范。
八、住宿：
员工工作时间在宾馆住宿，不得携带家属或他人住宿。室内禁止烧煮、烹饪或私自配电线及装接电器；室内不得使用或存放危险及违禁物品；起床后棉被叠放整齐；节约用水，节约用电；不得在宿舍内聚餐、喝酒、赌博、打麻将或从事其他不健康活动。严禁非当班员工留宿，特殊情况需向经理请示，经批准方可。
九、用餐：
注意饮食卫生，勤俭节约，非当班员工不得在宾馆用餐。
十、宾馆财物：
各员工要爱护宾馆财物，各部门如有失职行为造成宾馆财物损失，应承担相应的赔偿责任。明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报将追查责任。
十一、客人财物：
客人委托保管的财物，应特别看护好，谁受托谁负责。客人遗失物品当班工作人员应交送前台并作好登记，妥善保管，待客人认领时核付，若一时无人认领也不能作随意处理。严禁员工未经客人允许私动客人物品。奖励员工拾金（物）不昧的高尚情操。
十二、节约：
任何员工都必须为宾馆节省不必要的开支，从一张纸，一滴水做起。任何员工在宾馆内除工资及奖励之外其利用宾馆资源的所得收入归宾馆，不得私自占有。提倡节约用水，节约用电；非当值班住宿的员工禁止在宾馆洗澡，洗澡时间不得超过30分钟；禁止在洗澡间洗衣物，严禁员工将家中衣物带入宾馆洗涤。
十三、奖惩：
以上制度请全体员工及管理人员自觉遵守，如有违规，情节轻微者，以教育、警告为主；多次违规且屡劝不改、藐视宾馆制度者，直接辞退；故意或过失造成宾馆重大损失者，扣除当月工资后无条件辞退，并承担相应的民事或刑事责任。损失或遗失宾馆物品、设备，金额500元以上（含500元）的，根据责任划分赔偿原价的50%——100%，金额500元以下的，赔偿原价的100%。
一、例会管理制度
为做好每日工作布置和总结，及时纠正工作中发生的错误，促进各部配合，加强检查，提高服务质量，特建立例会制度如下：
每周经理例会管理办法
目的：加强每周经理例会，提高会议效率。
第一条、部门领导干部例会定于每周五举行一次，由总经理主持，总经理助理、各部门主管级人员参加。
第二条、会议主要内容为：
a、总经理传达集团公司有关文件以及酒店总经理办公室会议的精神。
b、各部门主管汇报一周工作情况，以及需提请总经理或其它部门协调解决的问题。
c、由总经理对本周各部门的工作进行讲评，提出下周工作的要点，并进行布置和安排。
d、其它需要解决的问题。
第三条、例会参加者在会上要畅所欲言各持己见，允许持有不同观点和保留意见，但会上一旦形成决议，无论个人同意与否，都应认真贯彻执行。
第四条、严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决策未正式公布以前，不得私自泄漏会议内容，影响决议实施。
部门例会管理办法
第一条、部门例会每日上午8：00准时召开。
第二条、例会每日1—2次。
第三条、部门领班及组长有权根据工作需要加开临时性例会布置重点会员接待工作。
第四条、部门例会内容及程序
a、检查考勤及在岗情况。
b、检查仪容仪表及工作精神状态。
c、检查服务及生产、销售应具备的技能知识情况：如菜单，酒单，主食单的熟悉情况；岗位责任制、服务程序、注意事项等。
d、总结前一日工作，提出问题并纠正，提出表扬和批评。
e、布置当日工作。
（1）客情报告及分析。
（2）人员分工和应急调整。
（3）注意事项及工作重点。
f、朗诵企业理念。
二、考勤管理制度
第一条、考勤记录
1、各部门实行点名考勤，月底由部门主管将考勤表交到财务部，负责打考勤的人不得。
2、考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。
第二条、考勤类别
1、迟到：凡超过上班时间5—30分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚5—30元。
2、早退：凡未向主管领导请假，提前5—30分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚5—30元。
3、旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。
（1）迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。
（2）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。
休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。
（3）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。
（4）请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。
（5）不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。
（6）不请假离岗者，按实际天数计算。
（7）旷工采取3倍罚款办法。
4、事假
员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。
准假权限：
（1）员工在8：00—17：00之间请假以小时为单位计算工资（如：外出办事、回家等）。
（2）请假2天以内由部门主管批准。
（3）请假3天（含3天）以上由部门主管签字报总经理审批。
（4）管理人员请假需报请总经理批准。
三、办公用品管理办法
目的：为了保障公司工作的正常进行，规范管理和控制办公用品的采购和使用，特制定办公用品管理办法如下：
第一条、办公用品的范围
1、按期发放类：稿纸本、笔类、记事本、胶水、曲别针、大头针、订书钉等。
2、按须计划类：打印机碳粉、墨盒、文件夹、档案袋、印台、印台油、订书器、电池、计算器、复写纸、软盘、支票夹等。
3、集中管理使用类：办公设备耗材。
第二条、办公用品的采购
根据各部门的申请，库房结合办公用品的`使用情况，由保管员提出申购单，交主管会计审核，交总经理批准。
第三条、办公用品的发放
1、员工入职时每人发放圆珠笔1支，笔芯以旧换新。
2、每个部门每月发放1本原稿纸。
3、部门负责人每人半年发放1本记事本，员工3个月发放1本记事本。
4、胶水和订书钉、曲别针、大头针等按需领用，不得浪费。
5、办公用打印纸、墨盒、碳粉等需节约使用，按需领用。
四、员工配发个人物品管理规定
第一条、公司根据员工不同岗位，发给不同岗位的制服、
第二条、公司为因岗位所需的员工提供行李、餐具等生活用品。
第三条、凡在公司工作的员工均发给员工号牌和《员工手册》。
第四条、员工每人须交纳服装、行李保证金500元，在工资中逐月扣除。
第五条、员工离职市时须填写离职单，将所有个人领用物品交齐后方可离职。
第六条、员工离职时必须将服装、床上用品等清洗干净交回库房。
五、员工食堂就餐管理制度
第一条、员工必须在员工食堂就餐，严禁在宿舍、走廊，办公室等地就餐，违反1次罚款20元。
第二条、食堂操作间，除食堂工作人员外，其他闲散人员不得随意进入，违反1次罚款20元。
第三条、就餐要排队打饭，不得拥挤、打闹和大声喧哗，做到吃多少打多少，严防浪费。
第四条、员工就餐时，要注意保持室内卫生，不随地吐痰，不准乱扔脏物，严禁在食堂内吸烟。
第五条、就餐员工要养成爱护公物的习惯，不准损坏餐具、餐桌和餐椅，损坏要按原价赔偿。
第六条、如有倒饭现象一经发现罚款50元。
六、员工宿舍管理制度
第一条、员工宿舍为员工休息场所，必须保持环境清洁。
第二条、员工实行轮流值日，对员工宿舍进行日常清理。
第三条、在员工宿舍不得大声喧哗，违者罚款20元。
第四条、不得在员工宿舍不得使用大功率电器，和电炉子。
第五条、严禁在宿舍内乱写乱画，乱钉钉子，违者罚款20元。
第六条、严禁在宿舍内赌博、酗酒，一经发现视情节轻重罚款50—200元。
第七条、宿舍内不得私藏管制刀具，一经发现将给予罚款或开除。
第八条、男女员工不得混居一经发现，将开除处理。
第九条、未经他人同意不得翻动他人物品，违者处20—50元罚款。
第十条、不得损坏宿舍内备品，违者按价赔偿。
第十一条、值日卫生清理不干净，将处20元罚款。
七、员工洗浴管理规定
第一条、员工淋浴时间为每周三，在康乐部淋浴室进行。
第二条、洗澡的具体时间根据营业的时间详细通知。
第三条、员工洗澡时自带浴品。
第四条、员工洗浴结束后共同将浴室卫生清理干净。
八、关于对讲机的使用规定
第一条、对讲机作为酒店办公用通信工具，只限在工作场所使用、
第二条、对讲机只允许在接待服务过程中使用，不能作为个人联络使用、
第三条、使用对讲机时必须用耳机，且音量要降到最低、
第四条、对讲机必须妥善保管，保证使用通畅、
第五条、在工作交接时，必须将对讲机、耳机上交库房。
第六条、如因个人原因造成对讲机破损或丢失，由使用人按价赔偿。
一、劳动管理制度：
酒店员工每月休息两天（炊事班师傅、配菜人员除外，一般安排在周六周日），有事请假（不发工资）回店销假，书写请假条，经批准后方可离岗，否则安旷工论处，旷工一天扣发基本工资的百分之两百。
二、工作管理制度：
全体员工必须要服从安排，听从指挥，当天工作必须要当天高标准地完成，上班时间不许会客、接打电话、看电视、做私活。
三、财务管理制度：
各项收支要做到日清月结，总台每天要与酒店结清当天帐目，各员工予支资金，不得超过当月工资的一半，员工工资在一般情况下按月发放（特殊情况可适当推迟，但不得超过一个月）。
四、财产物资管理：
各员工要爱护管理好酒店所有财产物资，各类工器具、餐具、工作服等物品，谁损坏谁照价赔偿，用当月工资抵扣，如不够者用下月工资继续抵扣，直至扣完为止。
五、学习管理制度：
每星期日下午集中学习两小时，学习内容包括事时政治、业务训练和文体活动，根据具体情况可交替进行安排。
六、卫生管理制度：
每星期六下午为集中打扫除时间，各员工按照自己分管的.卫生责任区认真进行打扫清理，不许出现卫生死角。做到墙壁干净、地面整洁、无灰尘废弃物；门窗玻璃干净明亮无污垢斑迹；洗手间无蚊蝇异味。
七、奖惩责任制：
建立检查考试奖惩责任制，每月15日下午进行各项制度落实情况的检查和各项业务技术的考试，检查考试合格者奖现金5元，不合格者罚款2元。
凉菜间管理制度
1、专间内应由专人加工制作，非操作人员不得擅自进入专间。不得在专间内从事与加工无关的活动。非加工人员不得进入操作间，个人物品不得进入厨房。
2、操作人员进入专间前应更换洁净的工作衣帽，并将手洗净，消毒，工作时宜戴口罩。
3、供加工凉菜用的蔬菜，水果等食品饮料，未经清洗处理的，不得带入凉菜间。
4、专间每餐使用前进行空气和操作台消毒，使用左外灯作为空气消毒装置的，应在无人工作时开启30分钟以上。
5、加工前认真检查特配制的成品凉菜，发现有腐烂变质或其他感官性异常的，不得进行加工。
6、专间内使用专用工具，容器，用前应消毒，用后应洗净并保持清洁。
7、制作好的凉菜尽量当餐。剩余上需使用的应存放于专用冰箱内冷冻或冷藏，使用前应充分加热，加热前应确认食品为变质。
烹调加工管理制度
1、非加工人员不得进入操作间，个人物品不得进入厨房。
2、保持地面和工作台面的整齐，清洁，无污物，无油垢。
3、上班前要洗刷案板，刀，勺等灶具。
4、认真检查加工后的食品原料，不合格原料退回不予加工，调料配料不齐不做。
5、各种调料佐料在使用前要进行感官检查，不得使用变质不清洁的佐料，佐料要用专用器具盛装。并保持清洁。
6、食品存放要作到四隔离，生，熟隔离，成品，半成品隔离，食品，天然冰隔离，食品，药品隔离。
7、品尝食品要用勺，筷，不得用手那取。
8、认真执行操作规程，不符合要求不出、
9、严格执行饭店关于个人卫生的规定的菜不出。
餐具用具清洗消毒制度
1、设专职或消毒员，消毒员应经卫生知识培训并熟练掌握各种消毒方法及常用消毒药品的配比方法，注意事项，消毒效果监测知识。非工作人员不得进入操作间，个人物品不得进入厨房。
2、餐具要作到餐次消毒，为保证消毒效果，餐具清洗消毒要做到一洗，二刷，三冲，四消毒。
一洗：用清水将餐具内外食物残渣洗掉。
二刷：经过初洗过的餐具，再用温减水刷掉油垢。
三冲：经过刷洗过的餐具再用清水冲洗一遍，控掉残水。
四消毒：根据不同的消毒方法，按规定操作程序进行清洗消毒。
a、煮沸，蒸气消毒100℃十分钟。
b、远红外线消毒；120℃十五至二十分钟。
c、洗碗机消毒：85℃以上，消毒时间在四十秒以上。
d、药物消毒：用含有效氯浓量250毫升的消毒液全部侵泡五分钟以上。
3、消毒效果要求达到“干，涩，净，光。”
4、消毒后的餐具应存放在清洁，防尘，防蝇的专用保洁柜内，随用随取，不准勇敢抹布擦拭。
5、饮食业应当对消毒后的餐具进行自检，以保证每天所用的餐具的卫生安全。
餐饮卫生管理制度
一、个人卫生
1、做的四勤：勤洗手勤剪指甲，勤洗澡勤理发，勤洗衣服；勤洗换工作服。
2、要有健康意识，定期检查，预防疾病。
二、工作卫生
1、不准随地吐谈，不准吸烟。
2、禁止触摸头发，禁止面向客人或食品咳嗽，打喷嚏；
3、禁止用手接触直接入口食物，不可以接触杯口，刀尖，筷子前端及汤匙前端；
4、服务用具及托盘，抹布垫补等必须保持清洁；
5、严禁随地丢弃废纸，倒水。
6、不干净的餐具，台布，口布，应及时更换，不可重复使用。
三、环境卫生
1、作到四定：定人，定物，定时间，定质量。
2、划片分工，层层落实。
3、工作经常化，制度化。
4、店堂天天打扫，保证桌椅门窗玻璃地板餐具洁净。
5、采取有效措施度绝“四害”。
从业人员卫生要求
1、从业人员每年至少进行一次健康检查，必要时接受临时检查。新参加或临时参加工作的人员，应该健康检查，取得健康合格证明后方可参加工作。
2、凡患有痢疾，伤寒病毒性肝炎等消化道传染病，活动性肺结核，化浓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生疾病的，不得从事接触直接入口食品的工作。
3、从业人员有发热，腹泻，皮肤伤口或感染，咽部炎症等有碍食品卫生疾病的.，应立即脱离工作岗位，待本明原因，排除有碍食品卫生的病症或治愈后年，方可重新上岗。
4、新参加工作及临时参加工作的工作人员进行卫生知识培训，合格后方能上岗。
5、建立从业人员健康档案。
6、从业人员保持良好个人卫生，操作时应穿戴清洁的工作服，工作帽，头发不得外露，不得留长指甲，涂指甲油，佩带首饰。
7、操作时手部应保持清洁，操作前手部应洗净，接触直接入口食品时，手部还应进行消毒、
8、接触直接入口食品的人员在有下列情形时应洗手；
a、开始工作前
b、处理食物前
c、上厕所后
d、处理生食物后
e、处理弄污的设备或引用餐具
f、咳嗽，打喷嚏或摸鼻子后
g、处理动物或废物后
h、触摸耳朵，鼻子，头发，口腔回身体其他部位后
i、从事任何可能会污染双手活动
9、专间操作人员进入专间时宜在次更换专间内专用工作衣帽并带口罩，操作前双手严格进行清洗消毒，操作中应适时的消毒双手、不得穿戴专间工作衣帽从事与专间无关的工作、
10、个人衣物及私人物品不得带入食品处理区、
11、食品处理区内不得有抽烟，饮食及其他可能污染食品的行为、
1、每单元指定一名宿舍长负责本单元住宿人员卫生轮值工作，执行卫生管理制度，全体住宿员工必须配合清洁工保持宿舍及公共区域环境卫生。
2、由宿舍长编排本单元轮值表并张贴在浴室门上面。
3、各单元值日员工负责当天内宿舍的清洁卫生，要做到房间地面、床面无烟头，毛发、纸屑等杂物，保持卫生间无异味。
4、住宿员工每周自己清洗床上用品一次，假设被管理员检查出污渍过多有异味者将在酒店通报并罚款。
5、严禁随地吐痰、丢果皮，严禁将鼻涕揩在墙上、地板或床上或将手印打在墙上等不文明行为，如发如今酒店通报并给予罚款处理。
6、制止在宿舍区喂养宠物及家禽、家畜。
第一条 酒店客人退房时间规定为中午12:00之前。
第二条 延迟退房时间以超过1.5小时(即13:00)开始计,通常延迟退房时间至晚上6时前应加收半晚房租,延至晚上6时后退房应加收全晚房租。
第三条 如客人因故要求延迟退房时间又要求免收租,可根据不同实际情况和具体退房时间给予考虑延迟退房时间免收日租需经大堂副经理或前台主管以上人员同意并在“接待处通告书”上签字认可。
第四条 以下客人应予优先考虑给予减免房租
1、重要客人(vip);
2、饭店宾馆常客;
3、饭店宾馆协议价客人;
4、由饭店宾馆行政人员介绍的客人。
第五条 客人需延迟退房时间,一律由接待处发出“接待通知书” (房租更改单),第一联由接待处存档,第二联即送前台收银处,第三联送前厅部办公室,以便该部及时掌握客人退房情况以安排工作。
1、从业人员必需经健康体检及食品卫生学问培训合格后持证上岗，且健康证到期前一个月要进行健康复查。
2、健康证由人事部负责统一管理，建立从业人员健康档案，并有义务提前通知健康证快到期人员进行复检。不得超期使用健康证明。
3、严禁无健康证上岗或事后补证的状况发生，对于违反此规定的人员将严厉处理，并送卫生监督部门按相关法律法规处理。
4、对于实习、试用等员工也应在取得健康证后上岗
5、常态下餐饮部经理对员工的`健康状况检查应不少于每周一次，并应进行不定期检查，紧急状况下，如遇传染病或发觉员工健康有特别时应加大频次及检查力度。
6、通过教育培训使从业人员把握本岗位的卫生技术要求，严格遵守平安卫生操作规程。
7、养成良好的个人卫生习惯，勤洗手、勤洗澡、勤换衣服、不留指甲、不涂指甲油、不化妆、不抹香水、不戴耳环、不戴戒指；男性不留长发，女性将头发盘入帽子中，保证工作服干净，做到操作前、便后和从事与食品无关的其他活动后洗手，先用消毒液洗，再用流淌水冲洗。
8、不对着食品打喷嚏、不吸烟、不吃零食、不随地吐痰、不穿工作服入厕、不做影响食品卫生的其他行为。
9、从业人员有发热、腹泻、手外伤、皮肤湿疹、长疖子、呕吐、流眼泪、流口水、咽喉痛、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品卫生病症的，应马上脱离工作岗位，待查明缘由、排解有碍食品卫生的病症或治愈后，方可重新上岗。应随时进行自我医学观看，不得带病工作。
10、工作服每天交班后送洗衣房清洗消毒。
1、餐饮部财务用品管理实行班组责任制，由各管区主管、厨师长监督执行，各班组领班具体负责。部门做好二级帐，班组做好三级帐。
2、领班应定期对本班组使用的设备、财物、用品进行检查和清点。
3、缺损财物应填写物品缺损报告单，经主管签字后，报餐饮部经理审批。如有损坏应及时报修，如不能修理应及时按有关规定办理报废手续。
4、设施设备和贵重餐具、用具必须正确使用，加强维护保养，如有缺损应及时报告，查找原因，追究责任。
5、部门内部设备、餐具、用具借用，应办理借用手续。部门外借用，应经部门领导同意方可办理借用手续。
1.本制度'机房'是指酒店的锅炉房及油库、配电室、空调机房、电话机房、卫星机房、电脑中心和酒店消防控制中心。
2.各机房工作人员实行严格的交接班制度;未经工程总监/经理或总经理的.批准,任何人不得私自带领外人进入参观,无关人员不得进入,因工作需要进入机房,必须登记。
3.各机房工作人员必须通过上岗测试,取得上岗证,方可独立工作.
4.机房的各项操作,严格按照操作规程进行,任何违反常规的操作必须请示工程总监/经理,紧急情况下,操作后,必须在值班记录上详细登记,注明操作原因、操作时间和步骤,并立即上报工程总监/经理。
5.机房内的临时电气设备使用,必须由申请人写出使用要求,配电领班制定方案,经工程值班经理或工程总监/经理批准,并严格遵守临时电气使用安全管理制度。
6.机房内动用明火或动焊,必须由保安部、工程总监/经理共同制定出施工方案,报工程总监/经理批准后施行,并严格遵守动焊动火安全管理规定。
7.严禁将易燃易爆等危险物品带入机房,如因工作需要,需写出书面报告和防范方案,报请工程总监/经理批准,用完后,立即带出机房。
8.发现机房系统运转存在安全问题,工作人员有权力紧急停机,事后写出书面报告;发现隐患及时处理,及时报告,如设备属缺陷状态运行,工程总监/经理或值班经理责成动力主管制定缺陷运行方案。
9.机房的消防设施设备和其他安全装置,单独制定维修检查计划,列入重点维修检查项目。
10.机房内严禁存放无关物品,保证机房内卫生环境良好,各种器械摆放有序。
11.机房值班员必须具有高度的责任心,按规定时间检查巡视机房设备运行状况,并根据要求做好记录,填写有关表格。
12.机房值班员不得擅自离岗,离开工作岗位需向当值领班或以上级别人员请假,安排好其他人员替岗,并与替岗人员做好交接,方可离岗。
13.值班员之间换班需通过机房主管的批准,不得私自换班。
14.值班人必须填写值班日志,说明本班次设备的运行情况和特殊事项,交接清楚需交接器械,交接完毕后,方可离岗下班。
15.机房值班员不得拒绝加班要求,事后当值主管可安排换休或补薪。
16.机房钥匙由工程部经理值班室保管(消防控制中心和电话机房的钥匙由部门保管),行政办保管备用钥匙;值班员每日到值班经理室领用钥匙并登记,或由上下班次交接,注明领用或交接时间,下班前,必须将钥匙交回,或交接,否则不予下班。
17.机房钥匙值班员随身携带,不得借与他人,如钥匙丢失,立即报告,不得私自配制钥匙;其他人员因工作需使用机房钥匙的。需由工程总监/经理批准,用毕立即归还。
1、仓库补仓物品的采购工作流程：
仓库的每种存仓物品，均应设定合理的采购线，在存量接近或低于采购线时，即需要补充货仓里的存货，仓库主任要填写一份仓库补仓“采购申请单”，且采购申请单内必须注明以下资料：
（1）货品名称，规格；
（2）平均每月消耗量；
（3）库存数量；
（4）最近一次订货单价；
（5）最近一次订货数量；
（6）提供本次订货数量建议。
经何董事签批同意后送采购部经理初审，采购部经理在采购申请单上签字确认，并注明到货时间。采购部经理初审同意后，按仓库“采购申请单”内容要求，在至少三家供货商中比较，选定相应供应商，提出采购意见，按酒店采购审批程序报批，经董事会批准后，采购部立即组织实施，一般物品要求之3天内完成。如有特殊情况，要向主管领导汇报。
2、部门新增物品的采购工作流程：
若部门欲添置新物品，部门经理或各餐厅总厨应撰写有关专门申请报告，经董事会审批后，连同“采购申请单”一并送交采购部，采购部经理初审同意后，按“采购申请单”内容要求，在至少三家供货商中比较，选定相应供应商，提出采购意见，按酒店采购审批程序报批，经董事会批准后，采购部立即组织实施、
3、部门更新替换旧有设备和物品的采购工作流程：
如部门欲更新替换旧有设备或旧有物品，应先填写一份“物品报损报告”给财务部及董事会审批。经审批后，将一份“物品报损报告”和采购申请单一并送交采购部，采购部须在采购申请单内必须注明以下资料：
（1）货品名称，规格；
（2）最近一次订货单价；
（3）最近一次订货数量；
（4）提供本次订货数量建议。
采购部在至少三家供应商中比较价格品质，并按酒店采购审批程序办理有关审批手续，经董事会批准后，组织采购。
酒店办公室管理制度
办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。值得注意的办公细节
1、进入他人办公室
必须先敲门，再进入。
已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。
2、传话
传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。
传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。
退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。
3、会谈中途上司到来的情况
必须起立，将上司介绍给客人。
向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。
办公秩序
1、上班前的准备
上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名酒店员工，应以文明行为出现于社会、公司。
如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天）。
计划当天的工作内容。
2、工作时间
（1）在办公室
不要私下议论、窃窃私语。
办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。
以饱满的工作态度投入到一天的工作中。
离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。
离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。
（2）在走廊、楼梯、电梯间
走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。
有急事也不要跑步，可快步行走。
按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。
遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。
在电梯内为客人提供正确引导。
3、午餐
午餐时间为。
不得提前下班就餐。
在食堂内，要礼让，排队有秩序。
饭菜不浪费，注意节约。
用餐后，保持座位清洁。
4、在洗手间、茶水间、休息室
上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。
洗面台使用后，应保持清洁。
不要忘记关闭洗手间、茶水间的.水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。
5、下班
下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。
整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好）。
离开公司后，每个人都要记住自己是一位酒店员工，出去的一言一行，代表着酒店的形象。
前厅是客人与酒店接触的主要场所，是协调酒店所有对客服务、并为客人提供各种综合服务的部门。前台部所有的功能、活动及组成都是为了支持、促进对客销售和对客服务这一目的。
（一）前厅部管理制度：
1、员工在工作中，必须服从部门管理人员的安排，若对管理人员交待的事情有疑问需马上了解清楚，若有任何建议，必须先执行，过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”，不允许交待执行后，无任何反馈的现象。
部门员工需有高度的团队精神，团结一致，互相协作，禁止任何不利于团结的言论及行为。
2、员工必须严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间，到岗前须到部门签到本上签到，下班时间要签退。
3、日常排班由各部门的领班或主管进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必须服从排班安排，若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意，并写书面申请。不允许私自或强行换班，主管的换班需知会部门经理的'同意。
4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经发现则按开除处理。
5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表，若因报表打印不清晰需要重新打印，废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反此项按酒店规定严肃处理。
6、借用钥匙者需经部门经理及酒店管理人员批准，不允许私自做钥匙，若有违反，按酒店规定严肃处理。
（二）商务中心工作程序：
1、复印程序：
1）主动热情迎接客人，介绍收费标准。
2）接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。
3）将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张是否准备好，按动复印键。
4）需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问题，即可连续复印。
5）复印完毕，取出复印原件交给客人，如原件是若干张，注意不要将顺序搞乱。
6）问明客人是否要装订文件，替客人装订。
7）根据复印张数和规格，开立帐单。帐单一式三联，开好后，将二、三联撕下，第二联交财务结帐处，第三联交客人，如客人不要，立即碎掉。
8）如客人要挂帐，请客人出示房卡，并签字。
9）如客人要开发票，将发票第二联交给客人，第三联需同帐单的二三联一起交给前厅收银。
10）、把帐单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表”上。
2、打印程序：
1）主动、热情迎接客人，介绍收费标准。
2）接过客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流览原稿，看是否有看不清的地方或字符。
3）告知客人大概完成的时间。
4）文件打出后，必须请客人校对。
5）修改后，再校对一遍。
6）将打好的文件交给客人，根据打字张数，为客人开单收费，请客人签字后，将帐单转前台收银。
7）填写“商务中心日复印、打字报表”。
8）每个文件都要询问客人是否存盘及保留时间，如不要求保留，则删除该文件。
9）客人多或暂时不能给客人打字时，应有礼貌的向客人解释，若客人不急，告诉客人打好后，会打电话到客房，请客人前来校对。
规章制度
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
考勤制度
1.按时上下班，按要求打卡，做到不迟到，不早退。
2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。
3.病假须持医院证明，经批准后方可休假。
4.严禁私自换班，换班必须由前厅主管同意批准。
仪容仪表
1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。
2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。(按照酒店具体要求执行)
劳动纪律
1.严禁携带私人物品到工作区域。
2.严禁携带酒店物品出店。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
7.严禁在工作时间聚众闲聊、会客和擅自领非酒店员工参观酒店。
8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9.严禁使用客梯及其他客用设备。
10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
工作方面
1.严禁私自开房。
2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、其它区域。
3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理，由其处理。
5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行。
9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
10.自觉爱护保养各项设备设施。
11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。
12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。
13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
14.工作中要有良好的工作态度。
以上各项制度，一旦违反，严格按照酒店员工手册予以处罚。
部门考核制度
为规范部门管理，提升员工服务质量，达到高星级酒店的服务要求，部门特制定以下考核管理办法。
考核范围：大堂副理组、前台接待收银组、礼宾组。
考核周期：每月一次
考核内容：员工日常工作表现评估、员工互评、业务技能考核。
考核方式：理论加实操考核办法：日常工作表现占50%+员工互评占20%+业务技能占30%，最后得出总成绩。
考核结果：各岗点实行末尾淘汰制，连续两个月处于岗点最后一名，部门将此员工退回人力资源部。对岗点考核一、二名给予现金奖励并将作为以后工作中升级加薪的依据。
员工日常工作表现评估：由经理、副经理考核主管、领班。岗点主管领班考核岗点员工，针对每日工作中的表现，以1分制给予加减，对不好工作表现给予减分，受到客人表扬及工作出色的给予加分，最终月底统计总分，得出个人成绩。每人基础分100分。
员工互评：为了使员工更加的团结协作，了解到同事和谐关系的重要性，让本岗点所有人员不记名制对除本人以外的所以人进行评估，得出个人成绩。
业务技能考核：由分管岗位的副经理对岗点业务技能出具试卷，可以实操与理论相结合，考核得出个人成绩。
最后三方面按比例累计得分得出最后成绩。
版权声明：此文自动收集于网络，若有来源错误或者侵犯您的合法权益，您可通过邮箱与我们取得联系，我们将及时进行处理。
本文地址：https://www.gunzhua.com/fanwen/gongzuojihua/120185.html
